コールセンター向けIVRおすすめ7選 | 自動対応で効率化

目次
• コールセンター向けIVRとは
• コールセンター向けIVRの主な機能
• コールセンターにIVRがおすすめの理由
• コールセンター向けIVRの選び方・比較方法
• コールセンター向けIVRの比較表
• 【2024年最新】コールセンター向けIVRおすすめ7選
• コールセンター向けIVRを導入する際の注意点
• コールセンター向けIVRガイダンスの例文
• まとめ：電話応対の課題解決にはIVR活用がおすすめ
• よくある質問

コールセンター向けIVRとは

コールセンター向けのIVR（自動音声応答システム）とは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、自動的に音声ガイダンスで応答するシステムです。

例えば、コールセンターに電話をした顧客に対し、「○○の方は1を、××の方は2、△△の方は3を押してください」という音声ガイダンスを再生し適切なオペレーターに電話をつなげます。コールセンター向けのIVRは、顧客の用件に応じて電話を担当者に振り分けるため、コールセンターと顧客の両者に効率的な機能です。定型的な一次対応は自動化できるため、人材不足の課題がある企業にもおすすめのシステムです。

株式会社AI Shiftが行った調査によると、電話での問い合わせ対応を「効率化する必要性をとても感じている」と回答した企業は全体の70.0%を占めました。  

出典元：カスタマーサポート部門を抱える全国の企業を対象にアンケート調査（AI Shift調べ）

また、電話を効率化する必要性を感じる理由は、「人材確保が難しいため」51.85％、「対応品質の向上のため」40.74％、「コストが高いため」29.63％という回答結果でした。

上記調査から、電話対応を行う多くの企業では「人材不足」「対応品質の改善」「コスト削減」の課題が大きく、電話対応を効率化する必要性が高いことが明らかになりました。コールセンターはIVRを導入することで、受電の一次対応を自動化でき、電話業務の効率化や人件費の削減が可能です。

今後、企業の成長や収益拡大を図るコールセンターは、定型業務は自動音声で対応し、オペレーターは複雑なお問い合わせへの対応に集中できる体制を整える必要があるでしょう。  

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コールセンター向けIVRの主な機能

コールセンター向けIVRには、さまざまな機能が搭載されており、機能を組み合わせることで効率的な電話対応を実現します。ここでは、コールセンター向けIVRの主な機能を紹介します。

コールセンター向けIVRの最も代表的な機能が、自動音声応答です。顧客からの着信があるとIVRが自動受信し、あらかじめ設定した音声ガイダンスで自動的に応答を始めます。簡単な問い合わせや一般的な情報提供を自動化でき、顧客対応が効率化できます。また、オペレーターの負担も軽減可能です。

顧客の質問に合わせて適切な担当者に電話を振り分ける機能です。電話は最適な担当者に割り振られるため、顧客は迅速に必要なサポートを受けることができ、無駄な待ち時間が削減されます。

コールセンター向けのIVRは、必要に応じて顧客にSMSを送信することができます。電話での対応が難しい場合でも、顧客に必要な情報をSMSで送信することが可能。また、通話終了後にSMS送信を活用することで、重要な情報を顧客に確認してもらうこともできます。

コールセンター向けのIVRは、特定の対応が必要な場合に担当者に通知を送れます。例えば、重要な顧客からの問い合わせが発生した際、担当者にリアルタイムで通知が届きます。重要な問い合わせにスピーディーに対応したい場合に便利な機能です。

IVRは通話の録音が可能で、顧客対応の改善やトラブルの解決に活用できます。また、録音した通話内容はオペレーターのトレーニングにも利用可能です。

顧客が折り返し電話を予約できる機能です。顧客は都合の良い時間に折り返しの電話を受けることができます。顧客は待ち時間が発生しないため、顧客満足度向上が期待できます。

コールセンターにIVRがおすすめの理由

IVRはコールセンターの運営において多くのメリットをもたらします。ここでは、コールセンターにIVRがおすすめの理由を詳しく説明します。

IVRがコールセンターにおすすめの理由は、一次対応の自動化で、電話業務を効率化できるためです。よくある質問への回答や資料請求といった定型業務をIVRの自動音声応答で対応するため、オペレーターは複雑な問い合わせや重要な業務に集中できます。業務効率化により、オペレーターはより多くの顧客に対応できるようになり、企業全体の生産性向上も実現できるでしょう。

IVRは、コールセンターの運営コスト削減と人手不足の改善を両方実現できる点もおすすめ。自動音声応答システムが多くの問い合わせに対応するため、人手不足の課題も改善できます。特に、大規模なコールセンターは人件費を大幅に削減できることがメリットです。

IVRは24時間365日対応できるため、顧客は営業時間外でも必要な情報を得られ、その場で用件を完結できる人も増えます。また、折り返し電話の予約機能を活用すれば、顧客は都合の良い時間に折り返しの電話予約ができ、顧客の利便性が向上します。コールセンター側は24時間365日対応により、時間を問わず申し込みや資料請求に応じることができ、機会損失の防止にもつながります。

