クラウド型のIVRとは？おすすめサービスやメリットを紹介

目次
• クラウド型IVRとは
• クラウド型IVRのメリット
• クラウド型IVRサービスの料金比較表
• おすすめのクラウド型IVRサービス12選
• クラウド型IVRの選び方
• クラウド型IVRの利用ケース
• まとめ：クラウド型IVRでコストを削減しつつ電話業務を効率化

クラウド型IVRとは

クラウド型IVRとは、顧客が電話問い合わせをした際に、オペレーターに代わってシステムが自動音声で案内を行うシステムです。音声ガイダンスに従って顧客が音声・キーパッド入力により要望を伝えると、その要望にあわせて「適切なオペレーターへの電話転送」や「SMSへのショートメッセージ」など、適切な案内を行います。

インターネット経由で利用できる「クラウド型」は、サーバーなどの設置が必要なく、低コストで導入できます。また短期間での導入が可能となり、事業規模の変化に応じて回線数や機能を柔軟に拡張・縮小できます。

インターネット環境があれば場所を選ばずに設定変更や利用状況の確認が行え、常に最新の機能やセキュリティアップデートが適用される点も大きな利点です。さらに、CRM（顧客関係管理システム）などの外部システムとの連携もスムーズにでき、電話応対業務の効率化や顧客満足度の向上に貢献します。

クラウド型IVRとオンプレミス型IVRは、主に「コスト」「導入・運用の柔軟性」「カスタマイズの自由度」「セキュリティ」の4つの観点で特徴が異なります。以下の比較表で特徴をまとめているので確認しましょう。aaa

クラウド型IVRは、ハードウェアの購入・設置が不要なため、初期費用を抑えスピーディーに導入できます。また、Webで回線数や機能の追加・変更を設定できて拡張が容易です。一方で、サービス事業者がIVRを運用しているため、自社に個別最適化されたシステムにすることは難しく、セキュリティ対策も事業者次第となります。

オンプレミス型IVRは、社内で運用しているため、自社に合わせた自由なカスタマイズが可能です。自社向けのセキュリティ対策も講じられるので、厳格なセキュリティ基準や細かなコンプライアンス用件を設定している企業に向いています。しかし、オンプレミス型はハードウェアの購入・設置が必要になるため、初期費用と導入に要する時間はクラウド型よりも多くなります。

クラウド型IVRのメリット

クラウド型IVRのメリットを3つ解説します。

クラウド型IVRは、自社で高価な専用サーバーや電話交換機（PBX）といったハードウェアを購入・設置する必要がないため、設備投資費用を大幅に抑制できます。また、システム構築にかかる大規模な開発費用もかかりません。これらのことから、クラウド型IVRは、オンプレミス型IVRと比較して初期コストを削減可能です。

さらに、物理的な機器の購入や設置、複雑な初期設定が不要なため、申し込みから利用までの導入期間を短縮できる点も魅力です。

クラウド型IVRは、保守・運用に手間がかかりません。サーバーの監視や障害発生時の対応、定期的なメンテナンス、セキュリティ対策、機能のアップデートといった専門知識が必要な作業は、すべてサービス提供事業者が行います。そのため、企業は自社で専門のIT担当者を確保したり、煩雑な運用業務に貴重なリソースを割く必要がありません。

また、システム維持に関わる人件費や、ハードウェアの故障に伴う修理・交換費用といった突発的な出費も抑制でき、コスト削減効果もあります。

クラウド型IVRは、事業の成長、繁忙期や閑散期といった業務量の変動、またはキャンペーン実施などの状況変化に応じて、電話回線数（チャネル数）や必要な機能を柔軟かつ迅速に増減させることが可能です。自社で物理的な機器の追加購入や大規模なシステム変更を行う必要はありません。例えば、問い合わせが集中する期間だけ一時的に回線数を増やしたり、新しい自動音声ガイダンスや分析機能を試したりすることも容易です。

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クラウド型IVRサービスの料金比較表

ここからは実際に、クラウド型IVRサービスを比較します。料金や導入実績数を比較した表をご覧ください。

料金プランは幅広く、初期費用無料の「DXでんわ」や月額3,317円（税込）～利用できる「IVRy」など、手軽に始められる選択肢があります。一方で、機能やサポート体制によって月額数十万円規模のサービスも存在します。「要問合せ」のサービスも多いため、自社の予算と必要な機能を明確にし、複数社から見積もりを取って比較検討することが重要です。

おすすめのクラウド型IVRサービス12選

比較表で挙げたおすすめのクラウド型IVRサービス12個について、特徴やメリットを紹介します。

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クラウド型IVRの選び方

ここからは、クラウド型IVRの選び方を見ていきましょう。

IVRはサービスによって多様な機能があるため、自社の業務に必要な機能を搭載しているかを確認しましょう。例えば、基本的な音声ガイダンスや通話録音機能だけでなく、SMS送信、折り返し電話の予約機能など、自社のニーズに応じた機能が必要です。

