社内ヘルプデスクにはチャットボット！成功するためのポイントを解説

目次
• 社内ヘルプデスクでよくある失敗・悩み
• 社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するとどうなる？
• 社内ヘルプデスク向けのチャットボットツール3選
• ヘルプデスクへのチャットボット導入を成功させる4つのポイント
• 社内ヘルプデスクへのチャットボット導入例
• 【まとめ】社内ヘルプデスク向けチャットボットでお悩みならアイミツへ

社内ヘルプデスクでよくある失敗・悩み

まず、社内のヘルプデスク業務を行う際にどんな失敗や悩みがあるのかについて、改めて整理しましょう。課題としてよく挙げられるのは連絡ルートや対応状況の把握、必要となる知識の幅です。

ヘルプデスクでは、社内全体から来るさまざまな問い合わせに対応する必要があります。しかし、連絡手段が複数あることによって、社員によって連絡ルートが異なる点に課題を抱える企業も少なくないようです。

電話連絡の場合もあれば、メールによる質問もあり、さらに、直接ヘルプデスクまで足を運んで問い合わせをする人もいるでしょう。このように、各社員によって連絡方法が異なると、情報をまとめにくく、管理も難しくなります。

また、ヘルプデスクを複数の社員で対応している場合は、情報管理がうまくいかず対応漏れが起こる可能性もあるでしょう。

社内全体からの問い合わせに対応するには、幅広い知識が必要となります。社内システムの使い方のほかにも、ネットワークやサーバーに対する知識などがなければ、問い合わせに対応できないこともあるでしょう。

しかし、個人個人が持つ知識や経験だけですべての問い合わせに対応するのは不可能なため、ヘルプデスクでは対応に必要な知識をシステムなどに蓄積していくことが大切です。

とはいえ、システムにデータを溜め込むだけでは役に立ちません。膨大な量の情報をしっかりと整理した上で、スムーズに参照できるように管理する必要があります。

ヘルプデスク業務を複数の社員で担当している場合、スムーズな情報共有が必要です。そのためには、あらかじめ情報を一元管理できる体制を作らなければなりません。

トラブル対応など、緊急性が高くスピーディーな対応が求められる場合に、メンバーの対応状況が把握できないのは問題です。問い合わせ内容によっては、特定のメンバーにしか対応できないようなものもあるでしょう。

情報が事前に共有されていないと、誰にフォローを頼めばいいのかもわからなくなり、確認をしている間に対応が遅れ、業務効率まで低下してしまうリスクがあります。

社内ヘルプデスクにチャットボットを活用するとどうなる？

前述した失敗や悩みは、チャットボットを導入することでどのように解決できるのでしょうか？ここからは、チャットボットの導入で得られる効果についてご紹介します。

チャットボットでは、よくある問い合わせの内容と、それに対する回答を組み込んで自動対応させることが可能です。そのため、簡単な質問であれば、直接ヘルプデスクを担当する社員に問い合わせを行わずともスムーズに解決できます。

さらに、チャットボットは24時間対応が可能なため、業務時間を気にせず気軽にいつでも質問できる上、回答が得られるまでの待機時間もありません。

また、社内マニュアルやFAQページと比べて検索を行いやすいため、必要な情報もすぐに見つけられるでしょう。

チャットボットの自動回答を利用することで、簡単な質問への対応時間を削減できるため、ヘルプデスクの業務効率を向上できます。

さらに、社内からよくある問い合わせをチャットボットに任せることで、情報システム部門や経理、総務などバックオフィスの業務負担を解消することも可能。会社全体の業務効率化に期待できるでしょう。

また、従来では質問に対する回答を待つ時間が必要でしたが、チャットボットでは即座に自動回答で対応できます。待機にストレスを感じることがなくなるため、従業員もより快適に業務を進められるようになるでしょう。

社内ヘルプデスク向けのチャットボットツール3選

実際にチャットボットを導入しようと言っても、種類が多く、社内ヘルプデスクとして導入する場合どれを選べばいいのかわからない方もいるかもしれません。ここでは、社内ヘルプデスクにおすすめのチャットボットを3つご紹介します。

HiTTOは、利用者数30万人を突破した人気の社内向けAIチャットボットです。豊富な実績を持ち、継続利用率も99.5%という実力があります。膨大な質問パターンを学習させた人事・労務AIを搭載している点が最大の特徴。従業員からの質問意図を解析した上、キャラクターが自動で回答します。FAQデータやシナリオの作成など、面倒な準備も必要ありません。

また、回答精度は自動で調整されるため、メンテナンス時間も大幅に短縮できます。サポート体制も充実しており、専任担当者が活用を支援。システムの導入時だけでなく、チャットボットを社内で定着させるためのサポートなど、顧客の成功のためにあらゆる面から支援を行っています。

ChatPlusは、導入企業数1万社を超える人気のサービスで、約5,000個を超える機能の豊富さと業界最安値で導入できるコスト面が魅力です。初期費用0円、月額費用は1,500円（税抜）からとなっており、顧客の用途に合わせた料金プランを選べます。

また、シナリオの設定も簡単。テンプレートを活用できるなど、誰でも簡単に設定・運用できるため。パソコン操作による業務負担を軽くしたい方にもおすすめです。

さらに、全プランでサポート支援を受けられるのもうれしいポイント。対面訪問やチャット、電話、メールに対応しているのはもちろん、セミナーも開催されているため、導入後も効果をより高めるための運用方法を学べます。

Chat Dealer（チャットディーラー）は、簡単な導入ですぐに運用を開始できるチャットボットです。導入の際は、Excelで作成したCSVファイルをインポートできます。シナリオ設定もフローチャート式で行えるため、顧客の運用に合わせた独自のチャットボットを短時間で作成可能です。

