CRM導入のメリットとは？CTI・SFAとの違いやデメリットも解説
現在、多くの企業から注目を集めているCRM。導入すれば営業、マーケティング、カスタマーサポートなどさまざまな場面で役立てられます。
今回はCRM導入のメリットをご紹介するとともに、CTIやSFAとの違いについても解説します。
1.CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）の略語で、顧客との良好な関係を維持することを意味しますが、狭義では顧客管理するためのシステムを指すこともあります。
顧客ニーズが多様化している現在、売上向上を目指すには顧客一人ひとりへの適切な対応が必要です。顧客対応の質が向上すれば顧客満足度が高まり、業務効率化や業績向上につなげられるでしょう。さらに顧客と長期にわたって良好な関係が続けば、購買額の最大化が期待できます。
顧客管理はまさに企業成長の鍵であり、現在、多くの企業で顧客管理システムの導入が進められています。
2.CRM導入のメリット
多くの企業で活用されているCRMですが、実際に導入するとさまざまなメリットがあります。顧客情報を効率良く管理・共有できるCRMはマーケティング部門だけでなく、営業部門、カスタマーサポート部門などさまざまな部署で有効活用できます。以降、実際にCRMを導入したらどのようなメリットがあるのかご紹介します。
2-1.顧客情報を一元管理できる
CRMを導入すると顧客情報の一元管理ができます。これまで各担当者でばらばらに管理していた顧客情報を一元化することで、個々が知っている事柄を社内で共有できるようになります。
また既存客、見込み客だけでなく、商談不成立のケースでも商談プロセスを残せるため、営業戦略に最大限に活用できるでしょう。営業プロセスごとの数字も記録できるようになり、今後の経営分析に役立てることも可能です。
そのほか、担当者が退職・異動しても顧客情報は残るため、引継ぎ時の労力も最小限で済みます。顧客情報を会社の資産として有効活用するには最適のシステムと言えるでしょう。
2-2.営業活動に情報を効率的に活用できる
CRMは顧客管理のためのシステムですが、導入により営業活動で情報を効率的に活用できます。CRMはクラウド型の製品も多く、モバイルでも利用できるため、外出先で顧客情報をいつでも閲覧が可能です。
また商談結果をすぐに入力できるほか、入力した内容は社内でも共有されるため現場に居ながら上司の指示を仰ぐことも可能です。移動途中に作業することもできるためロスタイムも生じません。
営業終了後は日報を入力してそのまま直帰も可能です。書類を書くためだけに会社に戻る必要もなく、業務効率化には最適と言えます。余剰のリソースが生まれることで、さらに本来業務に集中できるようになるでしょう。
2-3.顧客情報をリアルタイムに共有できる
CRMを導入すれば、顧客情報をリアルタイムに共有することが可能です。CRMに顧客情報を入力すればすぐに最新情報が反映されるため、全社的に常時鮮度の高い情報に触れられます。これは関係各部署にとって大きなメリットと言えるでしょう。
例えばマーケティング部門であれば、最新顧客情報を分析することにより確実性の高いマーケティング施策を決定できます。営業部門であれば最新情報を得ることで顧客に対し、よりきめ細やかな対応ができるようになるでしょう。その結果、成約率が高まることが期待されます。
また、カスタマーサポート部門では最新顧客情報を見ながら顧客対応ができるようになります。応対品質が向上すれば確実に顧客満足度を高められるでしょう。
2-4.顧客への対応状況を可視化できる
CRMを導入すると、顧客への対応状況も共有できます。顧客対応について記録を残すことも可能で、担当者が変わってもスムーズに引継ぎができるようになるでしょう。新規顧客を獲得するのは大変なエネルギーを要するため、安定的に売り上げを出すには既存客へのクロスセル、アップセルが重要です。
その点、CRMを使えば既存客のフォローについても記録を残すことが可能で、CRMの情報をもとに顧客一人ひとりに合った対応を行えるようになります。既存客を優良顧客にすることも夢ではありません。
2-5.マーケティング戦略の立案に役立てられる
CRMの導入により顧客一人ひとりに対して適切な対応ができるようになるだけでなく、マーケティング戦略の立案もできるようになります。
例えば、顧客情報から全体傾向を分析し、ある商品が売れていることが分かれば、翌年以降、顧客が必要とする関連商品を製造販売するという計画を立てることも可能です。新サービスの施策を練ることもできます。このようにCRMを導入すれば効果的な計画を立案できるようになるでしょう。
2-6.顧客満足度の向上、利益向上につながる
CRMの導入は企業にとってだけでなく顧客にとってもメリットが生じます。CRMの活用により顧客情報がリアルタイムで共有されるため、担当者不在でも適切な対応が可能です。