頻繁に繰り返される問い合わせや定型的な手続きへの対応はIVRで自動化できるため、オペレーターの負担を軽減できることもおすすめの理由。IVR導入によってオペレーターのストレスを軽減する環境を整えられるため、離職率の低下にも役立ちます。

オペレーターによる対応は、電話が聞き取りにくいなどの理由から聞き間違いが生じることがあります。また、誤入力のような人的ミスも発生します。IVRの自動音声応答では、顧客にキーを選択してもらうため、正確な応答ができ、顧客満足度向上につながります。顧客はたらい回しにされることなく最適なオペレーターと対話でき、良い顧客体験が可能です。顧客の待ち時間が短縮されることも、満足度が高まる要素です。

また、IVRの通話録音機能により顧客との会話をデータで残せるため、顧客対応品質の向上や、音声ガイダンスの改善にも役立ちます。顧客対応やガイダンスを改善することで、さらなる顧客満足度向上を図れるでしょう。

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コールセンター向けIVRの選び方・比較方法

ここでは、コールセンター向けIVRの選び方・比較方法を紹介します。コールセンターの担当者は導入前に確認し、IVR選びにお役立てください。

IVRの導入形態は、大きく分けて「クラウド型」「オンプレミス型」「ビジュアル型」の3種類です。

クラウド型IVRは、初期費用・運用コストが比較的安価で、導入スピードが早いのが特徴。インターネット環境があれば利用できるため、在宅ワークにも対応できます。また、メンテナンスやアップデートもサービス提供会社で行うため、運用負担を軽減できます。

一方、オンプレミス型IVRは、自社内にサーバーを設置して運用する方式で、セキュリティ体制やカスタマイズ性に優れています。ただし、導入費用が高額で、利用開始までに時間がかかります。

ビジュアル型IVRは、音声応答を視覚化したサービスでPCやスマホの画面上で操作できます。直感的な操作が可能で分かりやすく、顧客満足度の向上に効果的です。ただし、企業ごとにカスタマイズが必要となるため導入費用・運用コストはやや高めです。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに最適な形態を選びましょう。

IVRはサービスによって搭載する機能が異なるため、自社に必要な機能はあるかを確認しましょう。通話録音機能、折り返し電話の予約機能、SMS送信機能などは標準搭載なのか、あるいは、オプションで利用可能なのかも事前にチェックしましょう。

また、シナリオ設定における音声応答のフロー分岐がどこまで対応可能かも比較しましょう。加えて、将来的な機能追加やプランのアップグレードは柔軟にできるかも選定のポイントです。

IVRがどのような外部システムと連携できるかも比較ポイントです。例えば、IVRはCRM（顧客管理システム）との連携により、着信時に顧客情報のポップアップ表示が可能になります。顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴を即座に確認でき、顧客対応の品質を高められます。また、CTIとの連携で、電話の発着信を効率的に管理し、オペレーターの生産性を向上できます。

IVRはサービスによって連携できる外部システムが限られているため、連携に対応する範囲を比較し、自社システムと連携できるIVRを選びましょう。

IVRを選ぶ際には、導入後も充実したサポートを提供しているかを確認しましょう。特に、トラブルが発生した際に迅速に対応してくれるサポート体制があると安心です。サポートは年中無休で提供しているか、トラブルや技術的な質問に対して迅速に対応してくれるかを確認しましょう。

また、導入初期の設定サポートや、操作方法のトレーニングが提供されていることも重要です。サポート体制が充実しているIVRは、顧客対応をスムーズに進めることにつながるため各社のサポート体制を比較しましょう。

IVRの導入にかかる費用は、初期費用だけでなく、運用コストやオプション費用も考慮する必要があります。通話料金は従量課金制のため、各サービスの通話料金も確認しましょう。

また、機能追加やスケールアップをした際にかかる費用、サポート費用なども含めてトータルコストを比較しましょう。長期的な視点で見て費用対効果の高いIVRを選ぶためには、各サービスの機能・費用を把握し、自社の予算と運用計画に合ったIVRを選定することが必要です。

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コールセンター向けIVRの比較表

ここからは実際に、主要なコールセンター向けIVRを比較し、おすすめのサービスを紹介します。下記は主要サービスの一覧です。コールセンター向けIVRの導入を検討している担当者はぜひ参考にしてください。

なお、無料トライアル・無料デモを利用できるサービスを知りたい方は、別記事「【無料あり】電話の自動音声応答システム（IVR）のおすすめサービス」も併せてご覧ください。

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【2024年最新】コールセンター向けIVRおすすめ7選

2024年現在、コールセンター向けIVRのおすすめ7選を紹介します。各サービスの特徴も解説していますので、コールセンター向けのIVR選びにぜひ活用ください。

以上、機能比較や料金比較でおすすめのコールセンター向けIVRを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、IVR選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

