ビジュアルIVRおすすめ5選を比較 | 最適チャネルに誘導し効率化

目次
• ビジュアルIVRとは
• ビジュアルIVRを導入するメリット
• ビジュアルIVRの選び方・比較ポイント
• ビジュアルIVRの比較表
• 【2024年最新】ビジュアルIVRのおすすめ5選
• ビジュアルIVRの導入事例
• まとめ：IVRをスマホで視覚化し、顧客満足度向上へ
• よくある質問

ビジュアルIVRとは

ビジュアルIVRとは、電話による自動音声応答（IVR）を視覚化し、スマートフォンやパソコンの画面上で顧客を案内するシステムです。

一般的な電話自動応答システム（IVR）は音声のみで顧客を案内しますが、ビジュアルIVRはスマートフォンで電話をかけてきた顧客を「SMS」によってWebページやアプリ画面に誘導し、視覚的なインターフェースを表示する仕組みです。

ビジュアルIVRを利用顧客は画面上の選択肢をタップやクリックし、直感的な操作で効率的に目的の情報や対応窓口にたどり着けます。ビジュアルIVRは、従来のIVRの課題を解決でき、顧客満足度向上や顧客価値の改善に大いに役立ちます。

ビジュアルIVRと電話の自動音声応答システム（IVR）は、顧客が「聴覚」を使うか、「視覚」を使うかで異なります。

ビジュアルIVRは視覚的なインターフェースを提供する点で異なります。顧客はスマートフォンやパソコンの画面上でメニューを視覚的に確認し、自身のペースで問題解決に進めます。

一方、従来の電話による自動音声応答システム（IVR）は、音声ガイダンスでメニューを案内し、ユーザーは番号を押すことで選択を行います。その後、適切なオペレーターに電話がつながる仕組みです。

音声ガイダンスによる従来のIVRでは、「メニューが分かりにくい」「待ち時間が長い」といった課題が生じていました。メニューの選択に時間がかかれば、それだけ電話料金も増加するといった問題点もありました。

一方、ビジュアルIVRは視覚情報を活用できるため、複雑なメニューや詳細な情報を提供するのにも適しています。今までオペレーターが対応していた複雑な案内も、ビジュアルIVRであれば顧客にSMSを送信することで、顧客自身で問題を解決できるようガイドすることも可能になりました。従来の音声ガイダンスによる案内で生じていた課題を改善できるのがビジュアルIVRです。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社のビジュアルIVRについての調査では、コールセンターに電話をかけた際に、SMS送信を希望する顧客がどのくらいいるのか調査をしたところ、約半数の40.9%の人が「希望する」と回答し、性年代別では20代と30代が多い傾向であることが分かりました。

出典：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社『ビジュアルIVRの導入は効果的なのか。SMS受信を希望する人の割合とその理由』

また、顧客がSMS送信を希望する理由を調査したところ、80.3%が「早く解決したかったから」と回答しました。

上記の調査から、ビジュアルIVRでSMSを案内する方法は、顧客の「早く課題を解決したい」「Webで解決できたほうが便利」という要望を解決する有効な方法であることが分かります。ビジュアルIVRを活用すれば、SMSへの案内以外にも、Webページやチャットボット、FAQなど顧客に最適なチャネルに誘導が可能になります。顧客を最適な対応窓口に案内できるため、オペレーターによる対応数を減らせることも大きな利点です。

ビジュアルIVRを導入するメリット

ビジュアルIVRのメリットを把握することで、システム導入後の活用イメージが湧くでしょう。ここでは、ビジュアルIVRを導入するメリットを解説します。

ビジュアルIVRを導入することで、顧客は画面上の分かりやすいメニュー操作が可能になります。顧客との接点を最適化しながら応答率も高められることは大きなメリットです。従来のIVRでは、メニューの選択肢が複雑で分かりにくいことも多く、顧客は再度聞き直す必要があったり、途中で電話を切ったりするケースもありました。

しかし、ビジュアルIVRでは、画面上で明確に選択肢を表示し、タップやクリックで簡単に進むことができるため、顧客はスムーズに目的の情報や窓口にたどり着けます。途中離脱が減少し、顧客満足度の向上も期待できます。

ビジュアルIVRを導入することで、簡単な問い合わせやよくある質問に対する対応を自動化でき、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。オペレーターはより複雑で重要な問い合わせへの対応に集中でき、業務効率も向上します。

