コールセンター向けIVRおすすめ7選 | 自動対応で効率化
「顧客からの問い合わせが多く、オペレーターが対応しきれない」「応答までの待ち時間が長く、顧客の不満が高まっている」というコールセンターは多いのではないでしょうか。コールセンターが抱える多くの課題を解決し、顧客満足度向上に有効なのがIVR(自動音声応答システム)です。IVRを導入することで、電話の一次対応を自動化でき、顧客対応の効率化が可能になります。
自社の課題に合ったIVRを選ぶことが重要ですが、コールセンター向けのIVRは数多く提供されており、導入形態や搭載機能、料金、拡張性もさまざま。自社に最適なIVRの選び方が分からないという担当者も多いでしょう。
そこで本記事では、コールセンター向けIVRのおすすめシステムを厳選して紹介します。IVRの選び方や運用する際の注意点も解説していますので、顧客対応を効率化し、生産性を向上したい企業はぜひ参考にしてください。
- コールセンター向けIVRとは
- コールセンター向けIVRの主な機能
- コールセンターにIVRがおすすめの理由
- コールセンター向けIVRの選び方・比較方法
- コールセンター向けIVRの比較表
- 【2024年最新】コールセンター向けIVRおすすめ7選
- コールセンター向けIVRを導入する際の注意点
- コールセンター向けIVRガイダンスの例文
- まとめ:電話応対の課題解決にはIVR活用がおすすめ
- よくある質問
![要件別のおすすめIVR(自動音声応答システム)](https://saas.imitsu.jp/images/shared/cv_parts/article_list/ivr-table.png)
コールセンター向けIVRとは
コールセンター向けのIVR(自動音声応答システム)とは、顧客がコールセンターに電話をかけた際に、自動的に音声ガイダンスで応答するシステムです。
![コールセンター向けIVRでできること](/public/article/in_contents/20240719/LN75tFS0fE5ZiOKsC5f4czH8Sa9bcoWp8zX7yCiP6DscFyiqFPglABA7u6zHHW6e.png)
例えば、コールセンターに電話をした顧客に対し、「○○の方は1を、××の方は2、△△の方は3を押してください」という音声ガイダンスを再生し適切なオペレーターに電話をつなげます。コールセンター向けのIVRは、顧客の用件に応じて電話を担当者に振り分けるため、コールセンターと顧客の両者に効率的な機能です。定型的な一次対応は自動化できるため、人材不足の課題がある企業にもおすすめのシステムです。
株式会社AI Shiftが行った調査によると、電話での問い合わせ対応を「効率化する必要性をとても感じている」と回答した企業は全体の70.0%を占めました。
![電話の効率化の必要性を感じますか?](/public/article/in_contents/20240717/Shvj7Zdt1d3EPnPayv85sGmLuEV5kWAGyeLh3HjLvcRXcWGEuLHbeQ8kw2I5UOCM.png)
出典元:カスタマーサポート部門を抱える全国の企業を対象にアンケート調査(AI Shift調べ)
また、電話を効率化する必要性を感じる理由は、「人材確保が難しいため」51.85%、「対応品質の向上のため」40.74%、「コストが高いため」29.63%という回答結果でした。
![(感じている場合)その理由を教えて下さい。](/public/article/in_contents/20240717/cElwWtMYsoHBG1KBDSHSjYnJruUiW0JgyHPckE4rCvjoZUrgjWUsFkOewkQm5z4h.png)
上記調査から、電話対応を行う多くの企業では「人材不足」「対応品質の改善」「コスト削減」の課題が大きく、電話対応を効率化する必要性が高いことが明らかになりました。コールセンターはIVRを導入することで、受電の一次対応を自動化でき、電話業務の効率化や人件費の削減が可能です。
今後、企業の成長や収益拡大を図るコールセンターは、定型業務は自動音声で対応し、オペレーターは複雑なお問い合わせへの対応に集中できる体制を整える必要があるでしょう。
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コールセンター向けIVRの主な機能
