Twilio Voice（トゥイリオ ボイス）の評判と実態

目次
• ＜総評＞Twilio Voiceはアプリとの連携に強いサービス
• Twilio Voiceの7つのメリット
• 徹底調査で分かったTwilio Voiceがおすすめの人・会社
• Twilio Voiceの料金プラン
• Twilio Voiceの導入実績・効果
• まとめ

＜総評＞Twilio Voiceはアプリとの連携に強いサービス

Twilio Voiceは、音声通話やSMS（メッセージのやり取り）、ビデオなどのさまざまなコミュニケーションツールをほかのアプリケーションやビジネスに組み込むことができるクラウド型APIサービスです。

インターネットを経由して音声通話ができるようになるだけではなく、メッセージアプリやビデオアプリなど、さまざまなアプリと組み合わせて電話とアプリを一体化させたコミュニケーションツールだと言えます。

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Twilio Voiceの7つのメリット

紹介したような特徴がある「Twilio Voice」ですが、活用することで次のようなメリットがあります。

Twilio Voiceはクラウド型APIサービスとなりますが、このAPIとは「アプリケーション・プログラミング・インターフェース」の略で、インターネット上に公開されている外部のアプリケーションを利用し、電話やメッセージ送信といったコミュニケーション手段を改善するシステムのことを言います。

Twilio Voiceを活用すれば、電話機能をクラウド上に構築できるため、スマートフォンを固定電話のように使用するだけではなく、クラウドサービスとの連携も簡単です。

Twilio Voiceはインターネットを介して通話ができるので、既存の電話会社との契約が必要ありません。Twilio Voiceのアカウントを作成するだけで、0120/050/080から始まる日本の電話番号だけではなく、世界100ヵ国以上の電話番号の取得が可能です。

取得した番号を使ってTwilio Voice経由の電話の受発信が可能になり、世界中のどこにいても同じオフィスにいるように内線通話ができるようになります。

これまでのオフィスの固定電話やキャリアを経由した携帯電話での通話の場合は、1対1のコミュニケーションが当たり前でした。 一方、Twilio Voiceのようなインターネットを活用した通話サービスの場合は「1対1」という概念はなく、1つの電話番号で同時に電話の発着信が可能です。

これによって、部署に掛かってきた電話を社員のスマートフォンに一斉に着信させることができて、社員のスマートフォンからも部署の電話番号で発信ができるようになります。

インターネットを活用して音声通話を行うサービスは「クラウド型PBXサービス」と呼ばれ、オフィスや家庭に電話回線を敷く従来の固定電話とは仕組みが根本的に異なります。クラウド型PBXサービスは回線工事や機材の保守管理が不要なので従来の固定電話よりは料金が大幅に安くなりますが、クラウド型PBXサービスを提供している会社の多くは初期費用や月額基本料を設けています。

対してTwilio Voiceは、予めポイントをチャージしておき、使った分だけ引き落とされる無駄のない課金システムになっています。

通常、クラウド型PBXサービスは電話を中心としたサービスなので、電話以外のSMSやFAXといったサービスとの連携がどのくらいスムーズに行えるのかという部分は、サービスを提供する会社によって大きく異なります。

Twilio Voiceの場合は、プログラムを使って電話以外のコミュニケーションツールの制御が可能です。例えば、電話の自動応答や、サーバー障害の発生時に自動で電話をかけるシステムなどをニーズに合わせて柔軟に作成が可能です。

2020年3月頃からテレワークの需要が急激に高まっていますが、コールセンターのような、会社のシステムに依存する業種はテレワークへの切り替えが難しいというのが現状でした。

Twilio Voiceは働く場所を選ばないクラウド型の通話システムのため、スマートフォンやタブレットを活用して社員の自宅にコールセンターを設立し、在宅勤務も可能になります。働き方改革も進み、業種を問わないテレワーク対応は今後、企業にとって必須の戦略と言えるでしょう。

大規模なコールセンターを抱えている企業では、コールセンターの業務改善が大幅なコスト削減や売り上げの向上に直結します。Twilio Voiceを使えば、クラウド上に構築された電話機能を、顧客管理システムやタブレット、パソコンなどと連携できるため、作業効率を改善させることができます。

実際にTwilio Voiceを導入したコールセンターではオペレーターに繋がらなかった電話をTwilio Voiceに転送して自動受電を実現し、折り返しの電話に必要な情報を登録させて、これまで取り逃していた顧客のうち1割程度に再連絡を行うことができるようになりました。

徹底調査で分かったTwilio Voiceがおすすめの人・会社

紹介したメリットを踏まえ、「Twilio Voice」は一体どんな人・会社が使うべきなのか、具体的にお伝えします。

コールセンターは企業の窓口とも言えるため、電話の繋がりやすさや対応の方法が企業のイメージに直結します。用事があってコールセンターに電話を掛けても全く繋がらずに諦めてしまった経験を持つ方も多いのではないでしょうか。