コールセンター向けIVRを導入する際の注意点

ここでは、コールセンター向けIVRを導入する際の注意点を解説します。

音声ガイダンスのフローを設計する際に、選択肢や階層を増やしすぎると顧客にストレスを与えてしまいます。ガイダンスの途中で電話を切る、顧客満足度が低下するといったおそれがあるため注意が必要です。シンプルで直感的な選択肢を心がけ、3～5つの必要最小限の選択肢で顧客が簡単に操作を進められるように設計しましょう。

IVRの音声ガイダンスは、短く明確であることが重要です。長い説明や専門用語を多用すると、顧客が理解しづらくなります。短いフレーズで要点を簡潔に伝えることで、顧客はストレスなくスムーズに案内を受けることができます。

また、音声のトーンや速度も適切に調整し、聞き取りやすい音声ガイダンスを作成しましょう。顧客が快適に利用できる応答を心がけることが、コールセンターの顧客満足度を高める要素になります。

IVRのガイダンスフローを適切に設計できない場合、特定の窓口に電話が集中し、対応が遅れる原因となります。特定窓口への電話の集中を回避するためには、適切な電話の振り分けを行うことが求められます。

例えば、問い合わせの種類に応じて適切な担当者に振り分けたり、ピーク時には他の部署や外部のサポートチームに対応を依頼する仕組みを設けたりする配慮が必要です。また、ガイダンスが分かりにくい場合も、特定の窓口に電話が集中するためガイダンス内容にも注意しましょう。

IVRがいくら優れていても、顧客がオペレーターと直接話したい場合があります。そのため、音声ガイダンスの最後に「オペレーターと話す」オプションを設けることが重要です。特に、複雑な問題や緊急の問い合わせに対応するには、オペレーターに迅速に接続できる選択肢が必要です。「オペレーターと話す」オプションを明確に提示し、顧客が必要なときにすぐにオペレーターの対応を受けられる体制を整えることで、顧客満足度の低下を防ぐことができます。

IVRの音声ガイダンスは、定期的に見直し、改善することが不可欠です。顧客のニーズや問い合わせ内容は常に変化しているため、変化に対応するためのガイダンス内容も柔軟に改善する必要があります。また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それをもとにガイダンスを改善することも有効。ニーズを反映することで、より使いやすいIVRを提供できます。

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コールセンター向けIVRガイダンスの例文

コールセンター向けIVRを効果的に活用するためには、適切なIVRガイダンスを設定することが重要です。ここでは、コールセンターで役立つIVRガイダンスの例文を紹介します。

「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇コールセンターです。オペレーターにおつなぎしますので、ご希望のサービスをお選びください。〇〇は1、△△は2、□□は3、その他のご用件については4を押してください。」

上記のガイダンス例文は、顧客が電話をした際に再生するガイダンスの一般的なものです。このあと、さらに絞り込みをする場合は、追加で番号選択のガイダンスを流します。

「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇コールセンターです。誠に恐れ入りますが、本日の営業は終了いたしました。弊社の営業時間は平日の午前9時から午後5時までとなっております。営業時間内におかけなおしいただきますよう、よろしくお願いいたします。なお、折り返しの電話の予約は1番を押してください。」  

上記のガイダンス例文のように、営業時間を伝えることで顧客がいつ電話をかけ直せば良いかが分かります。また、折り返し電話の予約機能を活用することも可能です。

「お電話ありがとうございます。現在、オペレーターが全て対応中です。ご希望のサービスに関する情報をSMSでお送りすることができます。SMSで情報を受け取るには1番を押してください。」

SMSへの引き継ぎが可能なIVRであれば、「あふれ呼」の状態であってもSMSによる対応が可能です。

まとめ：電話応対の課題解決にはIVR活用がおすすめ

コールセンターの運営には多くの課題がありますが、自社のニーズに合ったIVRを導入することで、多くの課題を効果的に解決できます。IVRは、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応し、オペレーターの負担を軽減します。さらに、24時間365日対応が可能であるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

コールセンター向けのIVRは、サービスによって搭載する機能が異なり、システム連携の範囲もさまざまです。自社のニーズに合うIVRを選ぶには、まず各サービスの特徴や機能などを比較し、最適なサービスを絞り込む必要があります。

しかし、コールセンター向けのIVRは多数あり、どれを比較すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、IVR選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。

よくある質問

ここでは、コールセンター向けIVRについてよくある質問に回答します。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを統合する技術のことで、顧客対応の効率化を図る電話システムです。コールセンターにおすすめのCTIシステムは、「BIZTEL コールセンター」「Zoom Phone」「InfiniTalk」などがあります。コールセンターにおすすめのCTIシステムは下記記事でも紹介しています。

ACD（Automatic Call Distributor）機能は、コールセンターでの電話の自動振り分けを行う機能です。ACDは、顧客の問い合わせ内容やオペレーターのスキルセットに基づいて振り分けを行い、効率的な対応を実現します。ACD機能を活用することで、待ち時間の短縮と顧客満足度の向上が期待できます。