コールセンター向けIVRには、さまざまな機能が搭載されており、機能を組み合わせることで効率的な電話対応を実現します。ここでは、コールセンター向けIVRの主な機能を紹介します。
主な機能 | 概要 |
---|---|
自動音声応答 | 受信時に音声ガイダンスを自動再生する |
電話の振り分け | 質問内容に応じて担当者に電話を振り分ける |
SMS送信 | 顧客に必要な情報をSMSで送信する |
担当者への通知 | 特定の対応が必要な際に担当者に通知を送る |
通話録音 | 顧客との通話内容を録音できる |
折り返し電話の予約 | 顧客が折り返しの電話を予約できる |
自動音声応答
コールセンター向けIVRの最も代表的な機能が、自動音声応答です。顧客からの着信があるとIVRが自動受信し、あらかじめ設定した音声ガイダンスで自動的に応答を始めます。簡単な問い合わせや一般的な情報提供を自動化でき、顧客対応が効率化できます。また、オペレーターの負担も軽減可能です。
質問に合わせた電話の振り分け
顧客の質問に合わせて適切な担当者に電話を振り分ける機能です。電話は最適な担当者に割り振られるため、顧客は迅速に必要なサポートを受けることができ、無駄な待ち時間が削減されます。
SMS送信
コールセンター向けのIVRは、必要に応じて顧客にSMSを送信することができます。電話での対応が難しい場合でも、顧客に必要な情報をSMSで送信することが可能。また、通話終了後にSMS送信を活用することで、重要な情報を顧客に確認してもらうこともできます。
担当者への通知
コールセンター向けのIVRは、特定の対応が必要な場合に担当者に通知を送れます。例えば、重要な顧客からの問い合わせが発生した際、担当者にリアルタイムで通知が届きます。重要な問い合わせにスピーディーに対応したい場合に便利な機能です。
通話録音
IVRは通話の録音が可能で、顧客対応の改善やトラブルの解決に活用できます。また、録音した通話内容はオペレーターのトレーニングにも利用可能です。
折り返し電話の予約
顧客が折り返し電話を予約できる機能です。顧客は都合の良い時間に折り返しの電話を受けることができます。顧客は待ち時間が発生しないため、顧客満足度向上が期待できます。
コールセンターにIVRがおすすめの理由
IVRはコールセンターの運営において多くのメリットをもたらします。ここでは、コールセンターにIVRがおすすめの理由を詳しく説明します。
- 一次対応を自動化でき、電話業務の効率化につながる
- コスト削減と人手不足の改善が可能
- 24時間365日対応できる
- オペレーターの負担を軽減できる
- 顧客満足度向上につながる
一次対応を自動化でき、電話業務の効率化につながる
IVRがコールセンターにおすすめの理由は、一次対応の自動化で、電話業務を効率化できるためです。よくある質問への回答や資料請求といった定型業務をIVRの自動音声応答で対応するため、オペレーターは複雑な問い合わせや重要な業務に集中できます。業務効率化により、オペレーターはより多くの顧客に対応できるようになり、企業全体の生産性向上も実現できるでしょう。
コスト削減と人手不足の改善が可能
IVRは、コールセンターの運営コスト削減と人手不足の改善を両方実現できる点もおすすめ。自動音声応答システムが多くの問い合わせに対応するため、人手不足の課題も改善できます。特に、大規模なコールセンターは人件費を大幅に削減できることがメリットです。
24時間365日対応できる
IVRは24時間365日対応できるため、顧客は営業時間外でも必要な情報を得られ、その場で用件を完結できる人も増えます。また、折り返し電話の予約機能を活用すれば、顧客は都合の良い時間に折り返しの電話予約ができ、顧客の利便性が向上します。コールセンター側は24時間365日対応により、時間を問わず申し込みや資料請求に応じることができ、機会損失の防止にもつながります。
オペレーターの負担を軽減できる
頻繁に繰り返される問い合わせや定型的な手続きへの対応はIVRで自動化できるため、オペレーターの負担を軽減できることもおすすめの理由。IVR導入によってオペレーターのストレスを軽減する環境を整えられるため、離職率の低下にも役立ちます。
顧客満足度向上につながる
