チャットボットとRPAで業務効率化！2つの違いや連携について解説

目次
• 1.チャットボットとRPAの違いとは
• 2.チャットボットとは
• 3.チャットボットの種類
• 4.チャットボットの活用シーン
• 5.RPAとは
• 6.RPAの種類
• 7.RPAの活用シーン
• 8.チャットボットとRPAを連携させたRPAチャットボットとは
• 【まとめ】チャットボットやRPAの導入でお悩みならアイミツへ

1.チャットボットとRPAの違いとは

チャットボットとRPAはともにロボットを使って業務効率化を実現するツールです。最大に違いはチャットボットは「会話」を自動化するのに対し、RPAは「作業」を自動化する点です。

チャットボットはWeb上で自動的に会話をするためのロボットで、問い合わせに対して自動応答を行います。質問を理解するのはボットで、回答はAPI経由でアプリケーションに表示されます。

RPAは主に定型的な業務をプログラミングロボットにより自動化します。導入により人的リソースの削減とエラー回避を実現、業務効率化により生産性向上を目指せます。近年はチャットボットとRPAを連携させた「RPAチャットボット」も登場。より複雑な業務を担えるようになっています。

2.チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。ロボットが人間に代わってチャットで自動応答するサービスです。ロボットが対応すると言っても、事前のシナリオ設定、学習データは必要です。しかしシステムを導入して応答を繰り返すごとにデータは蓄積されるため、適切なメンテナンスを行うことで回答精度をどんどん高められます。

チャットボットの導入により、24時間365日の対応が可能となり顧客満足度は向上します。また、従来応答業務に割いていた人員を本来業務に充てることも可能です。チャットボットを導入すれば確実に業務効率化を図れるでしょう。

3.チャットボットの種類

チャットボットには「ルールベース（シナリオ）型」と「AI（人工知能）型」の2種類あります。それぞれの特徴について解説します。

ルールベース（シナリオ）型は事前にシナリオを用意して、フローチャートに沿って回答を示すタイプのチャットボットです。よくある質問や定型的な質問への対応に向いており、ユーザーは選択肢をチェックしていくだけで回答にたどり着けます。シナリオをしっかり設計しておけば、単純な質問であれば正確な回答を示せます。

反対にシナリオ設計が不十分だと、ユーザーの質問意図を十分に汲めないため疑問解消に至りません。そのため、シナリオ設計に十分時間をかけることが大切です。

AI（人工知能）型は、自然言語処理などのAI技術を活用したチャットボットです。AI型はユーザーの言葉を理解し、ユーザーが理解できる言葉で返す仕組みです。ホームページやお問い合わせなどで活用されています。

AI型はユーザーが知りたいことを自由に入力できるため、シナリオ型に比べ高度かつ広範囲の回答が可能です。ただし、高精度の回答には会話ログと学習の蓄積が必要。十分な役割を果たすには教師データを学習させる手間がかかる点はネックでしょう。また費用も高額になりがちです。

4.チャットボットの活用シーン

チャットボットにはルースベース型、AI型がありますが、導入後はユーザーの質問に自動応答できるようになるので業務効率化を実現できます。実際の場面ではどのような活用方法があるのでしょうか？

従来、ユーザーからの問い合わせに対応するには、コールセンターやカスタマーサポートのスタッフが対応するのが一般的でした。問い合わせ対応のためだけに人員配置が必要です。マンツーマンの対応だとコストもかかり、電話対応の場合は回線混雑により顧客満足度が低下する恐れもあります。

チャットボットを導入するとユーザー対応を自動化できるため、カスタマーサポート部門が大幅効率化します。余剰人員を本来業務に投入することも可能で、それだけ労働生産性も向上します。チャットボットなら24時間365日自動対応できるため、ユーザーの満足度向上も期待できます。

チャットボットは顧客対応だけでなく、社内ヘルプデスクとしても活用できます。中小企業であれば社内問い合わせもそれほど負担ではありませんが、何千人もの従業員を抱える大企業ともなると社内問い合わせだけでも膨大な量になります。質問のすべてにマンパワーで対応するのは非効率です。

チャットボットを設置すればヘルプデスクを自動化できます。特に社内問い合わせは定型的な質問も多いため、自動対応には適しています。メンテナンスを繰り返せば的確なナレッジ提供が可能となります。

5.RPAとは

RPAは、「Robotic Process Automation」の略語です。人間に代わってロボットが業務を行い、労働を自動化する仕組みです。RPAが対応できるのは定型的な業務で、データベースへの入力、電子書類作成などが該当します。AIを用いればより高度な業務を自動化することも可能です。

RPAが導入されている背景は労働人口の減少、働き方改革の推進です。労働のプロセスを効率化することで、人的リソースを本来業務に投入するのが狙いです。労働環境の変化に伴い、多くの企業がRPAに注目しています。

6.RPAの種類

RPAにはサーバー型、デスクトップ型、クラウド型の3つの種類があります。自社に最適のタイプのRPAを選ぶにはそれぞれの特徴を知っておくことが大切です。以降、各RPAについて詳しく解説します。

サーバ型RPAは、サーバー上にRPAを構築するタイプの製品です。PC1台に対して100体のロボットを稼働させることも可能で、大量データの取り扱いもできます。複数業務・複数システムを横断した大量データも一元管理できるので、大規模導入には特に適していると言えるでしょう。自社内にサーバー型を保有するため、セキュリティレベルも自社基準で構築可能です。

