CTIシステムとは?導入メリットや機能を分かりやすく解説
顧客からの問い合わせに電話応対するコールセンターでは、CTIシステムの導入を検討しているマネージャー、情報システムの担当者も多いのではないでしょうか。CTIシステムを導入できれば、オペレーターの負担軽減やコスト削減といった課題をまとめて解決できます。事前にCTIシステムの機能や導入メリット・デメリットを把握することで、自社にとっての必要性が明確になります。
そこで本記事では、CTIシステムとは何か、主な機能、メリット・デメリットを分かりやすく解説します。疑問や懸念を解消し、CTIシステム導入を成功させたい担当者はぜひご覧ください。CTIシステムの選び方を知りたい方は、下記の記事も参考にしてください。
- CTIシステムとは
- CTIシステムの種類と利用シーン
- CTIシステムの主な機能
- CTIシステムを導入するメリット
- システム導入時に注意すべきデメリット
- まとめ:電話業務の課題を解決できるCTIシステム
CTIシステムとは
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称で、電話関連機器(電話・FAX)とコンピュータを統合する技術です。CTIシステムとは、電話システムとコンピュータを統合し、一元的な顧客管理と電話操作を可能とするシステムを指します。SalesforceのようなCRMシステムと電話を連携することで、着信時に顧客情報のポップアップ表示が可能になります。
システム連携により、CRM上では電話やメールでのやりとりの履歴を一覧表示でき、これまでの経緯を確認しながら適切な電話対応ができるようになります。コールセンターにCTIシステムを導入することで、顧客応対品質の向上を図れます。また、テレアポや営業電話の施策を実施する企業はCTIシステムの導入で、電話業務の効率化を実現できます。
CTIシステムとPBXを比較した違い
CTIシステムとPBX(電話交換機)はいずれも電話に関わるシステムですが、役割と機能に違いがあります。
比較項目 | CTIシステム | PBX(電話交換機) |
---|---|---|
役割 | コンピュータと電話を一体化すること | 内線通話や外線通話の制御 |
機能 | ・着信時に顧客情報をポップアップ表示 ・電話の自動振り分け |
発着信や転送などの基本的な電話機能 |
PBX(電話交換機)は、発着信や転送などの基本的な電話機能で、CTIシステムのなかの一部の機能といえます。CTIシステムは電話業務を効率的に行うためにコンピュータと電話を一体化する役割を担っています。具体的には、着信時に顧客情報がポップアップ表示される機能や通話自動録音、着信の自動振り分け(ACD)機能などがあります。
CTIシステムの種類と利用シーン
CTIシステムは、インバウンド型・アウトバウンド型の2種類に分けることができ、それぞれの利用シーンによって最適なCTIシステムは違います。
CTIシステムの種類 | 利用シーン |
---|---|
インバウンド型 | コールセンター運用や受注業務 |
アウトバウンド型 | 電話営業やテレアポ業務 |
①インバウンド型システム:コールセンター運用や受注業務向け
受電業務に特化したインバウンド型CTIシステムは、コールセンター運用・受注業務などの利用シーンで使われます。機能としては、ACD(着信の自動振り分け)機能やIVR(自動音声応答)機能があり、顧客からの問い合わせを効率的に処理することが可能です。
また、CRM連携により、顧客の通話履歴や購買履歴をリアルタイムで確認しながら電話応対が可能。よりパーソナライズされた対応によって、顧客満足度を向上させる効果も期待できます。
②アウトバウンド型システム:電話営業やテレアポ業務向け
架電業務に特化したアウトバウンド型CTIシステムは、電話営業・テレアポ業務などの利用シーンで使われます。機能としては、ワンクリック発信(CRM内で発信可能な機能)やオートコール(自動的に電話をかける機能)があり、作業の時短によって架電数を伸ばすことが可能です。
アウトバウンド型システムのメリットは「アウトバウンド向けおすすめCTIシステム【2024年最新】」記事でも紹介しております。具体的にメリットを知りたい方はぜひご覧ください。
CTIシステムの主な機能
CTIシステムには、着信処理や発信機能、業務分析まで幅広い機能があり、組み合わせることでさまざまな効果を得ることが可能です。以下、CTIシステムの機能を詳しく解説します。
インバウンド向けの機能 | アウトバウンド向けの機能 |
---|---|
・ポップアップ通知機能 ・ACD機能 ・IVR機能 ・稼働モニタリング ・着信履歴 |
・ワンクリック発信機能 ・オートコール機能 ・アンケート機能 ・プレディクティブコール機能 ・発信番号を指定する機能 ・通話録音機能 |
ポップアップ通知機能
ポップアップ通知機能は、顧客からの電話がかかってきた際に、関連する顧客情報を瞬時にスクリーンに表示する機能です。表示する情報は、氏名・会社名・過去の応対履歴など。これにより、オペレーターは本人確認などの対応をスムーズに行うことができます。
ACD(着信の自動振り分け)機能
ACD(着信の自動振り分け)は、事前の設定に応じてオペレーターに電話を自動振り分けする機能です。顧客の問い合わせ目的に応じて適切な部署に電話がつながるため、転送の手間なく、スムーズな顧客応対が可能となります。
IVR(自動音声応答)機能