また、チャットボットの種類が豊富な点も魅力。フローチャート方式で回答を導き出すルールベース型だけでなく、AI型も選択できる上、有人チャット機能も搭載しています。必要に応じてチャットボットを切り替えることで、柔軟な対応を実現できるでしょう。

他システムとのサービス連携にも幅広く対応しているため、業務効率をさらに高めたいという企業にもおすすめです。

ヘルプデスクへのチャットボット導入を成功させる4つのポイント

ヘルプデスクは社員全員に関係するため、導入するチャットボットの選び方や導入方法を間違えると、うまく社内に定着しないケースも多々あります。ここでは、チャットボット導入で失敗しないためのコツをご紹介します。

AIチャットボットを導入する際は、まず従業員がどのような印象を抱くのかが重要です。

従業員がはじめてチャットボットを利用する場合、一定以上の回答精度が感じられれば、そのまま継続利用してもらえるでしょう。しかし「このチャットボットはきちんと回答してくれない」と思われると、利用を定着させるのは難しくなります。

そのため、一定の精度が担保できる状態にするのはもちろん、テスト公開などの工程を挟み、最終的なチューニングを行ってからリリースすることが重要です。プロジェクト開始から公開までは十分な期間を確保するようにしましょう。

チャットボットを定着させるには、従業員が積極的に利用したいと思うようにモチベーションを高めなければいけません。

そのため、回答するAIにキャラクターや口調を設定するなど、従業員が少しでも楽しみながら利用できるような工夫を行うことも大切です。「新しいシステムを導入した」ではなく、「新しい仲間が入社した」と思ってもらえるような積極的な社内プロモーションを行うとよいでしょう。

また、次に詳しく説明しますが、チャットボットには定期的なメンテナンスが必要なため、これらの更新情報についても積極的に発信することが大事です。

チャットボットは、導入後も定期的なメンテナンスが必要です。そのため、メンテナンスのしやすさも非常に重要だと言えます。具体的に行うメンテナンスの内容としては、新しい質問に対する回答の用意や、情報の更新など。

チャットボットを導入する際は、事前に質問を予想し、それに対する回答を用意しますが、予想できない質問が来ることもあります。したがって、定期的に新しい質問に対する回答を準備し、アップデートしなければなりません。

また、長く運用すると回答に貼られているリンクが古い、内容が最新の情報ではない、などの問題も起こり得ます。定期的に最新の情報になっているか確認しましょう。

チャットボットなどの新しいシステムは、使いにくさを感じるとそれだけで使用を控える原因となります。社内に定着させるには、従業員のIT機器に対する知識や理解度に関係なく、誰でも簡単に使えるシステムを選ぶことが重要です。

また、もっとも使用頻度の高いヘルプデスク業務の担当者も、簡単に操作できるシステムであれば業務負担を感じずに利用できるでしょう。

チャットボットを導入する際は、無料お試し期間などを利用し、実際に現場でシステムを利用する従業員に使用感などを確かめてもらうようにしましょう。

社内ヘルプデスクへのチャットボット導入例

最後に、実際にチャットボットを導入した成功例として、西武鉄道と三井物産のケースをご紹介します。ぜひ、自社で検討する際の参考にしてください。

RICOH Chatbot Serviceの導入事例ページによると、西武鉄道はチャットボットを導入したことによって、電話問い合わせ数を30％削減、メンテナンス時間を8分の1までに短縮できたそうです。

西武鉄道では、従来まで別のチャットボットを運用していましたが、インターフェースが独特でメンテナンスに手間がかかる上、使い方を習得しなければなりませんでした。そのため、別のチャットボットへの乗り換えを実施したとのこと。

RICOH Chatbot Serviceの導入後は、ぴったりの回答がない場合でも、近い回答候補を挙げてくれるため、利便性が向上し利用者も順調に増加。全体の問い合わせ数700件のうち、約30%に相当する200件をチャットボットに吸収できました。

また、メンテナンスをExcelファイルで行うことによって作業時間を8分の1に短縮。引継ぎも約2時間でできるため、部内外への展開も素早くできるようになりました。

※参照：株式会社リコー『導入事例』

サポートチャットボットの導入事例ページによると、三井物産はチャットボットの導入後、わずか2ヵ月で受付体制を3分の1に縮小し、業務品質も向上させました。

三井物産では機械・インフラ事業部から同じような問い合わせが何度もあったこと、また担当者の引継ぎに手間と時間がかかり、業務ルールに対する理解度にもばらつきがあったことからチャットボットの導入を決定。

導入後、シナリオ構成は2ヵ月程度でほとんど改善の必要がない水準にまで達しました。回答精度も高かったことから、質問の受付体制を導入前の3分の1にまで縮小できたと言います。

また、マニュアルを集約したことで引継ぎ作業が大幅に軽減され、全体の業務効率も向上。システムに対する専門知識がなくても操作できることから、業務に対する属人性も排除できました。

※参照：株式会社ユーザーローカル『AIチャットボット 導入企業の活用事例 セッションレポート』

【まとめ】社内ヘルプデスク向けチャットボットでお悩みならアイミツへ

本記事では、社内ヘルプデスク向けにチャットボットの導入効果やおすすめのツール、実際の導入成功事例などをご紹介しました。

チャットボットを利用することによって応対を自動化し、情報を一元化するなど、業務の大幅な効率化に期待できます。ぜひこの記事を参考に導入を検討してみてください。

また、以下の記事では社内問い合わせ向けのチャットボットをご紹介しています。気になる方はぜひあわせてご覧ください。