さらに、自動化によって人件費の削減が可能となり、運営コストの削減にもつながることもメリット。特に、ビジュアルIVRは繁忙期や急激な問い合わせの増加時にも対応できるため、リソースの無駄を減らし、コスト効率の高い運営が実現できるでしょう。

ビジュアルIVRは24時間365日稼働するため、営業時間外の問い合わせにも対応できます。顧客がいつでも必要な情報にアクセスできる環境を提供し、機会損失を解消できます。特に、夜間や週末に発生する問い合わせにも対応できることはメリットです。営業時間外でもビジュアルIVRで顧客対応することで、申し込みや資料請求を逃さず、商機を最大限に活用できます。

ビジュアルIVRは、ユーザーが画面を見ながら操作できるため、問題解決までの手順を簡単に理解し、実行することができます。問い合わせプロセスがスムーズになり、顧客のストレスを軽減できるメリットがあります。特に、複雑なメニューや多岐にわたる選択肢がある場合でも、視覚的案内によって迷うことなく進むことができるため、迅速な問題解決が可能です。結果として、顧客満足度が向上し、リピート顧客の増加にもつながります。

ビジュアルIVRは、顧客を最適なチャネルに誘導する機能をそなえており、問い合わせ内容に応じて適切な対応を提供します。例えば、FAQページやチャットボットへの誘導を行うことで、簡単な問い合わせに迅速に対応でき、顧客の利便性が向上します。顧客は自分にとって最も効率的な方法で問題を解決することができ、満足度が高まります。また、適切なチャネルへの誘導により、オペレーターの対応が不要になるケースも多く、全体的な業務効率が向上します。

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ビジュアルIVRの選び方・比較ポイント

ビジュアルIVRを導入する際には、企業のニーズに合った最適なサービスを選ぶことが重要です。ここでは、ビジュアルIVRの選び方と比較ポイントを詳しく解説します。

ビジュアルIVRは、「Webサイト」「SMS」「アプリ」といった異なる提供形態があります。Webサイトタイプ（Webページタイプ）はWebブラウザを利用するため、アクセスが容易で多くの顧客が利用しやすいタイプです。SMSタイプはシンプルで即時性が高いですが、表示内容に制限があります。アプリタイプはカスタマイズ性が高く、より良いユーザー体験が提供可能です。各タイプの特性を理解し、自社の顧客の行動パターンに最も適したタイプを選びましょう。

ビジュアルIVRはスマホ画面で利用されるケースが多いため、スマホ画面で操作しやすいデザインかを確認しましょう。ユーザーインターフェース（UI）が直感的で操作しやすいビジュアルIVRは、顧客体験に良い効果をもたらします。画面が見やすく、タップやスワイプといった操作がスムーズに行えるか、視認性や操作性に優れたデザインであるかを比較しましょう。また、レスポンシブデザインを採用しているかも重要なポイントです。異なるデバイスでも一貫した操作性のビジュアルIVRを選びましょう。

ビジュアルIVRは、CRMや基幹システム、チャットツールといった外部システムと連携できるかも確認しましょう。ビジュアルIVRはこういった外部システムとの連携によりさらに便利に活用でき生産性の向上も図れます。

たとえば、顧客情報を蓄積したCRMとの連携で、オペレーターは過去の対応履歴を確認して効率的な顧客対応ができます。また、今後事業規模を拡大していく企業は、将来的なシステム拡張や他のデジタルツールとの統合も視野に入れて選定しましょう。

運用改善に役立つ機能やサポート体制があるビジュアルIVRを導入することも大切です。利用状況の分析機能や顧客のフィードバックを収集する機能があると、サービスの改善に役立ちます。また、導入後のサポート体制が充実しているかも確認しましょう。技術的なサポートや運用に関するアドバイスを提供するビジュアルIVRを選ぶことで、長期的な企業の成長につなげることができます。特に、初めてビジュアルIVRを導入する企業は、サポート体制が万全なサービスを選ぶことをおすすめします。

ビジュアルIVRがFAQページへの誘導機能を搭載しているかも大事なな比較ポイントです。よくある質問に対して自動的に適切なFAQページを案内できれば、顧客は迅速に問題を解決できます。顧客満足度を向上できるのと同時に、オペレーターの負担も減らせます。