さらに、業界特有の要件を満たすカスタマイズ性も求められることがあります。具体的な業務シナリオを想定し、それに対応できるサービスを選定できれば、導入後の効果を最大限に引き出すことが可能。また、フローの分岐の対応範囲や、将来的な機能追加やアップグレードの柔軟性も選定のポイントです。なお、コールセンターに必要な機能を搭載したIVRは、以下の記事で解説していますのでぜひ参考にしてください。

IVRが外部システムと連携できるかは、選定の重要なポイントです。例えば、CRM（顧客関係管理システム）やカスタマーサポートシステムとIVRを連携することで、顧客情報をリアルタイムで参照し、より効率的な対応が可能になります。APIの提供や既存システムとの互換性を確認し、シームレスなデータ連携が実現できるかを検討しましょう。

また、外部システムとの連携によって業務プロセスを自動化できるか、オペレーターの負担を軽減できるかという点も考慮する必要があります。システム連携が最適化できれば、業務全体の効率と顧客サービスの質が向上します。

クラウド型IVRはオンプレミス型IVRと比較して初期費用が安いものの、月額料金が発生します。そのため、運用コストも含めたトータルコストを考慮しましょう。料金相場は、初期費用が無料～数万円ほど、月額料金が数千円～十数万円ほどです。

クラウド型IVRの導入と運用には、強固なサポート体制が不可欠。導入前に、サービス提供会社のサポート体制・対応時間を詳しく確認しましょう。例えば、導入前から利用中までサポートしてくれるか、カスタマーサポートが24時間対応しているか、緊急時の迅速な対応が可能かをチェックします。

さらに、トラブルシューティングや定期的なメンテナンス、システムアップデートなどに関するサポートも評価対象です。信頼性の高いサポート体制が整っていることで、システム運用中のリスクを最小限に抑え、安定した運用が実現します。

クラウド型IVRの利用ケース

クラウド型IVRはさまざまな状況で役に立ちます。ここでは、クラウド型IVRを利用できるケースを紹介します。

クラウド型IVRの代表的な利用ケースが、問い合わせ内容に応じた適切な部署やオペレーターへの自動振り分けです。顧客からの入電に対し、まず音声ガイダンスが「製品に関するお問い合わせは1番、その他は2番を押してください」といった形で用件を確認。顧客が番号を選択すると、IVRシステムはその情報に基づき、あらかじめ設定された担当部署や専門スキルを持つオペレーターの電話へ自動的に転送します。

顧客は迅速に目的の窓口につながり、企業側はオペレーターが都度用件を聞き取って取り次ぐ手間を削減でき、担当者は問い合わせ内容に即した詳細な案内や的確なサポートに集中できます。

クラウド型IVRは、定型的な情報を自動音声で案内する用途でも効果的です。例えば、「営業時間は？」「アクセス方法は？」「手続きに必要な書類は？」といった頻繁に寄せられる質問に対し、あらかじめ用意された音声ガイダンスで自動的に回答できます。

これにより、顧客にとっては、24時間365日待ち時間なしで必要な情報を入手でき、オペレーターにとっては、同様の問い合わせに繰り返し対応する負担が軽減されます。

クラウド型IVRは、病院の診療予約や飲食店の席予約、各種サービスの予約受付、さらには日時の変更やキャンセル手続きを自動化する際にも活用されます。顧客は音声ガイダンスに従い、電話機のボタン操作や音声で情報を入力するだけで、24時間いつでもこれらの手続きが完了。企業にとっては、オペレーターが予約関連の電話対応に費やす時間を大幅に削減でき、かつ予約情報も自動でデータ化されるため、管理業務の効率化につながります。

クラウド型IVRは、「あふれ呼」の発生時や、営業時間外の着信時に役立ちます。これらの状況で顧客からの電話を受けた際、IVRがまず音声ガイダンスで伝え、顧客の理解を促します。例えば「ただいま混み合っております」や「本日の営業は終了しました」と案内し、かけ直しを促したり、ウェブサイトへ誘導したりします。

また、希望者には電話番号等を登録してもらい、あとで折り返す「コールバック予約」も可能。これにより機会損失を防ぎ、顧客満足度の維持に貢献します。

まとめ：クラウド型IVRでコストを削減しつつ電話業務を効率化

クラウド型IVRは初期費用を抑え迅速に導入でき、保守・運用の手間も削減します。自動応答で定型業務やコールセンターの要件振り分けなどを効率化し、24時間対応も実現。コストを最適化しつつ電話業務の生産性を高め、顧客満足度向上にもつなげましょう。

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