自治体向けのチャットボットおすすめ8選！活用・導入事例も紹介

目次
• 自治体がチャットボットを導入するメリット
• チャットボット導入事例｜問い合わせ
• チャットボット導入事例｜子育て支援
• 自治体のチャットボット導入事例｜観光
• 【比較表】自治体向けチャットボット
• 自治体向けチャットボットおすすめ8選
• 自治体でチャットボットを導入する際のポイント
• 自治体向けのチャットボットの選び方
• まとめ：自治体でもチャットボットを活用しよう

自治体がチャットボットを導入するメリット

チャットボットとは、定型的な質問に自動応答するツールです。自治体に導入することで、業務負担の軽減や住民満足度の向上が期待されます。本章では、自治体にチャットボットを導入するメリットを詳しく解説します。

基本的に、役所の窓口対応や電話応対が可能なのは平日の日中のみです。そのため、平日の日中仕事がある住民の平日の夜や土日に問い合わせをしたいという要望には応えられません。しかし、チャットボットを導入することで、人工知能により自動で問い合わせに対応できます。そのため、24時間365日、住民から寄せられた問い合わせに対応でき、住民満足度の向上を促せます。

職員が問い合わせ対応を行う場合は、1つの問い合わせにつき数分～数十分の時間を費やします。しかし、チャットボットを導入すれば、1度に数百件もの問い合わせ対応が可能となります。そのため、業務効率化・人件費削減を同時に進められます。
また、電話問い合わせの前の段階にチャットボットを導入することで、問い合わせできないなどの住民の不満を事前に防げます。

外国からの移住者や外国人旅行客の数は、年々増加しています。しかし、日本語を話せない外国人への対応を、自治体の職員が行うのは容易ではありません。そこで多言語対応機能が備わったチャットボットを導入すれば、外国人のニーズに対応できます。
約20ヵ国の言語に対応しているチャットボットもあり、多言語対応のチャットボットを使えば、自治体に住む外国人の不安を解消できます。したがって、自治体・外国人双方にとってメリットが大きいです。

いつでも問い合わせに対応できるチャットボットを導入すれば、「スムーズに問い合わせられない」「土日や夜間に問い合わせられない」などの住民の不満を解消できます。
また、些細なことをわざわざ問い合わせるのは気が引ける方も、チャットボットなら、気軽に問い合わせができます。チャットボットの導入は、実態の問い合わせ対応に関する住民のあらゆる不満や不安を解消し、結果として住民の満足度向上が期待できます。

AIは、これまでに住民から受けた問い合わせ内容や適切だった回答データを蓄積し、学習します。結果として、住民から多くの問い合わせを受けるほどに、回答の精度が向上し、スムーズな問い合わせ対応を実現します。また、蓄積したデータを使い、新たな施策を講じたり、現状のサービスの改善が可能です。

AIと聞くと、導入のハードルが高いと感じる方も少なくありません。しかし、チャットボットは比較的導入しやすいAIツールです。一般的なAIの導入には、費用対効果の不透明さやデータ管理の難しさといった課題が伴います。一方で、チャットボットは自治体向けに最適化されたサービスも多く、他の自治体と共通の仕組みを使えるケースもあります。こうした背景から導入の手間が抑えられ、コストや業務負担の削減といった効果が得やすいため、多くの自治体が注目しています。

チャットボット導入事例｜問い合わせ

チャットボットの導入を検討する際は、他の自治体の導入事例を確認することで、導入方法や導入後の効果を具体的にイメージしやすくなります。 どのようなサービスを選ぶべきか検討するうえでも、他自治体の事例は参考になります。以下では、チャットボットを導入して住民からの問い合わせ対応に活用している、代表的な5つの自治体事例をご紹介します。

イーオのごみ分別案内は、横浜市で導入されたチャットボットで、ごみの名前をチャットで送ると分別方法などを教えてくれます。導入後10ヵ月で203万件の利用されたり、30以上のメディアに取り上げられたりと注目を集めました。コールセンター営業時間外の利用が5割を占め、コールセンターの100分の1のランニングコストに抑える成果を上げました。

参照：総務省

海老名市では、住民に速く正確な医療案内をするために、AI受診相談システムが導入されました。住民がスマートフォンやパソコンなどから入力された問診票をもとに、適切な診療先を案内してくれます。AI受診相談システムの導入により、感染症の拡大防止や医療機関の負担の軽減などの成果を上げました。