オペレーターによる対応は、電話が聞き取りにくいなどの理由から聞き間違いが生じることがあります。また、誤入力のような人的ミスも発生します。IVRの自動音声応答では、顧客にキーを選択してもらうため、正確な応答ができ、顧客満足度向上につながります。顧客はたらい回しにされることなく最適なオペレーターと対話でき、良い顧客体験が可能です。顧客の待ち時間が短縮されることも、満足度が高まる要素です。
また、IVRの通話録音機能により顧客との会話をデータで残せるため、顧客対応品質の向上や、音声ガイダンスの改善にも役立ちます。顧客対応やガイダンスを改善することで、さらなる顧客満足度向上を図れるでしょう。
コールセンター向けのIVRは多数あり、すべてのサービスを比較して自社に合う1社を選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったIVRが分かる診断(無料)ができます。
コールセンター向けIVRの選び方・比較方法
ここでは、コールセンター向けIVRの選び方・比較方法を紹介します。コールセンターの担当者は導入前に確認し、IVR選びにお役立てください。
- 「クラウド型」「オンプレミス型」「ビジュアル型」を比較
- 自社に必要な機能はあるか
- 外部システムと連携できるか
- サポート体制は充実しているか
- 費用はトータルコストで比較する
「クラウド型」「オンプレミス型」「ビジュアル型」を比較
IVRの導入形態は、大きく分けて「クラウド型」「オンプレミス型」「ビジュアル型」の3種類です。
導入形態 | 特徴 |
---|---|
クラウド型IVR | コストが安価で導入しやすい |
オンプレミス型IVR | セキュリティ面に強くカスタマイズ性に優れる |
ビジュアル型IVR | PC・スマホの画面上で視覚的に案内できる |
クラウド型IVRは、初期費用・運用コストが比較的安価で、導入スピードが早いのが特徴。インターネット環境があれば利用できるため、在宅ワークにも対応できます。また、メンテナンスやアップデートもサービス提供会社で行うため、運用負担を軽減できます。
一方、オンプレミス型IVRは、自社内にサーバーを設置して運用する方式で、セキュリティ体制やカスタマイズ性に優れています。ただし、導入費用が高額で、利用開始までに時間がかかります。
ビジュアル型IVRは、音声応答を視覚化したサービスでPCやスマホの画面上で操作できます。直感的な操作が可能で分かりやすく、顧客満足度の向上に効果的です。ただし、企業ごとにカスタマイズが必要となるため導入費用・運用コストはやや高めです。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに最適な形態を選びましょう。
自社に必要な機能はあるか
IVRはサービスによって搭載する機能が異なるため、自社に必要な機能はあるかを確認しましょう。通話録音機能、折り返し電話の予約機能、SMS送信機能などは標準搭載なのか、あるいは、オプションで利用可能なのかも事前にチェックしましょう。
また、シナリオ設定における音声応答のフロー分岐がどこまで対応可能かも比較しましょう。加えて、将来的な機能追加やプランのアップグレードは柔軟にできるかも選定のポイントです。
外部システムと連携できるか
IVRがどのような外部システムと連携できるかも比較ポイントです。例えば、IVRはCRM(顧客管理システム)との連携により、着信時に顧客情報のポップアップ表示が可能になります。顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴を即座に確認でき、顧客対応の品質を高められます。また、CTIとの連携で、電話の発着信を効率的に管理し、オペレーターの生産性を向上できます。
IVRはサービスによって連携できる外部システムが限られているため、連携に対応する範囲を比較し、自社システムと連携できるIVRを選びましょう。
サポート体制は充実しているか
IVRを選ぶ際には、導入後も充実したサポートを提供しているかを確認しましょう。特に、トラブルが発生した際に迅速に対応してくれるサポート体制があると安心です。サポートは年中無休で提供しているか、トラブルや技術的な質問に対して迅速に対応してくれるかを確認しましょう。
また、導入初期の設定サポートや、操作方法のトレーニングが提供されていることも重要です。サポート体制が充実しているIVRは、顧客対応をスムーズに進めることにつながるため各社のサポート体制を比較しましょう。
費用はトータルコストで比較する
