Omnia LINK（オムニアリンク）の評判と実態

目次
• ＜総評＞Omnia LINKはAI時代のコールセンター向けソリューションサービス
• Omnia LINKの9つのメリット
• 徹底調査で分かったOmnia LINKを使うべき人・会社
• Omnia LINKの料金プラン
• Omnia LINKの導入実績・効果
• まとめ

＜総評＞Omnia LINKはAI時代のコールセンター向けソリューションサービス

Omnia LINKは、東京都新宿区に本社を構えるビーウィズが提供するCTIシステムです。特徴としてあげられるのは、電話の発信・受信や通話録音といった基本的な機能にくわえて、AI機能を搭載していること。高度な分析や機械学習が可能なため、通話内容をリアルタイムでテキスト化することができます。

また、クラウド型のサービスであるため、高性能でありながらも手軽に導入できるのも魅力の1つ。在宅コールセンターの開設にも対応しているので、コールセンターのテレワーク環境整備にお悩みの方にもおすすめといえます。

Omnia LINKの9つのメリット

紹介したような特徴があるOmnia LINKですが、活用することで次のようなメリットがあります。

数あるCTIシステムのなかでもOmnia LINKが注目を集める理由は、AI機能を搭載している点です。Google Cloud Platformの音声認識API「Google Cloud Speech-to-Text」を採用しているため、通話の音声データをリアルタイムでテキストデータへ変換することができます。

オペレーターは通話の内容を文字情報として確認しながら対応ができるのはもちろん、保留中には通話内容の確認も可能となっているため、経験の浅いオペレーターであっても落ち着いた対応が実現するでしょう。

Omnia LINKはクラウド型のCTIシステムであるため、導入企業側でサーバーを用意する必要がありません。システムはすべてビーウィズが提供するので、初期費用を抑えることができます。導入までの期間は約3ヶ月となっているので、比較的手軽にCTIシステムを使用したいという場合にもおすすめです。

また、複数拠点での運営や移転、レイアウト変更、席数の追加にも柔軟に対応が可能なので、将来的な業務拡大が見込まれる場合でも安心だといえます。くわえて、ネットワークは閉域網で構築するため、セキュリティ面を重視する方にもうってつけでしょう。

Omnia LINKは、ソフトフォン「omnia-phone（オムニアフォン）」を標準搭載しています。オペレーターは内線を転送する際にステータスが確認できるほか、応対中にSVへのヘルプサインを出すことが可能です。CRMや音声認識とシームレスに連携が行えるのも魅力といえるでしょう。

また、ソフトフォン単体での使用はもちろん、ハードフォンと組み合わせて使用することもできるので、幅広いニーズに柔軟に応えることができます。

Omnia LINKでは、使用する座席数に応じた従量課金制を採用しているため、無駄な費用を支払う必要がありません。「繁忙期には大勢のオペレーターが必要だが、閑散期にはオペレーターの数を減少させたい」といった場合など、繁閑に合わせてコールセンターを運営していきたいという場合には特に重宝するでしょう。

もちろん、将来的な事業規模の拡大にも対応が可能なので、コールセンターの運営費用の最適化を目指す方にぴったりのCTIシステムだといえます。

一般的なコールセンターだけでなく、在宅コールセンターの開設に対応しているのもOmnia LINKの特徴の1つです。システム上で在宅オペレーターの稼働確認やSVとの面談が行えるほか、音声認識機能を使用すれば顧客との通話内容も容易に把握することができます。

遠隔であってもスムーズにオペレーターの業務を管理することができるため、在宅コールセンター開設の課題も難なくクリアできるのではないでしょうか。

Omnia LINKはSV向けの管理機能も充実しており、標準搭載の「watchover（ウォッチオーバー）」ではオペレーターの稼働状況のリアルタイムレポートが可能。ヒストリカルレポートの出力や音声モニタリングに対応しているのも大きな魅力といえます。

