CRMを活用した広告とは？その種類と効果的な運用ポイントをご紹介

目次
• CRMとは
• CRM導入のメリット・デメリット
• CRMデータを用いた広告配信とは
• CRMを活用した広告配信の仕組み
• CRMを活用した広告の種類
• CRMを活用した目的別の広告施策
• CRMを用いた広告の活用方法
• CRMを用いた広告のメリット
• CRMを用いた広告のデメリット
• CRMを活用した広告配信の事例
• CRMを活用する際のポイント
• まとめ

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語に訳すと顧客関係管理です。ビジネスにおける顧客関係管理では、顧客情報や購入履歴をもとに、ニーズに合わせた提案を行いながら、信頼関係を構築・維持することを目的としています。

また、狭義のCRMは、顧客管理のためのシステムやツールのことです。大量の顧客に対して個別に対応するのは困難であるため、企業における顧客管理では、一般的にCRMツールを使用して効率的に行う必要があります。

CRMとMA、SFAはいずれもマーケティングツールですが、使用目的と役割に違いがあります。

CRMが既存顧客向けのツールであるのに対し、MA（Marketing Automation）の役割は、見込み客の獲得です。MAでは、見込み客の獲得や育成の一部を自動化できます。

一方でSFA（Sales Force Automation）は、見込み客を顧客に変化させるためのツールです。見込み客への営業活動を支援するための機能が備わっています。

CRM導入のメリット・デメリット

CRMの導入で失敗しないためには、メリットだけではなく、デメリットについても知っておく必要があります。ここでは、導入前に知っておきたいCRMのメリット・デメリットについて解説しましょう。

CRMを導入するメリットは、効果的にマーケティングを実施できる点です。

営業活動の履歴をデータとして残せるため、効果的なアプローチ方法の分析などに活用できます。また、顧客のニーズに合わせた提案をサポートできるため、成約率の向上にも有効です。

さらに、データは複数の部署で共有可能で、部門同士がスムーズに連携できるというメリットも。データの有効活用によって、顧客満足度の向上にも大いに期待できるでしょう。

CRMの導入には、相応のコストがかかります。

また、社内でCRMを導入するメリットについて、情報の共有や説明が十分にされていない場合では、導入が難航するケースも少なくありません。

導入前の準備として、必要な費用とツールによって削減できる人的・時間的コストを比較し、大まかな費用対効果を確認しておく必要があります。

そして、CRMを有効活用するには、データの蓄積も欠かせません。導入後に効果を発揮するまでには時間がかかることも認識しておきましょう。

CRMデータを用いた広告配信とは

近年では、サービスの利用や商品購入までの経路が多様化しています。ユーザーとの接点を確保するためには、ターゲットの関心に合わせて広告を配信することが重要です。集客から成約までのマーケティングを効果的に実施するには、組織的に営業活動に取り組まなければなりません。

CRMを導入することによって、過去の優良顧客のデータを分析し、成約率が高いと考えられるターゲットを絞り込むことが可能です。優良顧客のデータをもとに、訴求すべき自社の強みなども把握できます。このように、すでにあるデータをCRMで活用すれば、適切なターゲティングのもとで広告を作成・配信することが可能。効率的に集客から成約へとつなげるられるでしょう。

CRMを活用した広告配信の仕組み

CRMを広告配信に活用する仕組みとしては、まずSNSを利用する方法が挙げられます。TwitterやLINEなどの広告媒体では、自社の顧客データをアップロードすれば、広告を配信するターゲットのリストを作成することが可能です。

自社の顧客データと広告媒体が保有している電話番号やメールアドレスなどの情報を照合し、類似性の高いターゲットのリストを作成できます。そこから成約につながる可能性が高いターゲットに絞った配信が可能です。

また、CRMをメール配信に活用する方法もあります。CRMとステップメールを連携させることで、先にメールでターゲットにアプローチし、反応がなかったユーザーには広告で接点を増やすといった広告配信も可能です。

CRMを活用した広告の種類

CRMを活用した広告は、主にアドレサブル広告とDMPの2種類に分けられます。単にリストに記載されている顧客に広告を配信するのではなく、商品への関心が高いターゲットに絞って広告を配信することが可能です。以下でそれぞれの特徴について解説します。

アドレサブル広告とは、CRMの顧客データを利用した広告配信です。顧客データをもとにユーザーを特定して広告を配信するという点に特徴があります。

代表的な媒体は、Facebookカスタムオーディエンス広告や、Googleカスタマーマッチ広告など。ユーザーを特定した上で広告を配信するため、画一的なアプローチではなく、ターゲットに合わせた広告を届けられます。

自社の顧客データを利用するため、競合他社がまだ気付いていない層のターゲットにアプローチできるのも利点だと言えるでしょう。

DMP（Data Management Platform）とは、別々のシステムに保存されているデータを統合し、分析するためのシステムです。DMPを活用すれば、顧客への効果的なアプローチ方法を分析できます。

CRMの顧客データをDMPで統合すれば、ターゲットの属性を詳細に分類した上で広告を配信することが可能です。自社製品への関心が高いと考えられるユーザーに絞って広告を配信できるため、費用対効果をさらに高められるでしょう。

CRMを活用した目的別の広告施策

CRMを利用することで、自社の顧客を状況別に分類できるため、目的に合わせたターゲットを容易に絞り込めます。広告を配信するターゲットのミスマッチを予防できる点がメリットだと言えるでしょう。ターゲットを絞って広告を配信するため、余分な広告費を削減できる効果もあります。

CRMを活用した広告施策は、大きく分けて「新規顧客の獲得」と「既存顧客へのピリート促進」、「休眠顧客の掘り起こし」の3つ。それぞれを詳しく確認していきましょう。

新規顧客の獲得には、既存顧客のデータ活用が効果的です。すでに存在している優良顧客のデータをもとに、属性や行動が類似しているユーザーを絞り込めば、優良顧客になる可能性が高いターゲットのグループを特定できます。