IVRの導入にかかる費用は、初期費用だけでなく、運用コストやオプション費用も考慮する必要があります。通話料金は従量課金制のため、各サービスの通話料金も確認しましょう。
また、機能追加やスケールアップをした際にかかる費用、サポート費用なども含めてトータルコストを比較しましょう。長期的な視点で見て費用対効果の高いIVRを選ぶためには、各サービスの機能・費用を把握し、自社の予算と運用計画に合ったIVRを選定することが必要です。
「数あるIVRの費用を比較するのは大変」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったIVRが分かる診断(無料)ができます。
コールセンター向けIVRの比較表
ここからは実際に、主要なコールセンター向けIVRを比較し、おすすめのサービスを紹介します。下記は主要サービスの一覧です。コールセンター向けIVRの導入を検討している担当者はぜひ参考にしてください。
サービス名 | 初期費用 | 月額料金 |
---|---|---|
トビラフォンCloud | 3万3,000円 | 3,300円~ |
IVRy(アイブリー) | 無料 | 3,000円~ |
DXでんわ | 5万円 | 1万円~ |
じゃんじゃんコール | 3万円 | 3万9,800円~ |
VoiceMall | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
自動受付IVR/DHKクラウド | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
AI Messenger Voicebot | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
なお、無料トライアル・無料デモを利用できるサービスを知りたい方は、別記事「【無料あり】電話の自動音声応答システム(IVR)のおすすめサービス」も併せてご覧ください。
コールセンター向けIVRの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツ(当サイト)をご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったIVR(最大6社)をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。
【2024年最新】コールセンター向けIVRおすすめ7選
2024年現在、コールセンター向けIVRのおすすめ7選を紹介します。各サービスの特徴も解説していますので、コールセンター向けのIVR選びにぜひ活用ください。
- トビラフォンCloud
- IVRy
- DXでんわ
- じゃんじゃんコール
- VoiceMall(ボイスモール)
- 自動受付IVR/DHKクラウド
- AI Messenger Voicebot
![トビラフォンCloud](/public/service/335/logo/cbf739d53feafbecdf76844ec5ee3944.png)
トビラフォンCloudは、株式会社トビラシステムズが提供するコールセンターにおすすめのIVRです。IVR機能をそなえたクラウドPBXで、市外局番や050番号、フリーダイヤルなど複数の番号を一元管理できます。リモートワークやオフィス移転時のコスト削減が可能なシステムです。
自動音声ガイダンス(IVR)機能をはじめ、スマホやPCからの発着信、CRMとの連携、通話録音機能など、コールセンターに必要な機能を多数搭載しています。特徴は、独自の迷惑電話フィルタ機能により、営業電話のブロックができること。高性能な迷惑電話フィルタを実装し、迷惑電話番号リストをもとに自動ブロックも可能です。オペレーターは不要な電話対応に時間を取られることなく、本来の業務に集中できるのは大きなメリットです。
初期セットは3,300円(税込)、追加ユーザーは1,100円(税込)で、無料トライアルも提供しています。トビラフォンCloudは他社と比較しても、柔軟な番号管理や優れた機能がおすすめのポイントです。
IVRy(アイブリー)は、株式会社IVRyが提供するコールセンターにおすすめのIVRです。80業種以上の企業が導入しており、導入アカウント数は15,000件を超えている人気のIVRです。