Twilio Voiceを導入したあるコールセンターでは、電話が集中することによる取り逃しや、取り逃しが増えることによる顧客からのクレーム対応などの業務負担が問題になっていました。2ヵ月というスピード対応で導入を行い、自動音声応答機能が完成。折り返しの電話を希望する顧客に対して企業型から連絡を取ることができるようになりました。自動応答機能は、近年急増している自然災害に対する備えにもなります。

これまで、電話とメッセージ機能は切り離されたサービスであることが当たり前で、オンラインサービスへユーザーを誘導するにはQRコードや文字検索に頼るしかありませんでした。その点、Twilio Voiceは電話とほかのアプリケーションへの連携が強みで、電話をSMSなどと簡単にリンクさせることが可能です。

実際にTwilio Voiceを導入して、ウェブサイトで会員登録を行った会員のスマートフォンの電話番号にサービスのダウンロードリンクを送信することによってダウンロード数を増加させた企業もあります。このシステムは2週間ほどで運用を開始ができて初期費用もかからないため、社内から驚きの声が上がったということです。

Twilio Voiceは企業が使用している既存のシステムを丸ごと交換するのではなく、既存のシステムにTwilio Voiceをプラスすることによってコミュニケーションの問題を改善させることができるという大きなメリットがあります。そのため、「自社のシステムから自動的にSMSを送信できないか？」「自動応答機能によって顧客対応品質を改善できないか？」など、それぞれの企業が抱える問題に合わせてプログラムを開発できます。

また、一般的にソフトウェアを一から開発すると膨大な費用がかかりますが、Twilio Voiceの場合はコードを書き換えるだけで済み、スピード導入が可能な点も魅力です。

Twilio Voiceの料金プラン

Twilio Voiceの料金プランの詳細は、運営元であるKDDIウェブコミュニケーションズのホームページでは公開されていません。それぞれの要望を踏まえ、見積もりが必要となっています。

Twilio Voiceの導入実績・効果

ここからは実際に「Twilio Voice」を導入した企業の例を取り上げ、システム導入後にどんな効果があったのかをお伝えします。

Twilio Voiceの導入事例ページ（株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ https://cloudapi.kddi-web.com/case/grace/ 参照）によると、GRACEは、自動車修理販売を中心に事業展開している会社です。自動車修理に特化したウェブサイトを数多く手がけ、似たようなデザインのサイトにしても、サイトによって修理工場への問い合わせの件数に大きな差が発生するという現象に悩んでいたそうです。

また、問い合わせ件数などの成果は工場からの申告がベースになっており、入電数を正確に把握する仕組みが必要で、GRACEのサービスをうまく活用できずに離脱してしまう顧客を減らしたいと考えました。

Twilio Voiceの導入後は、問い合わせ件数を可視化できるようになっただけではなく、エンドユーザーからの問い合わせ履歴記録として残し、通話の録音もできるように改善。また、顧客が050から始まる番号に電話をかけると、修理工場とコールセンターの両方で電話対応が可能なので、顧客対応品質の改善にも繋がっています。

Twilio Voiceの導入事例ページ（株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ https://cloudapi.kddi-web.com/case/ninshinsostokyo2018/ 参照）によると、ピッコラーレは、子育てに関する支援を行っています。電話相談は年中無休で16時から24時まで受け付けており、発足当初はそれぞれの相談員が携帯電話で対応し、電話の転送も手動で対応。規模が拡大していくと運用に手間がかかるようになり、Twilio Voiceを活用したインターネット上のコールセンターを設立することになりました。

Twilio Voiceの導入後は、オペレーターが場所を問わず受け付けが可能になり、電話を受発信するだけではなく、音声の録音、相談チームでのチャット、相談内容を記録したデータやスケジュールを共有。また、ブラウザから直接電話できる「Twilio Client」や、アプリを使って通話料の負担なく電話をかけることができるシステムなども取り入れ、利用者の負担を軽減することによって緊急性の高い事案に対応できるようにしています。

まとめ

Twilio Voiceは、電話だけでなくSMSなどのアプリを通じてコミュニケーションの課題を解決してくれる画期的なシステムです。初期費用や月額料金が無料という点で、ほかのクラウド型PBXサービスとも一線を画していると言えます。

Twilio Voiceはこれまでに、TBSテレビやヤフー、リクルートライフスタイルなどの大手企業や、福岡市、一般財団法人日本気象協会などさまざまな団体への導入実績があり、コミュニケーションに関するあらゆる問題を解決してきました。導入までのスピードが早い点も魅力で、緊急性の高い課題であっても心強い味方になるでしょう。