カスタマーサクセスツールの選び方を紹介!
カスタマーサクセスツールは顧客の成功をサポートするツールです。顧客の課題解決や顧客満足度の向上に積極的にアプローチできます。顧客の継続率を上げるための顧客分析機能やFAQ管理機能など、様々な種類のシステムがあります。導入後に後悔しないためには「目的・使いやすさ・価格」を中心に自社に最適なツールを選ぶことが重要です。
そこで今回はカスタマーサクセスツールの選び方を徹底解説。3つの観点から選び方をまとめていますので、カスタマーサクセスツール導入の指標としてぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスツールの概要
顧客の成功をサポートするカスタマーサクセスツール(CSツール)では、顧客データの集計管理や行動の分析を通じて、顧客ニーズを把握することが可能です。また、FAQ管理やコミュニケーション機能により、迅速かつ効果的に顧客とのコミュニケーションを促進できます。カスタマーサクセスツールは顧客の成功を積極的かつ持続的にサポートし、顧客満足度を向上させることができます。
カスタマーサクセスツールの活用によって、チーム全体の生産性が向上し、顧客ロイヤルティの向上、チャーンレートの低減にも貢献します。さらに、顧客行動の状況を把握することで、アップセルやクロスセルの機会を分析し、顧客の成長を加速させます。カスタマーサクセスツールは検証と改善を繰り返し、顧客との強固な関係構築に役立つツールです。
カスタマーサクセスツールでできること
ここからはカスタマーサクセスツールで「どんなことができるのか?」解説します。カスタマーサクセスツールの機能を知ることで、ツールを選ぶプロセスがより円滑に進みます。
- 顧客情報を管理・共有する
- 顧客の継続率を上げる
- プロダクト情報を発信する
- FAQを管理する
顧客情報を管理・共有する
顧客の基本情報を一元管理・共有することは、顧客のニーズを深く理解し、適切なサポートを提供する上で重要です。カスタマーサクセスツールでは、属性情報(年齢、メールアドレス、業種、部署など)と行動分析(購入頻度・金額、問い合わせ内容など)を組み合わせることで、顧客ニーズを把握し、魅力的な商品・サービスの提供につなげることができます。
これにより顧客満足度が向上し、長期的な顧客ロイヤルティが期待できます。また、早期の問題解決にも役立ち、チャーンレートを低減させます。
顧客の継続率を上げる
カスタマーサクセスツールの顧客エンゲージメントに関する機能は、顧客とのコミュニケーションを効率化し、より良い関係を築くために利用されます。メール、チャット、SNSなどを統合する顧客エンゲージメントプラットフォームの構築は、顧客とのコミュニケーションを円滑にします。さらに、顧客の行動を分析してニーズを把握することで、効果的なコミュニケーションが可能となります。顧客エンゲージメントプラットフォームの活用により、顧客との距離が縮まり、信頼関係を構築。顧客満足度が向上し、売上増加や顧客離反の防止につながります。
プロダクト情報を発信する
顧客に自社商品・サービスを長く使い続けてもらうために、プロダクトの情報を発信する機能もあります。定期的なメルマガではなく、顧客の利用状況や問い合わせ情報に応じて発信するので、それぞれの顧客に最適な情報を提供できます。その結果、顧客満足度の向上が期待できます。
FAQを管理する
顧客の問い合わせ情報を管理・共有する機能は、顧客の課題解決やサービスの品質向上に最適です。問い合わせの内容を商品やサービスに反映させることで機能が向上し、同じような問い合わせを減らすことができます。
カスタマーサクセスツールの選び方
カスタマーサクセスツールの選び方は下記の通りです。
- 目的に合ったツールを選ぶ
- 使いやすさで選ぶ
- 価格で選ぶ
目的に合ったツールを選ぶ
カスタマーサクセスツールを導入するにあたって、自社の目的に合ったツールを選ぶことが最も重要です。例えば下記のような課題に対し、効果を発揮します。
- チャーンレート(解約率)を下げたい
- LTV(顧客生涯価値)を上げたい
- 顧客エンゲージメントを上げたい
- 顧客とのコミュニケーションツールを一元管理したい など