IVRyの最大の強みは、主要機能である「電話自動応答機能(IVR)」。自由に、かつ簡単に分岐を設定でき、音声読み上げ・電話転送・SMS送信・録音を選択できることがメリットで、オペレーターの顧客対応を大幅に効率化できます。
初期費用は無料、月額料金は2,980円~と良心的な料金設定なのもおすすめの理由。無料トライアルも用意しています。「1件ずつ手動の電話対応に手間がかかっている」「顧客からの問い合わせがひっ迫している」というコールセンターに、IVRyはおすすめのIVRです。
![DXでんわ](/public/service/2673/logo/fcc31977190a56ee6ddef3dad0e6e69c.png)
DXでんわ
DXでんわは、メディアリンク株式会社が提供するコールセンターにおすすめのIVRです。特定の業界業種にとらわれることなく、スタッフが対応する代表電話業務を自動音声応答に移行できます。日本語や英語以外にも全40言語に対応しているため、海外企業と取引きのある企業にもおすすめ。
DXでんわのUI(ユーザーインターフェース)は分かりやすく、操作しやすいのも特徴。自動応答による一次受付を終えると、リアルタイムでレポート画面から内容を確認でき、かつ、レポート画面で対応状況一緒に管理できる点もメリットです。
エントリープランは1窓口あたり10,000円(税抜)、スタンダードプランは1窓口あたり50,000円(税抜)です。無料トライアルも利用可能です。「英語、中国語などにも対応するシステムを導入したい」というコールセンターにDXでんわは特におすすめのIVRです。
じゃんじゃんコール
じゃんじゃんコールは、株式会社メテムが提供するコールセンターにおすすめのIVRです。コールセンターの無人化を実現するIVR(自動音声応答システム)で、電話対応業務を自動化。
資料請求、受注、問い合わせなどの業務を効率化し、人件費削減を実現できることがメリット。音声自動応答や録音機能を活用し、24時間365日の運用が可能です。また、簡単でわかりやすい注文システムにより、受注業務の簡易化もできます。
初期費用3万円、月額利用料39,800円で利用可能。回線レンタル方式を採用し、設備費用が不要で1ヶ月単位の利用が可能なため、短期間利用もできます。コストを抑えつつ高機能な電話システムを導入できるのは大きなメリット。追加回線の利用は月額1万円で、必要に応じて柔軟にシステムを拡張できます。
![VoiceMall](/public/service/2675/5_logo.png)
VoiceMall(ボイスモール)は、NTTテクノクロス株式会社が提供するコールセンターにおすすめのIVRです。コールセンタでの回線混雑による機会損失を防止する機能や、オペレータ応対の顧客満足度調査をシームレスに実施できる機能なども搭載。
高セキュリティのNTTデータセンタを利用し、信頼性と品質が保証されている点が大きなメリット。クラウド型IVRのため、ハードウェアやソフトウェアの設備購入や保守が不要で、導入コストを大幅に削減できます。
1ヶ月単位で利用できるので、契約期間を気にせず気軽に導入可能なこともおすすめ。0日間の無料トライアルも提供しています。他社と比較して、低コストでの導入と高い信頼性が特徴です。「信頼性が高いサービスを利用したい」「セキュリティ面で安心なIVRを使いたい」という企業に、VoiceMallはおすすめのコールセンター向けIVRです。3
![自動受付IVR/DHKクラウド](/public/service/2674/4_logo.png)
自動受付IVR/DHKクラウドは、株式会社電話放送局が提供するコールセンターにおすすめのIVRです。通信販売の追加注文受付、生命保険への対応、電気・ガス・水道の申し込み、自治体の各種申請受付や問い合わせ対応など、コールセンターにおける多様な電話応対業務を効率化します。
国内の複数拠点で7,000回線以上の安定したサービス環境を持ち、ユーザーの電話業務をサポート。創業40年以上の豊富な経験を活かし、迅速な導入も可能です。
「安定したサービスを提供するIVRを導入したい」「営業時間外の機会損失を減らしたい」という企業に、自動受付IVR/DHKクラウドはおすすめのIVRです。
![AI Messenger Voicebot](/public/service/2812/logo/7dcff3ba2dd457b2f26547279f56f107.png)
AI Messenger Voicebot