顧客は常に一貫した対応を求めており、自社状況を踏まえた上で最適の提案を受けられれば顧客満足度が向上します。顧客が満足すればそれだけ成約率もUP、リピーター化できれば顧客生涯価値も上がるでしょう。
一般的に新規顧客を獲得するのは既存客の5倍の販売コストが必要と言われています。業績向上には既存顧客との良好な関係維持が何より重要であり、CRMは利益向上の切り札になるでしょう。
3.CRM導入のデメリット
CRMの導入にはさまざまなメリットがありますが、導入に際してはいくつか気を付けるべき点があります。メリットばかりに注目をしていると、導入後に「こんなはずではなかった」と後悔する恐れもあるので要注意です。
業務システムは一旦導入すると簡単には変更できず、使い勝手が悪ければ定着しないまま放置される恐れがあります。それだけに事前にデメリットについても熟知しておくことが大切です。以降、CRM導入のデメリットについて紹介します。
3-1.導入にコストがかかる
CRM導入のデメリットの1つはコストがかかる点です。クラウド型の月額制サービスを利用する場合は、契約を続ける限りランニングコストがかかります。オンプレミス型の場合は初期段階でシステム構築に多額の費用が必要となります。
そのほか、業務フロー構築のための労力、システムを使いこなせるようになるための教育費用などさまざまなコストが発生します。そのため特に費用対効果について事前にしっかり検証することが大切です。
多くのベンダーでは無料トライアルを提供しているため、積極的に機会を利用して使い勝手を試したり、実際の効果を検証してみたりすることをおすすめします。導入コストに比べて効果が高いと認められれば導入すべきです。
3-2.システムの定着に時間がかかる場合がある
CRMは導入したらすぐに成果が上がるものではなく、効果を実感するには時間がかかります。特にシステムの定着に時間がかかる場合があり、事前にその点は折り込み済みで導入すべきです。よくある失敗例としては、操作が難しすぎると最終的に使われず放置される可能性があります。また、マニュアルなど業務フローの整備が遅れて定着しないケースもあります。
スムーズな定着を目指すには、操作性の高いシステムを導入することが肝心です。難しいマニュアルを見なくても直感的に操作できるものであれば定着は早いでしょう。分かりやすいマニュアル整備や社内研修会の開催など機会を持つことも有効です。
操作性は製品ごとに異なるため、いくつかのサービスを比較検討し、自社に最も適したCRMを選ぶことをおすすめします。
4.CRM・CTI・SFAの違い
ここからは、CRMと混同されやすいCTI・SFAとの違いについて解説します。いずれも営業力を強化するためのツールで、顧客管理情報を取り扱う点でも共通しています。しかしCRM、CTI、SFAはそれぞれ基本的な役割・機能が異なります。以降、それぞれの共通項と違いについて詳しく解説します。
4-1.CTIとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語で、コンピューターと電話・FAXを統合させるためのシステムです。コールセンターで多用されており、CRMと連携させることで電話応対を効率化できます。
CTIの主な機能は顧客情報表示機能、録音・着信履歴、電話制御などです。着信時にCRMにある顧客情報を瞬時に検索し、ポップアップでPC上に顧客情報を表示できるため、画面を見ながら適切な顧客対応ができるのが特徴です。過去の着信履歴や顧客とのやり取り、VIPやクレーマーなど種類を分けられるのできめ細かい顧客対応が実現します。結果、顧客満足度の向上を図れるでしょう。
CTIは電話をかけるだけしかできませんが、CRMを連携させることでCTIの一部として機能を果たせます。CTIもCRMも顧客満足度を上げるためのシステムという点では共通していますが、機能面は全く異なります。
4-2.SFAとは
SFAとは「Sales Force Automation」の略語で、日本語では営業支援システムと訳されます。営業活動を可視化し、業務効率化を支援するための製品です。
SFAの主な機能は顧客管理、活動管理、日報管理、To Doリスト・通知機能、データ分析レポートなどです。SFAにも顧客管理に関する機能はありますが、主に営業支援のための機能が搭載されているのに対し、CRMはあくまで顧客管理を主眼とした機能をメインとしています。
不可分の要素もあることからSFA機能を搭載したCRM、CRMの機能を搭載したSFAも登場しています。SFAは主にBtoBで役立つのに対し、CRMはBtoCで重宝するでしょう。
5.CRMを導入する際のポイント
ここからは、CRMを導入する際のポイントについてご紹介します。CRMの導入をスムーズに行うには、受け入れ態勢の事前構築が必要です。体制が整う前に導入すると混乱のもとになるため十分な準備を行ってください。以降、CRM導入時に気を付けるべき点を6つご紹介します。
5-1.自社の業務体制に合ったCRMを選定する