参照：神奈川県海老名市公式サイト

会津若松市では、チャットボットサービスLINE de ちゃチャット問い合わせサービスを導入し、住民が気軽に問い合わせられるようにしました。LINE de ちゃチャット問い合わせサービスにより住民は、各種証明書の発行手続きや休日・夜間診療などを気軽に問い合わせられるようになり、アンケート調査によると80%以上の満足度を得ています。

参照：会津若松市公式サイト

港区は、約2万人もの外国人が住んでいることから、問い合わせにスムーズに対応できるようにと、AIが搭載された多言語に対応できるチャットボットを導入しました。利用者はFacebookを通じてサービスを利用できます。チャットには「教育・子育て」「医療・病院」などのほかに、日本の生活習慣や文化に関する情報も搭載されています。

参照：東京都港区公式サイト

医療機関を受診する必要があるか判断できない、急なケガや病気に関する問い合わせに対応するため、埼玉県ではチャットボットAI救急相談が導入されました。AI救急相談は、基本情報をチャットで伝えると、可能性のある症状を教えてくれます。また、スマートフォンから利用すれば、チャット画面から119番などに通話可能です。

参照：埼玉県公式サイト

チャットボット導入事例｜子育て支援

自治体でのチャットボット導入には、問い合わせ対応の効率化意外にも、子育て支援を目的とした事例もあります。自治体がチャットボットを導入し、子育て支援に関して対応した事例は以下の3つです。

渋谷区では、子育て支援のためのチャットボットサービスがLINE上で導入されています。渋谷区の公式LINEを友だち追加するだけで利用でき、子育て関連のイベントや相談予約を行えます。また、緊急連絡先や保育施設など、子育てに欠かせない周辺施設を検索でき、親御さんにとっては嬉しいサービスです。

参考：東京都渋谷区公式サイト

教えて！道風くんは、未就学児の子育てを対象として作られた、春日井市の自動応答サービスです。利用者は、オリジナルキャラクター「道風くん」によって提示された選択肢から、知りたいことを選択するだけで、必要な情報を手に入れられます。

参考：埼玉県春日井市公式サイト

宇都宮市では、AIがLINE上で子育てに関する質問に自動で回答するサービスRepl-AIを導入しています。24時間365日住民からの質問に回答できるため、住民の満足度向上と職員の負担削減を実現しました。

参考：栃木県宇都宮市公式サイト

自治体のチャットボット導入事例｜観光

チャットボットには多言語対応機能付きのサービスもあるため、自治体を訪れる観光客の満足度向上にも役立てられています。
自治体がチャットボットを導入し、観光に関して対応した事例2つを紹介します。

明智光秀AIは、明智光秀に関係がある14の自治体により共同で導入されたチャットボットです。「明智光秀」と名づけられたAIチャットボットと会話ができ、観光情報を教えてもらえるだけでなく、雑談までできると話題になりました。

参考：明智光秀AI公式サイト

函館市が運営している公式観光情報サイト「はこぷら」の外国語ページに、外国人観光客向けAIチャットボットが導入されました。英語・中国語・韓国語に対応し、観光客からの質問に自動応対するサービスです。なお、複雑な質問が寄せられた際には有人対応に切り替わります。

参考：北海道函館市公式サイト

【比較表】自治体向けチャットボット

ここからは実際に、自治体向けチャットボットを比較します。料金や導入実績数を比較した表をご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、チャットボット選びの参考にしてください。

自治体向けチャットボットおすすめ8選

たくさんあるチャットボットの中から、自治体で導入するのにおすすめのチャットボットを選びました。それぞれのチャットボットの特徴やおすすめのポイントをまとめたので、ぜひ参考にしてください。

「みんなで育てる」AIチャットボットは、NECにより地方自治体向けに提供されているチャットボットです。複数の地方自治体でFAQを共有し、FAQや辞書の整備を効率化しているのが特徴で、LINEやTeamsなどの外部ツールとの連携機能や作業代行機能も搭載されています。また、自治体でチャットボットを運用する際に課題となるセキュリティ面も、オンプレミス提供によりクリアしました。

