迷惑電話の対処法マニュアル！企業ができる対策や対応時のポイントを解説

目次
• 企業に迷惑電話をかけてくる主な目的とは
• 迷惑電話に企業が対処すべき理由
• 企業ができる迷惑電話の撃退方法・対応時のポイント
• 迷惑電話を事前に防ぐ6つの対処法
• 悪質な迷惑電話に法的措置を講じる方法
• 迷惑電話対策としてクラウドPBXをおすすめする理由
• まとめ

企業に迷惑電話をかけてくる主な目的とは

迷惑電話に対して適切に対処するためには、まずは、相手が迷惑電話をかけてくる理由を知ることが大切です。

電話営業をする企業の中には、何度も電話をかけるスタイルを取っているところも珍しくありません。相手は純粋に営業をしているわけですが、1回の電話が長かったり、断ってもかけてきたりすると、受け手の時間を奪い、集中力を途切れさせることにつながります。

いたずら目的の迷惑電話の場合、明確なメッセージを持たないケースが多く、無言電話や支離滅裂な言動などが特徴的です。「ストレス発散」「欲求を満たす」など利己的な欲求がいたずら電話の主な理由ですが、中には自社の顧客がクレームとして電話してきている場合もあり、判別が難しいことも。いたずら電話は、従業員の時間や集中力を奪うだけでなく、精神的に負担をかける可能性もあります。

「契約を解除された」「営業を断られた」「従業員と個人的なトラブルがあった」「対応に納得がいかない」など、企業や従業員個人に対して、何らかの恨みを持っているパターンです。過去に関係性を持っていることから、企業宛てではなく個人の携帯電話にかけてくるケースも。私怨が深いほど執着する傾向が強くなり、被害が長引く可能性もあります。

迷惑電話に企業が対処すべき理由

迷惑電話に適切に対処していくためには、迷惑電話による企業への影響を知ることが大切です。ここでは、迷惑電話に企業が対処すべき3つの理由を解説します。

電話は、実際に出てみない限り用件が分からないため、応対してから初めて迷惑電話と認識するケースがほとんどでしょう。迷惑電話に応対する従業員は業務の中断を余儀なくされるため、電話1回あたりの所要時間は短くても積み重なれば大きなロスとなり、生産性の低下を招きます。

迷惑電話だと分かっていても企業として最低限のマナーを遵守し、電話を一方的に切らない方も多いでしょう。しかし、最低限の対応をする中で「部長の○○は外出中です」「自社では○○を使っているため不要です」など、社内情報を漏らしてしまうケースは珍しくありません。こうした情報流出のリスクは迷惑電話を放置すればするほど高まってしまいます。

迷惑電話は、従業員の精神的な負担やストレスを引き起こす大きな要因にもなります。応対中に暴言を吐かれることによる精神的な負担だけでなく、業務中に何度も中断されることによる集中力の低下は、モチベーションの低下にもつながりかねません。

企業ができる迷惑電話の撃退方法・対応時のポイント

迷惑電話の対処法はさまざまです。ここでは、迷惑電話に出てしまった際、企業ができる撃退方法や対応時のポイントを解説します。

迷惑電話への応対方法を企業全体で統一し、現場で実践するには、環境作りが欠かせません。誰が対応していてもベストな対応を取れるように、以下のような準備をしておくことが大切です。

営業電話などでよくあることとして、受け手が断る姿勢を見せても、どうにかして有益な情報を聞き出そうとする場合があります。情報をうっかり漏らしてしまうと「アプローチする余地がある」「ほかの商材を売り込めそう」など、相手に新たな機会を与えることになりかねません。そもそも社内情報を外部に漏らすこと自体リスクがあるので、迷惑電話応対時には情報を漏らさないよう従業員教育を徹底しましょう。

迷惑電話であることを認識するとストレスを感じるものですが、感情に任せて対応するのは危険です。高圧的な対応や挑発的な対応を取ってしまうと、かえって相手を逆なでしたり行動をエスカレートさせたりするリスクが高まりますので、冷静かつ慎重な受け答えを意識しましょう。もちろん相手の話に長時間付き合う必要はないので、「取り込み中です」「外出中です」など理由を付けて、早めに切ってしまうのがおすすめです。

迷惑電話への対処には、クラウドPBXの導入もおすすめです。着信拒否、非通知拒否、自動音声応答（IVR）を、Webで簡単に設定することができ、迷惑電話への対応を削減できます。クラウドPBXの導入をお考えなら、コンシェルジュが最適なサービスを選定する「PRONIアイミツ」をご活用ください。

迷惑電話を事前に防ぐ6つの対処法

ここでは、迷惑電話を事前に防ぐために効果的な6つの対処法を紹介します。複数の対処法を組み合わせるのが効果的であるため、自社における迷惑電話の傾向や設備環境に合わせたベストな運用方法を見出す際の参考にしてください。

すでに「この番号は迷惑電話だ」と認識できている場合は、電話機やCTIシステムに搭載されている着信拒否設定を行うことにより、着信自体を遮断する方法があります。電話自体がならないため迷惑電話を完全に遮断できますが、設定していない番号や非通知設定からの電話は防げないため完璧な方法とはいえません。

電話回線や通信事業者が提供する「特定の電話をブロックするサービス」を利用する方法です。例えばNTTが提供する「迷惑電話おことわりサービス」では、迷惑電話など特定の番号を設定することで「この電話はお受けできません。ご了承ください、」と自動応答で迷惑電話を処理してくれます。また、NTTだけでなく各通信事業者により類似したブロック系サービスが提供されており、迷惑電話対策として一定の効果に期待できます。