また、FAQページへの誘導機能は、ビジュアルIVRの利用データを基に、よくある質問の傾向を分析し、FAQの内容を充実させることにも役立ちます。顧客が自己解決できる環境を整えることで、効率的なサポート体制を構築できるでしょう。

ビジュアルIVRの導入に際しては、初期費用だけでなく、運用コストや保守費用を含めたトータルコストを比較することが重要です。導入後の費用が予算内に収まるかを慎重に検討しましょう。

安価なビジュアルIVRが必ずしも最適とは限らず、必要な機能やサポートが不足している場合、結果的に追加コストが発生することもあります。トータルコストを把握し、コストパフォーマンスの高いビジュアルIVRを選ぶことで、長期的な運用の安定性を確保しましょう。ビジュアルIVRの費用相場は下記記事で解説していますので参考にしてください。

ビジュアルIVRの比較表

ここからは実際に、主要なビジュアルIVRを比較し、おすすめのサービスを紹介します。下記は主要サービスの一覧です。ビジュアルIVRの導入を検討している担当者はぜひ参考にしてください。

（価格はすべて税抜き）

上記比較表をご覧のとおり、ほとんどのビジュアルIVRはスマホに対応し、顧客はアプリまたはWebページ（Webブラウザ）で利用可能です。従来の音声対応のIVRと比較して、ビジュアルIVRは料金が高くなりがちですが、「ビジュアルIVR/モバイルウェブ」は、初期費用1万5,000円～、月額料金3万円～と低コストで利用可能。導入費用を抑えたい中小企業にはおすすめのビジュアルIVRです。

ビジュアルIVRは、企業によってメニュー設定や誘導チャネルをカスタマイズする必要があり、導入費用や月額料金は企業ごとに異なります。気になるサービスの料金詳細は見積もりをとって確認しましょう。

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【2024年最新】ビジュアルIVRのおすすめ5選

2024年現在、ビジュアルIVRのおすすめ5選を紹介します。各サービスの特徴も解説していますので、自社のビジュアルIVR選びにぜひ活用ください。

  出典：モビルス株式会社『Visual IVR』  

Visual IVRは、モビルス株式会社が提供する、おすすめのビジュアルIVRです。特徴は、ボタンまたはQRコードを配置するだけで電話に集中する問い合わせを、FAQ・チャットボットといった適切なチャネルに誘導できること。電話・Webチャット・LINE・チャットボットなど複数の問い合わせチャネルを統合管理し、顧客が自己解決できる環境を提供するため利便性が高いビジュアルIVRです。

導入と設置が簡単にできることが強み。Webサイトにある問い合わせ用の電話番号をVisual IVRの起動ボタンに変更するだけ導入と設置が完了します。また、直感的なシナリオ編集機能により、運用コストを抑えつつ高いカスタマイズ性を実現できるメリットもあります。

「音声IVRへの不満を解消し、FAQやチャットボットなどで自己解決を促したい」「顧客満足度を高めつつ、コールセンターの呼量を減らしたい」という企業に、Visual IVRはおすすめのビジュアルIVRです。

出典：アルティウスリンク株式会社（旧：株式会社KDDIエボルバ）『VisualMenu』

VisualMenuは、アルティウスリンク株式会社が提供する、おすすめのビジュアルIVRです。スマホ上に問合せチャネルを「見える化」して集約し、顧客を希望のチャネルへ素早く誘導できることが大きなメリット。

Webブラウザで利用できるビジュアルIVRのためアプリは不要。メニュー配置やコンテンツのカスタマイズが簡単で管理や改善もしやすいサービスです。コールバック予約や混雑状況表示など、多様な機能を標準装備し、顧客の利便性を大幅に向上できることも特徴。

他社のサービスと比較して、VisualMenuはWebベースでの利便性や高いカスタマイズ性が際立つビジュアルIVR。「顧客を最適なチャネルに誘導し、顧客接点を強化したい」「通信・人件費の削減、オペレーターの負荷軽減を実現したい」という企業に、VisualMenuは特におすすめのビジュアルIVRです。

  出典：株式会社TMJ『みえなび』  

みえなびは、株式会社TMJが提供する、おすすめのビジュアルIVRです。スマートフォン対応の問い合わせシステムで、従来の音声ガイダンスに代わり、視覚的な「見えるメニュー」を通じて顧客を最適な回答チャネルへ迅速に誘導します。