出典：地方公共団体との共創　「みんなで育てる」AIチャットボット

自治体でチャットボットを導入する際のポイント

自社に最適なチャットボットを選ぶために、自治体で導入する際には以下の5つのポイントを押さえましょう。目的の明確化や費用の確認など、チャットボットの導入に失敗しないためのポイントを解説します。

自治体によって、チャットボットを導入する目的はさまざまです。なぜ導入するのか明確にすることが重要です。なぜなら、チャットボットの導入に向けて議論を進めているうちに、本来の目的を見失い、導入自体が目的となってしまっては、本末転倒だからです。例えば、「問い合わせ対応の自動化により職員の負担を軽減する」ことが目的だったのに、回答精度の低いAIを使ってしまっては、「すぐに有人対応へとつながってしまい、職員の負担がそれほど軽減されない」などの事態になりかねません。
このような事態を防ぐためにも、事前に目的を明確にし、目的を達成できるチャットボットを導入しましょう。

FAQデータとは、頻出する問い合わせとその回答を集めたデータのことです。FAQデータをゼロから作成するとなると膨大な時間がかかってしまい、人的コストもかさみます。その点、すでにFAQを学習済みのAIが搭載されたチャットボットを選べば、すぐに導入できます。スピーディな導入や職員の負担軽減のためには、すでにFAQを学習しているチャットボットを利用しましょう。

チャットボット導入後は、いきなり住民に公開するのではなく、一定期間職員で実施試験をしましょう。これにより、住民が利用する前に不具合の発見や使い勝手の確認ができます。もしも、住民に公開してから不具合や要修正箇所が発生すると、サービスの一時停止などにつながり、住民を混乱させてしまいます。そのため、事前に実施試験を行う必要があります。

情勢などにより、住民から寄せられる問い合わせは変容します。FAQデータなどが導入時に作成されたままだと、対応しきれない問い合わせが出てきて、職員の対応が必要になりかねません。そうした事態を防ぐため、定期的にFAQデータや住民情報を更新する必要があります。

自治体がチャットボットを導入する際にかかる費用の平均は、年間100～1000万円です。製品や機能により料金が変わるため、これだけ開きがあります。基本的には、初期費用に加え月額で料金が発生するしくみですが、チャットへの質問数やWebサイトへの訪問数によって、月額の料金が変容する場合もあります。とはいえ、多くの自治体が有人対応に比べトータルのコスト削減を実現しています。「想定していたよりも高い費用がかかってしまった」などの事態を防ぐためにも、導入費用はあらかじめよく確認しましょう。

自治体向けのチャットボットの選び方

自治体の業務内容に即したチャットボットを選ばなければ、望んだような効果が得られないため、慎重な選択が必要です。

チャットボットを使用する目的によって、必要となる機能はさまざまです。「使いたい機能が搭載されていなかった」などの状況を防ぐためにも、多言語対応機能やSNSとの連携機能、サポート機能など、運用に必要な機能が十分に搭載されているチャットボットを選びましょう。

チャットボットには、AI型・シナリオ型の2種類があります。AI型は、データの蓄積やチューニングを行う必要がありますが、その分複雑な質問にも回答できます。シナリオ型は、データの蓄積やチューニングがそれほど必要ありませんが、複雑な質問内容には対応できません。複雑な質問にも回答する必要があるならAI型、単純な質問回答のみならシナリオ型を利用しましょう。

チャットボットは事前に学習していない予期せぬ問い合わせには対応できない場合もあります。その際にはオペレーターにつなぎ、有人対応する必要があります。そのため、導入を検討しているチャットボットが有人対応可能か確認しましょう。

チャットボットを導入・運用する際には、少なからず不安や疑問点が生じます。また、運用中に予期せぬトラブルが発生し、現場の力では解決できない場合もあります。
顧客満足度を担保するためにも、そういった際に手厚いサポートを受けられるチャットボットを選びましょう。

まとめ：自治体でもチャットボットを活用しよう

チャットボットを導入すると考えると、困難なイメージを抱く人も多いですが、簡単な操作で運用できるサービスが増えています。
チャットボットを導入した自治体のほとんどが、業務効率化により職員の負担を減らしつつ、住民の満足度を向上させています。目的に合ったチャットボットを慎重に選ぶ必要はありますが、運用が始まれば多大な恩恵を受けられます。
問い合わせ対応に悩んでいて、業務を効率化し住民の満足度向上かをつなげたいという要望がある方は、ぜひPRONIアイミツをご活用ください。