また、キーワードアラート機能では、あらかじめ登録されたキーワードが会話のテキストデータに含まれている場合に該当部分に色付けすることができます。ネガティブワードは赤色、ポジティブワードは青色で表示されるため、リスク管理や売り上げ拡大施策に役立てられるでしょう。

Omnia LINKのシートマップ機能「watchover-map（ウォッチオーバーマップ）」では、コールセンターの状況を外部からでも確認することができます。遠隔地のコールセンターの状況も確認できるので、複数のコールセンターを管理する必要がある場合にも便利です。

リアルタイムテキスト機能を使用すれば、シートマップから各オペレーターと顧客の通話内容の確認も可能。さらに、チャットメッセージ機能では応対中のオペレーターへのメッセージ送信もできるため、重要な問い合わせが寄せられる可能性がある場合でも安心でしょう。

Omnia LINKには、コールフロー作成機能「linkbuilder（リンクビルダー）」が搭載されています。GUI対応によって、視覚的にわかりやすく直感的にコールフローを作成することが可能です。

従来はコールフローを作成するためには専門的な知識と技術が必要とされていましたが、Omnia LINKであればCTIシステムの使用がはじめてという方や専門知識がないという方でも安心して使用できるでしょう。

Omnia LINKでは、FAQの自動表示機能を備えた「seekassist（シークアシスト）」も提供。AI自然言語処理による通話内容のリアルタイム分析によって、問い合わせに対して予測される回答を画面上に表示させることができます。

FAQを含むさまざまな関連情報を業務内容に合わせて表示させることができるため、顧客の求めている情報のスピーディーな把握が可能。また、オペレーターのスキルに合わせた表示設定にも対応しているため、オペレーターの育成にも役立てられるでしょう。

徹底調査で分かったOmnia LINKを使うべき人・会社

紹介したメリットを踏まえ、Omnia LINKは一体どんな人・会社が使うべきなのか、具体的にお伝えします。

複数のコールセンターの管理が行えるOmnia LINKは、遠隔地を含む複数のコールセンターをもつ会社におすすめのCTIシステムです。座席表形式のシートマップ機能「watchover-map（ウォッチオーバーマップ）」を標準で実装しているので、遠隔地のコールセンターの状況を直感的に確認することができます。

SVとの連携機能も充実しており、SVは顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムで把握できるほか、オペレーターが応対に困っている場合のサポートやチャットを用いたアドバイスなども可能。遠隔であってもフォローができる機能が充実しているため、オペレーターの定着が期待できます。また、スピーディーな対応は顧客満足度の向上につながるでしょう。

Omnia LINKは、在宅コールセンターの開設を検討している会社にもおすすめのCTIシステムです。シートマップ機能による稼働状況の確認はもちろん、ビデオ通話によるSVとオペレーターの面談にも対応。孤立しがちな在宅ワークのオペレーターも、定期的な面談によって定着率の向上が期待できるでしょう。

また、SV支援要請機能も実装しているため、通話中に困ったことがある場合は在宅オペレーターのサポートも可能。そのほかにも音声モニタリング機能や音声認識機能によるテキストによって通話内容が把握できるため、リアルタイムで的確なフォローが行えます。

Omnia LINKはクラウド型のCTIシステムを導入したい方にもおすすめのツールです。提供元であるビーウィズがシステム構築を行うため、専門知識をもつ技術者が不在の場合でも容易に導入することができます。また、オンプレミス型と比較して初期費用が抑えられるのはもちろん、導入後の保守やセキュリティ対策が任せられるのも大きな魅力といえるでしょう。

くわえて、Omnia LINKにはコールフローが直感的に作成できる機能も備わっているため、CTIシステムの導入がはじめてという会社でも安心して利用できるのではないでしょうか。

SV向けの管理機能が充実したCTIシステムをお探しの方にもOmnia LINKはおすすめのツールです。Omnia LINKにはリアルタイムレポート機能やキーワードアラート機能、ビジュアルモニタリングなどさまざまなSV向けの管理機能が搭載されています。