CRMを導入する際は、自社の業務体制に合ったCRMを選定することが肝心です。現在、さまざまなCRMが提供されており、多くの選択肢のなかから最適の製品を選ぶことが重要なポイントとなります。
自社に合う製品を選ぶには、機能面、料金、操作性を確認しておく必要があります。機能が不足していると使い物になりませんが、機能が多いほど操作は複雑になり料金も高くなる傾向になるので、オーバースペックの製品を選ぶのも得策ではありません。以上のことを念頭に、複数のCRMを比較検討して最適の製品を選ぶと失敗を防げるでしょう。
どのようなCRMが合うか分からない場合は、自社の課題を洗い出すのが早道です。業務上の課題解決につながる機能を持つCRMを選ぶことでミスマッチを防げます。
5-2.運用方法を確立しておく
CRMの導入に際しては予め社内の運用方法を確立しておくことも重要です。社内の運用方法が確立されないままツールを導入しても、混乱するばかりで業務に役立つには程遠い状況になります。
事前に入力項目の決定、分析方法、数値指標、入力タイミングなど決めるべき点は沢山あります。どのようなことを決定すれば良いか分からない場合は、ベンダー側に聞いてみるのも一手です。
CRM導入後のありがちな問題点として、情報入力が滞ってしまうことです。顧客情報を都度入力するのは手間がかかるので、社員にとって必ずしも歓迎できるタスクではありません。入力項目をある程度絞り込むなど、多忙な業務のなかでも負担感を感じないようにする工夫は必要です。
5-3.運用方法は柔軟に変更・改善していく
CRMを導入する際、運用方法を確立しておくことは大前提ですが、運用方法を柔軟に変更・改善していくことも大切です。CRMはともすると活用が顧客情報の収集だけに留まってしまいますが、顧客情報を蓄積し、分析し、活用することで初めて意味を持ちます。
当初決めた運用方法では十分な活用に至らない場合は、やり方を変える必要があります。高機能のCRMを単なる顧客管理データベースで終わらせないためにも、到達地点を明確にした上で、運用方法を随時見直すようにしてください。
5-4.セキュリティ体制を確認しておく
CRMを導入する際はセキュリティ体制の確認も必要です。CRMには顧客の個人情報が蓄積されているため、万が一セキュリティ事故が起こった場合は大変な損害が生じるでしょう。顧客の信頼を失い、場合によっては損害賠償請求に発展する恐れがあります。セキュリティ体制は企業の社会的信用に関わる重大事案であるとの認識が必要です。
特にクラウド型のシステムはベンダー側が提供するサーバーを利用するため、セキュリティ体制についてしっかり確認する必要があります。自社基準でセキュリティ体制を構築したい場合は、オンプレミス型のシステムを導入することも選択肢に入ります。セキュリティ体制に関する情報はベンダーのホームページに掲載されていますが、直接問い合わせをして聞くとより確実です。
5-5.他システムとの連携が可能か確認する
CRM導入に際しては、他システムとの連携可否についても確認するようにしてください。自社の基幹システムはもちろん、SFAやMA、CTIなどさまざまなシステムと連携することでCRMの効果は倍増します。
現在、多くのCRMがリリースされていますが、製品選びに迷った場合は既存システムとの連携可否を基準に選ぶのも一手です。業務システムの連携ができれば、システム間で情報を共有できるので入力の二度手間も発生しません。業務効率化が一気に進むので、他システムとの連携は重要ポイントとして押さえておいてください。
5-6.サポート体制を確認する
CRMを使いこなすにはベンダー側のサポート体制も重要なポイントとなります。特にCRMを初めて導入する場合は、サポート力の高いベンダーのCRMを使うのが得策です。サポート体制をチェックする際は内容もさることながら、対応時間帯についても確認するようにしてください。
例えば土日、深夜営業しているカスタマーサポートで活用する場合は、24時間365日サポート対応しているベンダーと契約するのがベストです。平日日中しか使わないことが明らかであれば、平日対応のみのベンダーでも十分でしょう。
CRMにはクラウド型とオンプレミス型がありますが、専門技術者がいない場合はクラウド型の製品を導入してベンダーにサポートを受けながら運用していくのが現実的です。
まとめ：自社に合ったCRMを導入して利益向上を目指そう
いかがでしたか。CRM導入のメリットに関する特集は以上です。CRMを導入すると一人ひとりの顧客に対して最適の対応ができるようになります。顧客との良好な関係を維持できれば顧客満足度も上がり、利益向上を目指せます。
実際にCRMを導入する際は、運用方法の確立や他システムとの連携、セキュリティ体制、サポート体制など導入前に確認してください。要点を押さえておくことでスムーズな導入が実現します。自社に最適のCRMを導入してさらなる業績向上を目指しましょう。
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