Twilio Voice（トゥイリオ ボイス）の評判と実態

目次
• Twilio Voiceとは？評判が良い3つの理由
• 他社比較：Twilio Voice・Amazon Connect・Vonage Voice APIの違い
• Twilio Voiceの料金プラン
• Twilio Voiceのメリット
• 徹底調査で分かったTwilio Voiceがおすすめの企業
• まとめ

Twilio Voiceとは？評判が良い3つの理由

Twilio Voiceとは、音声通話の機能をAPIで自社のアプリやシステムに組み込めるクラウド型のサービスです。電話だけでなくSMSやビデオなどとも組み合わせられ、コールセンターの効率化から自社サービスへのユーザー誘導まで、幅広い用途で使われています。そんなTwilio Voiceの評判としては、以下の3つが挙げられます。

Twilio Voiceを使えば、電話機能をクラウド上に構築し、顧客管理システムやメッセージアプリなど、さまざまなシステムと連携させられます。既存のシステムを丸ごと入れ替えずに、電話まわりの機能だけを追加できる点も特徴です。今あるシステムを活かしながらコミュニケーションの課題を解決したい企業から評価されています。

Twilio Voiceの音声料金は、使った分だけ支払う従量課金制で、確約払いは必要ありません。多くのクラウドPBXが初期費用や月額基本料を設けているのに対し、通話量に応じて費用が決まるため、利用の少ない時期にも無駄なコストが発生しにくい仕組みです。小さく始めて段階的に広げたい企業に向いています。

Twilio Voiceは、アカウントを作成するだけで電話番号を取得でき、既存の電話会社と契約する必要がありません。0120・050・080から始まる日本の電話番号に加え、世界100ヵ国以上の電話番号を取得できるため、海外向けのサービスにも対応しやすい点が強みです。世界中のどこにいても、同じオフィスにいるように内線通話ができます。

他社比較：Twilio Voice・Amazon Connect・Vonage Voice APIの違い

他のクラウド型の音声通話サービスと比較して、Twilio Voiceはどのような特徴があるのでしょうか。ここでは、クラウド型の音声サービスとしてよく比較される「Amazon Connect」「Vonage Voice API」と「Twilio Voice」を比較します。

上記の比較表から見える、各サービスの違いと特徴は以下の通りです。

Amazon Connectは、AWSが提供するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。音声は1分あたり$0.038（別途通話料）の従量課金で、最低料金や長期契約はなく、AIエージェントと人の対応を組み合わせた窓口も作れます。ただし、コンタクトセンター向けの機能が中心のため、自社のアプリやサービスに電話機能を組み込みたい場合は、用途に合うかを確かめる必要があります。

Vonage Voice APIは、電話回線（PSTN）に加えて、SIPやWebRTCを使ったアプリ間の通話にも対応した音声APIです。無料クレジットで開発を始められ、料金は国・地域ごとの従量課金で設定されています。ただし、料金は定期的に更新され、正確な金額は購入時に管理画面で確認する仕組みのため、日本での費用を事前に把握しにくい点に注意が必要です。

Twilio Voiceは、日本向けの音声料金を公式サイトで公開しており、日本の固定電話への発信は1分あたり$0.0746です。電話機能をAPIで自社のシステムやアプリに組み込めるうえ、SMSやビデオとも連携できるため、用途に合わせた仕組みを柔軟に作れます。費用の見通しを立てながら、電話を活用した独自のサービスを作りたい企業に適しています。

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Twilio Voiceの料金プラン

Twilio Voiceの音声料金は、通話した分だけ支払う従量課金制で、確約払いは必要ありません。日本での主な料金は以下の通りです（米ドル建て）。

たとえば、国内の固定電話へ1日30分、月20日発信した場合の通話料は、$0.0746×30分×20日で約$44.8です。携帯電話への発信は固定電話の約2.5倍の単価になるため、携帯電話への発信が多い場合は費用が膨らみやすい点に注意が必要です。

電話番号の利用料は別途かかりますが、無料トライアルも用意されているため、小さく試してから本格的に導入できます。通話量に応じて費用を調整しやすい料金体系といえます。

Twilio Voiceのメリット

Twilio Voiceを活用すると、次のようなメリットがあります。

Twilio Voiceを使えば、電話機能をクラウド上に構築できるため、スマートフォンを固定電話のように使えるだけでなく、さまざまなクラウドサービスとも簡単に連携できます。Twilio VoiceはクラウドAPIサービスで、APIとは「アプリケーション・プログラミング・インターフェース」の略です。外部のアプリケーションの機能を自社のシステムから使えるため、電話やメッセージ送信などのコミュニケーション手段を業務に合わせて改善できます。