なかでもビジュアルモニタリングでは、音声認識機能の活用によって複数の通話内容のリアルタイム可視化を実現。キーワードアラート機能をあわせて利用することによって、ネガティブワード・ポジティブワードの含まれる通話もスピーディーに把握できるため、リスク管理や販売拡大などへの活用が可能です。

また、「ウォールボード（watchover-board）」をコールセンター内の大型TVやプロジェクターに投影すれば、入電数や応答数、応答率、待ち呼数などを全体に共有することができます。

Omnia LINKは、新人オペレーターの育成にも役立てられるCTIシステムです。AIを活用したFAQ自動表示機能では、顧客との対話内容のリアルタイム分析によって必要な情報を画面上に表示させることが可能。

業務内容に応じてFAQや店舗情報、キャンペーン情報など最大5カテゴリーの情報を同時に表示させられるため、顧客の求めている情報をスピーディーに把握することができます。画面のレイアウトは個別に設定できるため「新人オペレーター向け」「ベテランオペレーター向け」などと使い分けが可能です。

また、SV支援要請や音声モニタリング、チャット機能などの機能も充実しているため、比較的短期間での戦力化が実現するでしょう。

Omnia LINKの料金プラン

Omnia LINKの料金プランは以下のとおりです。

・初期費用
82万円〜

・月額費用
基本料金：15万円
Omnia LINK使用料：1席あたり9,000円～

※価格はすべて税抜
※ハードフォン、ヘッドセット、館内工事費用、社内用ネットワーク機器の費用が別途必要です
※専用線（閉域網）の利用料が別途必要です
※ライセンスの追加は1ヶ月ごとに見直しが可能です

Omnia LINKの導入実績・効果

ここからは実際にOmnia LINKを導入した企業の例を取り上げ、システム導入後にどんな効果があったのかをお伝えします。

Omnia LINKの導入事例ページ（ビーウィズ株式会社 https://www.bewith.net/case/interview/interview04.html 参照）によると、大手人材派遣会社のパソナでは、派遣スタッフの問い合わせ窓口「スタッフコンシェルジュ」への入電増加を受け、コンシェルジュの業務効率化を目的に2019年の秋からCTIシステムの導入を検討。音声ガイダンスや通話録音、FAQ機能などが決め手となり、Omnia LINKの採用を決定しました。

しかし、2020年の4月には新型コロナウイルスの感染拡大による緊急事態宣言が発令。派遣スタッフからの問い合わせ数が通常の約2倍に増加していたものの、出社が困難なオペレーターも多く、リソースが予測しにくい状況になりました。

そうしたなかでも派遣スタッフへの対応を優先すべく在宅コールセンターの開設も視野に入れていたものの、当時はVPN環境が整っておらず「在宅での電話対応は現実ではなかった」といいます。しかし、パソナではこれを機にVPN環境を改善し、ネットワーク上の不安を払拭。在宅コールセンター実現への流れが生まれました。

緊急事態宣言中はオペレーター数も4割ほどでしたが、緊急ガイダンスを流すコールフローを設定し、web問い合わせへ派遣フタッフを誘導することで、通常と変わらない件数への対応を達成。派遣スタッフにも好評で「このような状況でも対応してもらえて安心した」といった声が寄せられています。今後は通勤と在宅を柔軟に取り入れ、ツールを最大限に活用していくとのことでした。

まとめ

この記事では、次世代型CTIシステムOmnia LINKを紹介してきました。コールセンターにOmnia LINKを導入すれば、オペレーターの応対品質の向上はもちろん、管理業務の効率化も実現するでしょう。また、在宅コールセンターの開設にも対応しているので、リモートワークの推進を検討している場合にもおすすめです。

とはいえ、Omnia LINK以外にもCTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツールが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。