まずは自社の課題を整理して、目的に合ったツールを選びましょう。
使いやすさで選ぶ
目的を明確にしたら、カスタマーサクセスツールを実際に使ってみましょう。導入後に「機能がありすぎて使いこなせない」「何となく使いづらい」ということにならないように、事前にツールを使って導入目的と照らし合わせることが大切です。無料トライアルなど事前に体験できるカスタマーサクセスツールもあるので、実際に体験して使用感をつかんでおきましょう。
価格で選ぶ
目的を明確にして無料トライアルで使用感を確認することと同様に、価格を検討することも非常に重要です。ツール導入の際には、予算取りのために社内稟議を通す必要があります。導入コストと運用コスト、導入後に見込める利益額からROI(投資対効果)を評価、競合他社の利用状況をまとめることで、説得力のある提案になります。そのために、複数のカスタマーサクセスツールの価格を比較検討することが重要です。
カスタマーサクセスツール導入後の効果
カスタマーサクセスツールには顧客管理の様々な機能がありますが、その機能でどのような効果が見込めるのか解説していきます。
- 顧客満足度の向上
- アップセルとクロスセルの促進
- チームの生産性向上
顧客満足度の向上
カスタマーサクセスツールを導入することで、顧客満足度の向上が期待できます。定期的な対応ではなく、顧客データから優先順位をつけて今対応すべき顧客のアラートを出してくれます。問い合わせがない顧客の心理状態を把握するのを難しいですが、今までの解約理由や時期から、既存顧客の取引状況やコミュニケーションの履歴から提案すべき内容をお知らせしてくれます。
顧客にとって最適なタイミングで提案することで、顧客の満足度を向上させ、解約率を下げることができます。
アップセルとクロスセルの促進
アップセルとは、顧客の単価を向上させる取り組みで、クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品とは別の商品を提案し、購入検討を促す取り組みのことです。カスタマーサクセスツールで顧客満足度を上げることで、アップセルとクロスセルを促進することもできます。
カスタマーサクセスツールで顧客のヘルススコア(今後のサービス継続可能性を数値化した指標)を計測することで、ヘルススコアの良い顧客にはアップセルとクロスセルの提案をすることもできます。結果として、既存顧客からの売上げを増加させることも見込めます。
チームの生産性向上
カスタマーサクセスツールを導入することで、下記のような効果が期待できます。
- 問い合わせを集計しサービスの課題を解決することで、同じような問い合わせの削減
- 顧客とのコミュニケーションツールを一元管理することで、コミュニケーションの効率化
- 顧客に最適なタイミングで最適な内容の提案をすることで、非効率かつ効果の薄い提案の削減
カスタマーサクセスツールは普段の業務を改善・効率化し、チームの生産性向上にも貢献します。
カスタマーサクセスツール導入時の注意点
カスタマーサクセスツールは導入したら終わりではなく、社内の担当者が使いこなし、顧客の成功を積極的にサポートするためにあります。そのために、各担当者への操作説明会や顧客情報の登録など社内周知を徹底する必要があります。導入前から工程を作り体制を整えることで、スムーズに導入することが可能です。
さらに、自社に最適なツールを選ぶことが重要です。本記事の「カスタマーサクセスツールの選び方」の項目を参考に自社の目的や予算感を整理してみてください。
まとめ
今回はカスタマーサクセスツールの選び方について解説しました。カスタマーサクセスツールは種類や機能も多いのが迷いどころです。まずは社内で導入目的を明確にしてから、実際に使ってみた使いやすさ、各ツールの価格を比較して導入を検討してみてください。自社に最適なツールの選択と導入により、顧客満足度の向上やアップセル、クロスセルを狙った提案など様々なアクションができます。既存顧客をより定着させるために、社内のニーズに合わせて最適なツールを選択しましょう。
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