AI Messenger Voicebotは、株式会社AI Shiftが提供するコールセンターにおすすめのIVRです。AIを搭載した高度な音声対話システムで、電話応対業務を自動化します。
AI Messenger Voicebotの特徴は、高精度な音声認識と自然言語処理を駆使し、自動化の精度と応答速度に優れていること。カスタマイズ性が高く、多言語対応も充実しており、幅広い業務やグローバル展開にも対応可能です。また、方言やなまりにも対応しており、単語が異なる場合には同義語登録することで対応できます。
連携にも柔軟に対応しており、さまざまなシステムと連携できます。導入前にデモで操作性を確認可能。「AIの自己学習機能により、常に最新の顧客対応をしたい」という企業に、AI Messenger Voicebotはおすすめのコールセンター向けIVRです。
- 自動応答機能
- 自動振り分け機能
- 折り返し電話予約機能
- 音声録音機能
- 営業時間外応答機能
- あふれ呼機能
- ウィスパリング機能
- オートコール機能
以上、機能比較や料金比較でおすすめのコールセンター向けIVRを詳しく解説しました。PRONIアイミツ(当サイト)では、ITツール受発注支援のプロとして、IVR選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断(無料)も用意していますのでぜひご活用ください。
コールセンター向けIVRを導入する際の注意点
ここでは、コールセンター向けIVRを導入する際の注意点を解説します。
- 顧客のストレス軽減のため、選択肢を絞る
- 音声ガイダンスは短く、わかりやすく説明する
- 特定の窓口に電話が集中しないよう配慮する
- 最後は「オペレーターと話す」の選択肢も入れる
- 音声ガイダンスの内容は定期的に見直す
顧客のストレス軽減のため、選択肢を絞る
音声ガイダンスのフローを設計する際に、選択肢や階層を増やしすぎると顧客にストレスを与えてしまいます。ガイダンスの途中で電話を切る、顧客満足度が低下するといったおそれがあるため注意が必要です。シンプルで直感的な選択肢を心がけ、3~5つの必要最小限の選択肢で顧客が簡単に操作を進められるように設計しましょう。
音声ガイダンスは短く、わかりやすく説明する
IVRの音声ガイダンスは、短く明確であることが重要です。長い説明や専門用語を多用すると、顧客が理解しづらくなります。短いフレーズで要点を簡潔に伝えることで、顧客はストレスなくスムーズに案内を受けることができます。
また、音声のトーンや速度も適切に調整し、聞き取りやすい音声ガイダンスを作成しましょう。顧客が快適に利用できる応答を心がけることが、コールセンターの顧客満足度を高める要素になります。
特定の窓口に電話が集中しないよう配慮する
IVRのガイダンスフローを適切に設計できない場合、特定の窓口に電話が集中し、対応が遅れる原因となります。特定窓口への電話の集中を回避するためには、適切な電話の振り分けを行うことが求められます。
例えば、問い合わせの種類に応じて適切な担当者に振り分けたり、ピーク時には他の部署や外部のサポートチームに対応を依頼する仕組みを設けたりする配慮が必要です。また、ガイダンスが分かりにくい場合も、特定の窓口に電話が集中するためガイダンス内容にも注意しましょう。
最後は「オペレーターと話す」の選択肢も入れる
IVRがいくら優れていても、顧客がオペレーターと直接話したい場合があります。そのため、音声ガイダンスの最後に「オペレーターと話す」オプションを設けることが重要です。特に、複雑な問題や緊急の問い合わせに対応するには、オペレーターに迅速に接続できる選択肢が必要です。「オペレーターと話す」オプションを明確に提示し、顧客が必要なときにすぐにオペレーターの対応を受けられる体制を整えることで、顧客満足度の低下を防ぐことができます。
音声ガイダンスの内容は定期的に見直す
IVRの音声ガイダンスは、定期的に見直し、改善することが不可欠です。顧客のニーズや問い合わせ内容は常に変化しているため、変化に対応するためのガイダンス内容も柔軟に改善する必要があります。また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それをもとにガイダンスを改善することも有効。ニーズを反映することで、より使いやすいIVRを提供できます。