多くの固定電話やCTIシステムでは、非通知でかかってきた電話を拒否する機能が搭載されています。ただし、非通知でない迷惑電話は防げませんし、非通知でかかってきた電話についてはすべて遮断されるため、迷惑電話以外の着信も受けることができず、重要な電話を逃してしまう懸念があります。

電話に手動で応対する時間を限定し、時間外にかかってきた着信は自動応答で対応する方法です。設定自体は、電話機やCTIシステムに搭載されている機能を利用するため、電話自体が鳴ることもありません。応対時間を限定することで残業中の迷惑電話応対をなくすなど、一定の迷惑電話対策としては効果的です。

自動音声応答（IVR）とは、電話がつながった後に自動音声が「○○の方は1を、○○の方は2を」などという形で音声ガイダンスを流して電話を振り分ける機能です。人間との通話に至るまでにワンクッションの時間と手間が加わるため、迷惑電話をかけてきた者が「面倒だと」感じて電話を切るなど迷惑電話撃退に一定の効果が期待できます。また、着信拒否のように着信を遮断するタイプの方法ではないため、重要な電話を取りこぼすリスクもカバーできます。

クラウドPBXやCTIシステムを導入している場合、CRMなどで管理・蓄積している自社のデータベースと連携させることで、着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示してくれます。この方法は「実際に出てみない限りは相手や用件が分からない」という電話の弱点をカバーできるものであるため、迷惑電話には出ずにそれ以外の電話には応答する、というバランスの取れた迷惑電話対処法を実現できるため非常におすすめです。また、迷惑電話対処法としてだけでなく、顧客情報を確認した上で応対に入れるため、電話品質向上や業務効率アップなどのメリットももたらしてくれます。

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悪質な迷惑電話に法的措置を講じる方法

迷惑電話が悪質な場合、法的措置を講ずることを検討される方もいるでしょうが、迷惑電話は内容次第で以下のような罪に該当する可能性があります。

これらを踏まえて、悪質な迷惑電話に法的措置を講じる際の2つの方法を以下で解説します。

迷惑電話が悪質だと感じた場合、まずは警察への相談（通報）を検討してみると良いでしょう。ただし「迷惑電話があった」というシンプルな報告だけですと、警察も一件一件対応しきれませんので、具体的に内容を伝えるとともになるべく多くの証拠を用意して相談するのがおすすめです。特に法的措置を取る場合には、「悪質さ、どのような法に反している」を立証しなければならないため、迷惑電話の回数や内容など詳細な記録を残しておくようにしましょう。

前述のとおり、警察に相談したからといって必ず動いてくれるとは限りません。しかし、弁護士なら犯罪に該当する行為だけでなく、精神的苦痛や業務に支障をきたした部分の賠償請求までカバーできますので相談してみると良いでしょう。実際の法的措置に限らず、弁護士が間に入ることで迷惑電話を相手がやめる可能性も考えられますので、まずは法律やトラブルの専門家である弁護士のアドバイスを求めてみるのもひとつの手です。

迷惑電話対策としてクラウドPBXをおすすめする理由

迷惑電話にはさまざまな対処法が存在しますが、中でも特におすすめなのがクラウドPBXの活用です。ここから、なぜクラウドPBXが迷惑電話対策におすすめなのかを4つの要素に分けて解説します。

クラウドPBXとは、オフィスやコールセンターで用いられる電話機を管理・制御するための装置である「PBX」をネット上で利用できるサービスです。従来型のPBXは主装置を導入企業の社内に設置する必要があるため、導入コストや保守・運用の手間がかかるというデメリットがあります。一方クラウドPBXの場合はクラウド上にあるPBXを利用するため、インターネット回線さえあれば主装置を設置することもなくすぐにPBXの機能を利用できます。

クラウドPBXは、迷惑電話対処法として効果的な以下のような着信ルールを柔軟に設定できます。

設定はWebブラウザから簡単に実施可能。さらに、代表番号／部署ごとの番号／従業員個人の携帯電話番号など、各番号で異なる設定が可能となっており、番号の完全一致・先頭一致などの条件設定まで細かく行えるため自社のニーズに合わせた迷惑電話対策を実現できます。

従来のPBXは、電話機を利用する建物内に専用の交換機を設けて接続する必要があったため、導入に工事が必要であり、初期費用や保守・運用コストがかかる点がネックでした。しかし、クラウドPBXの場合、ネット上のPBXを利用する代わりに毎月の利用料を支払う仕組みであるため、初期費用を大幅に削減できます。機能性も迷惑電話対策には十分ですから、低コストかつスピーディに導入可能なクラウドPBXを迷惑電話対策の一環として検討してみるのも良いでしょう。

クラウドPBXは、PBXの機能をネットを通じて利用するため、社内の電話機以外でもサービスを活用できます。この特徴の大きなメリットは従業員の携帯電話やスマホを内線化できるところ。従来のビジネスフォンでは必須だったオプションの転送機能を使うことなく、社内のビジネスフォンの感覚で外出先でも社外からの電話を受けられるため、余分なコストをかけずに外出が多い職種やテレワーク導入中の企業でも迷惑電話対策を手軽に実現できます。

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まとめ

迷惑電話対処法にはさまざまな方法がありますが、中でもおすすめなのは複数の対処法を併用できるクラウドPBXの活用です。クラウドPBXなら顧客データベースと連携した着信先情報のポップアップが可能ですし、外出先でも柔軟に迷惑電話対策を実現できます。とはいえ、悪質な迷惑電話については法的措置も視野に入れながら被害をなるべく抑えられるよう心がけましょう。

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