その点、クラウド型はベンダー側が提供するサーバーを利用するため、セキュリティ対策は提供会社任せになります。クラウド型も各社セキュリティ対策には力を入れていますが、安全性を重視するならサーバー型がおすすめです。

なお、サーバー型のなかにはクラウド型対応の製品もあり、将来的にクラウド化することも想定している場合に重宝します。デメリットをあげるとしたら費用が高額になりがちな点です。

デスクトップ型RPAは、個人のPC上でロボットが稼働するタイプのPRAで、PCごとに導入できるためスモールスタートに適しています。各PCにデジタルレイバーが導入されることから、全社的な管理は不要で担当者レベルで管理できます。部門や個人単位での導入もできるので費用も安く、導入ハードルが低いです。PC単位でRPAを導入するため、機密情報が洩れるリスクが少ない点もメリットでしょう。

デメリットがあるとすれば、PC単位で導入するため、取り扱いが属人化する点です。担当者不在でも困らないように操作方法など共有しておくことをおすすめします。

クラウド型RPAは、ベンダーのサーバーを利用するタイプのRPAです。ネット環境さえあれば契約後にすぐに稼働できるため導入は簡単。サーバー構築費用がないため初期費用が安いのはメリットでしょう。

クラウド型RPAの特徴はロボット構築をクラウド上で行う点で、メールの送受信などWeb上の作業を自動化します。PC上でほかの作業と並行して操作できる点もクラウド型ならではです。注意点としてはベンダー側が提供するサーバーを利用するため、安全性について十分確認して契約することをおすすめします。

7.RPAの活用シーン

RPAを導入すると定型業務が大幅に効率化します。人材不足に悩む企業には特におすすめです。以降、具体的にどのような業務をカバーできるのかご紹介します。

RPAを導入すると、ダイレクトメールの自動作成・送信が実現できます。ダイレクトメールについては、簡単な案内だったとしても、名簿の整理、顧客情報の確認などやるべきことは沢山あります。また、商品案内などは事前にユーザーの購買履歴やWebサイトのアクセス履歴などを調べ、ユーザーの欲しい商品をほしいタイミングで案内することが大切です。

しかし、多くの顧客を抱える企業にとって顧客動向分析の負担は決して小さくありません。大企業になればなおさらです。その点、RPAを導入すれば発送作業はすべて自動化できます。ダイレクトメールを採用している企業には導入をおすすめします。

RPAを使えば、バックオフィス業務の代表格である請求書の自動発行も可能です。請求書発行に際し、売上伝票やExcelデータから販売管理システムに入力するのは多大な労力を要するため、負担感を感じている方も多いでしょう。実際に請求書発行作業は時間もかかり、量が多ければミスも出やすいです。請求書にミスがあれば、対外的に企業の信頼を損ねる恐れがあります。

その点、RPAは定型業務の自動化を最も得意としており、導入により請求書発行業務の負担を大幅軽減できるでしょう。また、ミス防止により企業の信頼力向上も図れます。

8.チャットボットとRPAを連携させたRPAチャットボットとは

ここまで、チャットボットとRPAの特徴について紹介しました。冒頭でも少し触れましたが、近年チャットボットとRPAを連携させた「RPAチャットボット」が登場、さらなる注目を集めています。

RPAチャットボットはチャットボットとRPA双方の得意分野を融合したもので、導入により一層の業務効率化を実現できるでしょう。基本的な仕組みはチャットボットが発した音声・テキストに対し、RPAのロボットが作業を行います。

チャットボットに話しかける手軽さでRPAに作業代行してもらえるのは画期的です。利用ハードルも下がるため使われずに放置される恐れはありません。導入後はスムーズに定着するでしょう。

RPAチャットボットを導入すれば、定型業務の多くを自動化できるため、余剰人的リソースを本来業務に投入できます。生産性向上を目指せるでしょう。

また、チャットボットに話しかけるだけでRPAを使えるようになるため、単体のRPAより利用ハードルは格段に下がります。気軽に使える分、定着率も高まり宝の持ち腐れに終わる心配もありません。問い合わせと応答の両方の手間が省けるので、導入により一層の業務効率化を実現できるでしょう。

RPAチャットボットの活用シーンは、社内帳票関連の処理業務に加え、問い合わせ管理、請求管理などがあげられます。

例えば保険金支払請求など、従来は保険会社に診療明細を送り、保険会社は内容をチェックして支払いを行うなど双方に労力がかかるものでした。しかし、RPAチャットボットを導入すれば「保険金請求」と入力するだけで「入院 or 通院」など選択していくだけで支払請求が完了します。自動応答と定型業務自動化の連携により、さまざまなシーンでソリューションを提供します。

【まとめ】チャットボットやRPAの導入でお悩みならアイミツへ

いかがでしたか。チャットボットとRPA、2つの違いや連携に関する特集は以上です。チャットボットとRPAを導入すれば業務効率化しますが、これから導入するなら2つを連携させたRPAチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

チャットボットやRPAの導入について、何かお困りの点、疑問点があればお気軽にPRONIアイミツまでお問い合わせください。