Twilio Voiceはインターネットを介して通話ができるので、既存の電話会社との契約が必要ありません。Twilio Voiceのアカウントを作成するだけで、0120/050/080から始まる日本の電話番号だけではなく、世界100ヵ国以上の電話番号の取得が可能です。

取得した番号を使ってTwilio Voice経由の電話の受発信が可能になり、世界中のどこにいても同じオフィスにいるように内線通話ができるようになります。

Twilio Voiceでは、1つの電話番号で同時に複数の発着信ができます。部署にかかってきた電話を社員のスマートフォンに一斉に着信させたり、社員のスマートフォンから部署の電話番号で発信したりすることも可能です。1対1が前提だった固定電話や携帯電話と違い、チームで電話に対応しやすくなります。

前述のとおり、Twilio Voiceは使った分だけ料金を支払う従量課金制です。クラウドPBXを提供する会社の多くは初期費用や月額基本料を設けていますが、Twilio Voiceは確約払いが不要で、利用量に応じて費用が決まります。通話量が月によって変わる企業でも、無駄なコストを抑えられます。

Twilio Voiceは、プログラムを使って電話以外のコミュニケーションツールも制御できます。たとえば、電話の自動応答や、サーバー障害の発生時に自動で電話をかける仕組みなどを、ニーズに合わせて柔軟に作成可能です。SMSやFAXとの連携のしやすさはクラウドPBXによって大きく異なるため、電話以外の手段とも組み合わせたい企業にとって大きな強みです。

Twilio Voiceは働く場所を選ばないクラウド型の通話システムのため、スマートフォンやタブレットを使って社員の自宅でもコールセンター業務ができます。コールセンターは会社のシステムに依存しやすく、これまでテレワークへの切り替えが難しい業種でした。在宅勤務を取り入れたいコールセンターにとって、心強い選択肢です。

Twilio Voiceを使えば、クラウド上に構築した電話機能を顧客管理システムやタブレット、パソコンなどと連携させ、コールセンターの作業効率を改善できます。実際に導入したコールセンターでは、オペレーターにつながらなかった電話を自動で受け、折り返しに必要な情報を登録する仕組みを作りました。その結果、これまで取り逃していた顧客のうち1割程度に再連絡できるようになっています。

Twilioでは、デベロッパープランからパーソナライズドプランまで、必要に応じて選べるサポートプランを用意しています。デベロッパープラン以外のプランでは、問い合わせの優先度に応じて応答時間が保証され、最も重大な問題が最優先となる仕組みです。ヘルプセンターも公開されているため、開発中に困ったときは自分で調べることもできます。

徹底調査で分かったTwilio Voiceがおすすめの企業

紹介したメリットを踏まえ、Twilio Voiceがおすすめの企業を具体的にお伝えします。

コールセンターは企業の窓口とも言えるため、電話のつながりやすさや対応の仕方が企業のイメージに直結します。Twilio Voiceを導入したあるコールセンターでは、電話の集中による取り逃しや、それに伴うクレーム対応の負担が課題でした。約2ヵ月で自動音声応答の仕組みを完成させ、折り返しを希望する顧客へ企業側から連絡できるようになっています。自動応答の仕組みは、自然災害への備えにもなります。

Twilio Voiceは電話と他のアプリケーションとの連携に強く、電話をSMSなどと簡単に結び付けられます。実際に、会員登録した人の電話番号へダウンロードリンクを送り、ダウンロード数を増やした企業もあります。この仕組みは約2週間で運用を始められ、初期費用もかからなかったそうです。

Twilio Voiceは、既存のシステムを丸ごと入れ替えるのではなく、今のシステムに組み合わせてコミュニケーションの課題を改善できます。「自社のシステムから自動でSMSを送りたい」「自動応答で顧客対応の品質を上げたい」といった企業ごとの課題に合わせて、仕組みを開発可能です。ソフトウェアを一から開発するより費用を抑えやすく、スピーディーに導入できる点も魅力です。

まとめ

Twilio Voiceは、電話機能をAPIで自社のシステムやアプリに組み込めるクラウド型の音声通話サービスです。従量課金で始めやすく、SMSなど他のチャネルとも連携できるため、コールセンターの効率化や独自のコミュニケーションサービスを作りたい企業におすすめです。

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