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コールセンター向けIVRガイダンスの例文
コールセンター向けIVRを効果的に活用するためには、適切なIVRガイダンスを設定することが重要です。ここでは、コールセンターで役立つIVRガイダンスの例文を紹介します。
- 適切なオペレーターに割り振るガイダンス
- 営業時間外のガイダンス
- SMSに引き継ぐ場合のガイダンス
適切なオペレーターに割り振るガイダンス
「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇コールセンターです。オペレーターにおつなぎしますので、ご希望のサービスをお選びください。〇〇は1、△△は2、□□は3、その他のご用件については4を押してください。」
上記のガイダンス例文は、顧客が電話をした際に再生するガイダンスの一般的なものです。このあと、さらに絞り込みをする場合は、追加で番号選択のガイダンスを流します。
営業時間外のガイダンス
「お電話ありがとうございます。こちらは〇〇コールセンターです。誠に恐れ入りますが、本日の営業は終了いたしました。弊社の営業時間は平日の午前9時から午後5時までとなっております。営業時間内におかけなおしいただきますよう、よろしくお願いいたします。なお、折り返しの電話の予約は1番を押してください。」
上記のガイダンス例文のように、営業時間を伝えることで顧客がいつ電話をかけ直せば良いかが分かります。また、折り返し電話の予約機能を活用することも可能です。
SMSに引き継ぐ場合のガイダンス
「お電話ありがとうございます。現在、オペレーターが全て対応中です。ご希望のサービスに関する情報をSMSでお送りすることができます。SMSで情報を受け取るには1番を押してください。」
SMSへの引き継ぎが可能なIVRであれば、「あふれ呼」の状態であってもSMSによる対応が可能です。
まとめ:電話応対の課題解決にはIVR活用がおすすめ
コールセンターの運営には多くの課題がありますが、自社のニーズに合ったIVRを導入することで、多くの課題を効果的に解決できます。IVRは、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応し、オペレーターの負担を軽減します。さらに、24時間365日対応が可能であるため、顧客満足度の向上にも寄与します。
コールセンター向けのIVRは、サービスによって搭載する機能が異なり、システム連携の範囲もさまざまです。自社のニーズに合うIVRを選ぶには、まず各サービスの特徴や機能などを比較し、最適なサービスを絞り込む必要があります。
しかし、コールセンター向けのIVRは多数あり、どれを比較すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ(当サイト)では、ITツール受発注支援のプロとして、IVR選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったが分かる診断(無料)もありますので、ぜひ一度お試しください。
よくある質問
ここでは、コールセンター向けIVRについてよくある質問に回答します。
コールセンターにおすすめのCTIシステムは?
CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話とコンピューターを統合する技術のことで、顧客対応の効率化を図る電話システムです。コールセンターにおすすめのCTIシステムは、「BIZTEL コールセンター」「Zoom Phone」「InfiniTalk」などがあります。コールセンターにおすすめのCTIシステムは下記記事でも紹介しています。
コールセンターにおけるACD機能とは?
ACD(Automatic Call Distributor)機能は、コールセンターでの電話の自動振り分けを行う機能です。ACDは、顧客の問い合わせ内容やオペレーターのスキルセットに基づいて振り分けを行い、効率的な対応を実現します。ACD機能を活用することで、待ち時間の短縮と顧客満足度の向上が期待できます。
![](https://saas.imitsu.jp/images/shared/cv_parts/content/img_trouble1.png)
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