「電話が鳴ると、仕事が止まる」月に30時間も奪われていた“人による対応”を手放しリソースを創出するまで

目次
• 「ただ電話に出るだけ」が、なぜ組織を疲弊させるのか
• 「個人の頑張り」では解決できない理由
• 運用から構造へ。「門番」を置くという決断
• IVR導入後、失われた30時間が「攻めの時間」に変わった
• 「今の業務のどこに無理がきているか」を整理することが改善の一歩目

「ただ電話に出るだけ」が、なぜ組織を疲弊させるのか

私たちのインサイドセールス部門（内勤営業）では、以前まで「顧客専用番号」に加え、「代表番号」の対応も一手に引き受けていました。 「営業部門は電話に慣れているし、顧客対応と一緒に代表電話も受けられるだろう」 当初はそんな想定で運用していましたが、蓋を開けてみると、現場は小さなストレスの蓄積で疲弊していたのです。

実際に調査してみると、代表電話について驚くべき数字が浮かび上がってきました。

毎日代表電話宛てに10本前後の着信があり、そのたびに業務が中断されます。しかも、そのほとんどが自社には不要な売り込みです。

さらに問題だったのは、「用件と担当者のミスマッチ」でした。 当然ながら、代表電話には管理部門（総務や人事）宛ての連絡が入ります。しかし、最初に受けるのはインサイドセールス部門です。回答はできず、またシステム上の制約で電話の転送ができないため、要件をヒアリングして社内チャットで連携する。「ただ取り次ぐ」簡単な作業が、実際には営業担当の思考を分断し、管理部門の業務リズムも乱していたのです。

「個人の頑張り」では解決できない理由

「新人を電話番にすればいい」
「営業電話なら、すぐに切ればいい」

そう思われるかもしれません。しかし実際には、個人のスキルや役割分担だけでは解決しません。なぜなら、電話対応は「鳴ったら誰かが出る」という習慣によって、仕事の流れそのものを中断させる仕組みになっていたからです。

電話対応を特定の個人に押し付ければ、その人の本来の業務（私たちの場合はお客様への提案活動）が止まります。かといって専用担当者を置けば、人件費がかかります。「誰かが頑張って対応する」という運用でカバーしようとする限り、この「月30時間の損失」は会社のどこかに必ず発生し続けるのです。

これは個人のやる気の問題ではなく、「不要な入り口が開けっ放しになっている」という構造の問題でした。

運用から構造へ。「門番」を置くという決断

そこで私たちは、「人間」で運用するのではなく、「構造」から変えることにしました。 具体的には、IVR（自動音声応答システム）を導入し、人間が出る前にシステムという「門番」を通す仕組みに変えたのです。

これにより、電話の流れは以下のように変わりました。

解決策としてIVRを導入することは決めていましたが、重要だったのは「どのツールを選ぶか」です。私たちは知名度だけで選ばず、徹底的に「コストの発生構造」を比較しました。

多くのサービスを検討する中で見えてきたのは、「月額利用料は安くても、転送通話料が従量課金で発生する」という落とし穴です。私たちの現場では月300件以上の入電があるため、転送費用が積み重なれば、当初のコスト削減効果が薄れてしまいます。また、現場の状況に合わせて柔軟に設定を変えられる「運用の自由度」も必須条件でした。

比較の結果、私たちが選んだのは以下の2点を満たすツールです。

「有名なツールだから安心」と思考停止せず、自社の呼量（コールの数）と運用フローに照らし合わせて、最もROI（費用対効果）が高いツールを合理的に選択しました。

IVR導入後、失われた30時間が「攻めの時間」に変わった

この「門番」を設置した結果、効果は劇的でした。

特に大きかったのは、インサイドセールス部門が本来の業務である「お客様への提案」に集中できる時間を確保できたことです。

「電話対応を自動化するなんて、手抜きではないか」 当初はそんな罪悪感も少しありましたが、今では「不要な対応を減らすことこそが、本当にお客様へ向き合うための第一歩だ」と確信しています。

「今の業務のどこに無理がきているか」を整理することが改善の一歩目

「うちはIT担当もいないし、そんな設定できるか不安だ」

そう感じている方も多いかもしれません。しかし、今回私たちが変えたのは、難しい技術ではなく「電話の受け方」というルールだけです。

大切なのは、「どんなツールを入れるか」の前に、「今の業務のどこに無理がきているか」を整理すること。社内の人間だけで議論していると、どうしても「今までのやり方」に引っ張られてしまいます。

もし、オフィスの電話が鳴るたびに「またか……」とため息をついているなら、それはもう現場の頑張りで解決すべき問題ではありません。「いきなり導入」ではなく、まずは「現状の整理」から。社内の常識にとらわれない第三者の視点を入れることも、解決への近道になるはずです。

【編集部より：次のステップ】あなたの会社で「本当はやらなくていいはずなのに、習慣でやっている電話業務」はありませんか？まずはその業務に「月に何時間使っているか」をざっくり計算してみてください。その数字を直視することが、改革の第一歩になります。