特定したグループに対して広告を配信することで、効率的に新規顧客を獲得することが可能です。見込みの薄いターゲットを除外できるため、広告費を無駄に使わずに済みます。

定期的に購入される商品を取り扱っている場合は、CRMを活用することでリピート購入を促すことも可能です。顧客データや購入履歴から、商品がなくなる時期に合わせて広告を配信すれば、効果的に購入を後押しできます。

さらに、グレードの高い同ジャンルの商品を購入してもらうアップセルや、関連商品を一緒に購入してもらうクロスセルなどの提案によって、客単価のアップにも期待できるでしょう。

CRMは、休眠顧客に向けた広告配信にも活用できます。顧客リストの中から休眠顧客をピックアップし、キャンペーンや新商品の広告を配信することで効果的にアプローチすることが可能です。

また、過去に休眠顧客を再稼働させたデータがあれば、有効なアプローチ方法を分析できます。CRMの活用によって、掘り起こしだけではなく、既存顧客が休眠顧客に変わってしまう前段階でアプローチを行うことも可能です。

早い段階で対応できれば、顧客が競合他社へ移ってしまう事態を防げるでしょう。

CRMを用いた広告の活用方法

すべての顧客に対して同じ方法でアプローチするのではなく、それぞれの顧客に合わせた施策を実施する1to1マーケティングでも、CRMの活用は効果的です。

顧客リストが少数であれば、Excelなどでデータを管理することもできます。しかし、顧客数が膨大な場合は、図表計算ソフトだけでは効果的なアプローチ方法を特定するのは困難です。

その点、CRMでは効率的にデータを管理できるため、ターゲットに合わせた柔軟なアプローチも可能。CRMをアドレサブル広告やDMPと組み合わせれば、1to1マーケティングも効率化できます。

CRMを用いた広告のメリット

CRMを広告配信に利用することによって、費用対効果を高められます。加えて、自社の顧客リストがベースとなるため、他社との差別化も可能です。ここでは、CRMを広告の配信に活用する2つのメリットについて解説します。

CRMを活用すれば、広告の費用対効果を高められます。過去のデータを分析することによって、成約の見込みが高いターゲットと低いターゲットを選別できるからです。

成約の見込みが高いターゲットに限定して広告を配信できるため、少ないコストでも有効的に活用できます。手作業で顧客のデータを分析するよりも、短時間で完了できる点もメリットでしょう。業務を効率化できるため、人件費の削減効果にも期待できます。

CRMを広告の配信に活用すれば、他社との差別化も可能。CRMではアドレサブル広告やDMPと組み合わせて広告を配信するのが一般的です。

DMPは、データ提供会社が用意したデータを利用するオープンDMPと自社のデータを利用するプライベートDMPの2種類に分けられます。CRMの広告配信で利用されるのは主にプライベートDMPです。

自社が保有している独自のデータを使用するため、他社とアプローチする客層を差別化できます。

CRMを用いた広告のデメリット

企業にとってメリットの多いCRMですが、もちろんデメリットもあります。

たとえば、広告配信している企業では、広告の運用を広告代理店に外注しているケースも少なくありません。CRMのデータを広告配信に利用するには、広告媒体の管理ツール上でデータをアップロードする必要があります。

広告代理店を利用している場合は、顧客データを渡さなければなりません。セキュリティ上のリスクがある点は、デメリットだと言えるでしょう。

CRMを活用した広告配信の事例

CRMを広告配信に活用することで、コンバージョン率とCPAを向上させた事例も数多く見受けられます。一例を取り上げてみましょう。

たとえば、有名人とのコラボ商品の広告を配信する際に、以下のグループに分類します。

A：コラボする有名人に関心があるグループ
B：優良顧客と属性が類似しており、コラボする有名人に関心があるグループ

それぞれに広告を配信したところ、条件を絞り込んだBグループの方が、コンバージョン率とCPAが高かったそうです。このように、ターゲットを絞り込むことで施策の成果を上げられます。

また、ほかの事例では、過去の顧客データからターゲットを絞った結果、既存の施策では対応できなかったニーズにも対処できるようになったケースもありました。

CRMを活用する際のポイント

CRMを有効活用するには、利用目的を明確にした上で、適切に運用しなければなりません。

ひと口にCRMといっても、導入するシステムによって機能や操作性は異なります。目的に合わせたCRMを選択できないと、うまく活用できずにコストが無駄になってしまう恐れもあるでしょう。

また、CRMは過去のデータを利用することで適切なアプローチ方法を分析するツールです。社内に浸透させてデータを収集できなければ、十分な効果を発揮できません。適切にCRMを運用できる体制の構築とルールの整備が不可欠です。

CRMの利用は複数の部署をまたぐケースも多いため、導入前に社内でツールの選定要件や運用のルールについて話し合っておきましょう。

まとめ

CRMを活用した広告の種類や運用のポイントについて解説しました。CRMの導入によって成果を得るには、導入目的を明確にし、適切に運用することが大切です。

また、各CRMツールを比較するためにも、基本的な機能や利用するメリットとデメリットについて理解しておく必要があります。費用対効果、そして操作性など、運用やランニングコストも考慮した上で自社に合ったCRMを選びましょう。

とはいえ、「ツールの種類が多過ぎて決められない」「どのCRMを選ぶべきか迷う」という方も多いのではないでしょうか。CRM選びでお悩みの方には、以下の記事もおすすめです。

アイミツではCRMの導入に関するサポートも行っているため、疑問やお悩みがある方はぜひお気軽に無料相談をご利用ください。