他社のIVRと比較して、ストレスフリーなユーザー体験を提供し、問い合わせの自己解決を促進できる点が際立っています。また、みえなびの画面はCMSを採用しており、導入した企業の担当者自身がデザインやテキストを簡単に変更できることもおすすめのポイント。

「自己解決チャネルへの誘導によって入電を減らしたい」「画面のデザインやテキストをCMSで簡単に変更したい」という企業に、みえなびはおすすめのビジュアルIVRです。

以上、機能比較や料金比較でおすすめのビジュアルIVRを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、ビジュアルIVR選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。  

ビジュアルIVRの導入事例

ビジュアルIVRを導入した企業は、その効果を実感しています。以下に、具体的な導入事例を紹介します。

直営店舗143店舗を全国展開する大手老舗のフィットネス企業は、「店舗の対応負荷を軽減し、コア業務に注力したい」「デジタルソリューションを導入してお客さまの利便性と快適性を向上させたい」という課題を抱えていました。

そこで、アルティウスリンク株式会社（旧：株式会社KDDIエボルバ）の「VisualMenu」を導入しました。「VisualMenu」のWebへ誘導可能なSMS送信サービスと、選択肢を可視化できるビジュアルIVRを組み合わせ、お客さまを適切な窓口へ誘導できるようになったとのこと。加えて、各店舗の対応負荷を軽減し、対面コミュニケーションに注力できる仕組みづくりも可能になったようです。

ビジュアルIVRによって、お問い合わせ数を削減し、各店舗のコア業務注力を実現できた導入事例です。

出典：アルティウスリンク株式会社（旧：株式会社KDDIエボルバ）『VisualMenu 導入事例』

次は損害保険会社へのビジュアルIVRの導入事例を紹介します。主に、犬・猫向けの医療保険の販売で数々の実績を誇り、ペット保険のリーディングカンパニーとして支持されている企業は、「毎月2万件を超えるお問い合わせ電話があり、つながらない事態が頻発する」という大きな課題を抱えていました。

同社は、お客様からの膨大なお問い合わせ対応を充実させるために、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社の「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を導入しました。導入後は、ビジュアルIVRによる視覚的な案内で、電話をかけてきたお客様をWeb手続きへスムーズに誘導できるようになったとのこと。毎月2万件超のオペレーターへの入電を大幅に抑制し、待ち時間の低減につながったという成果が得られたようです。

ビジュアルIVRの導入で、入電を抑制しつつ顧客の待ち時間を低減し、全体のサービス品質を向上できた事例です。

出典：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社『モバイルウェブ ビジュアルIVR 導入事例』  

以下の記事でも、2024年最新でおすすめのビジュアルIVRを紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

まとめ：IVRをスマホで視覚化し、顧客満足度向上へ

ビジュアルIVRは、従来の音声のみのIVRに比べて、視覚的なインターフェースを提供することで、顧客対応の効率を大幅に向上させる革新的なシステムです。スマホやパソコンを使って直感的に操作できるため、顧客のストレスを軽減し、問題解決までの時間を短縮します。顧客満足度の向上が期待でき、企業にとっても運用コストの削減や業務効率の改善につながります。

本記事で紹介した選び方のポイントや具体的な導入事例を参考に、自社に最適なビジュアルIVRを導入して、自動音声応答を視覚化し顧客満足度向上を図りましょう。PRONIアイミツでは、さまざまな条件でIVRを比較できます。導入実績のある業界・企業規模・使いたい機能などで絞り込み、あなたの会社に最適なサービスを探してみてください。
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ビジュアルIVRのサービスは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、ビジュアルIVR選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったビジュアルIVRが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。

よくある質問

ここでは、ビジュアルIVRについてよくある質問を紹介します。

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話を通じて自動的に音声で応答し、顧客の入力に基づいて適切な応答を行うシステムです。顧客が電話のダイヤルキーを押すことでメニューを選択し、最適なオペレーターにつなげる仕組みです。IVRは、顧客サービスの効率化やオペレーターの負担軽減に役立つ一方、音声のみで操作するため、複雑なメニューや操作がわかりづらいという課題もあります。

ビジュアルIVRとチャットボットは、どちらも顧客対応を自動化するツールですが、役割と機能には違いがあります。ビジュアルIVRは、スマートフォンやパソコンの画面を通じて視覚的な操作が可能です。一方、チャットボットは、テキストベースの対話型インターフェースで、主にウェブサイトやメッセージングアプリで利用されます。