IVR(自動音声応答)は、かかってきた電話に対して音声ガイダンスを自動再生し、コンピュータによって応答を行う機能です。問い合わせ要件に対して自動応答を設定することで、オペレーターが対応するよりも迅速に顧客の課題を解決します。IVR(自動音声応答)は多言語対応も可能です。
稼働モニタリング
稼働モニタリングは、オペレーターの稼働状況を可視化してモニタリングできる機能です。コールセンターの稼働状況を資料として作成できるレポート機能もあり、マネージャーやスーパーバイザーは、業務の偏り・パフォーマンスの低下がないかを確認して改善策を講じることができます。
着信履歴
着信履歴機能は、受信した電話番号・対応時間などを履歴として残せる機能です。架電時の不在通話も履歴として残るため、後から抜け漏れなく対応できます。
ワンクリック発信機能
ワンクリック発信機能は、CRM内の記載された電話番号をクリックするだけで相手に発信することができる機能です。電話番号を手打ちする必要がないため、オペレーターの手間を軽減できるうえ、間違って違う人に電話をしてしまうミスもなくなります。わざわざPBXのシステムを起動する必要なく、 CRM内で発信が完結する点もメリットです。
オートコール機能
オートコール機能とは、事前に設定した顧客リストに対して、指定した時間帯に自動で電話をかけるCTIシステムの機能です。電話がつながった場合には録音メッセージを流して顧客からダイヤルによって回答をもらいます。オートコール機能は営業活動や情報発信、アンケート調査など多様なシーンで利用できます。
アンケート機能
CTIシステムでは、オートコール機能を利用してアンケートを実施することが可能です。「○○の方はダイアル1を、○○の方はダイアル2を押してください」といった自動案内によってアンケート結果を収集します。アンケートに答えてくれたユーザーの属性(例:性別、年代)も紐づけておくと、電話であっても有用なアンケート調査を実施できます。
プレディクティブコール機能
プレディクティブコール機能とは、事前に設定した顧客リストに対して、一斉発信できるCTIシステムの機能です。オペレーターは電話がつながった顧客のみ対応すればよく、これまで1件1件電話をかけて応答を待っていた時間を削減することができます。なお、オペレーター数に応じて着信数が増加しないよう自動制御がかかります。
発信番号を指定する機能
CTIシステムには、オペレーターの発信番号を指定する機能があります。0120や0800など複数の電話番号を持つ企業においても、各顧客に表示される電話番号が統一されるため、「知らない電話番号から掛かってきた」という不安を顧客に与えず、スムーズな対応が可能です。
通話録音機能
通話録音機能は、顧客との会話をデジタルで保存できる機能です。後から通話内容を確認できるため、「言った・言わない」問題に対処できます。また、オペレーターは過去の通話データを参照して、顧客対応品質の改善を図ることができます。通話録音は、新人が優れた電話対応事例を学ぶ教材にもなるでしょう。
CTIシステムを導入するメリット
コールセンターや営業電話を行う企業がCTIシステムを導入することで、どのような効果が見込めるのでしょうか。具体的なメリット3つを解説します。
- CRMとの連携で電話業務を効率化できる
- スムーズな電話対応により顧客満足度が向上する
- オペレーターの応対品質を改善できる
CRMとの連携で電話業務を効率化できる
CRM(顧客管理ツール)とCTIシステムを連携することで着信時に顧客情報がポップアップ表示され、オペレーターは瞬時に通話相手を確認できます。CRMの画面上ではこれまでの顧客応対履歴を一覧で確認できるため、素早く状況を把握し、適切な電話応対が可能です。
また、多くのCTIシステムには効率的に発信業務を行うためのオートコール機能・プレディクティブコール機能があり、テレアポ・営業担当者の負担を軽減。これらの機能によって電話業務を効率化できる点がCTIシステムの最大のメリットです。
Salesforceと連携して業務効率化を図りたいとお考えの方は、「【2024年最新】Salesforceと連携可能なおすすめCTIシステム」をご覧ください。
スムーズな電話対応により顧客満足度が向上する
CTIシステム導入・CRM連携によってスムーズな電話応対が可能になると、顧客それぞれの状況や要望に合わせた丁寧な対応が実現し、顧客満足度の向上につながります。また、コールセンター全体が顧客対応に追われて逼迫した状況でも、IVR機能(自動音声応答)によって自動案内が可能です。CTIシステムのさまざまな機能により、これまでオペレーターが対応してきた電話転送・本人確認などがシステム化され、1人あたりの応対件数が増えることも期待できます。
外出中の社員にもスムーズに電話取次ぎをしたいとお考えの場合は、スマホアプリ対応のCTIシステムの導入の検討してはいかがでしょうか。「スマホアプリ対応のおすすめCTIシステム【2024年最新】」では、スマホアプリに対応したCTIシステムを導入するメリットや、おすすめのシステムを紹介してます。
オペレーターの応対品質を改善できる
CTIシステムには通話録音機能があり、コールセンターの管理者は録音データを聞くことでオペレーターの応対品質を確認することができます。優れた電話対応事例はほかのオペレーターに共有し、一方で応対品質が悪いオペレーターには個別指導するなどによって、応対品質を改善することが可能です。
また、CTIシステムの稼働モニタリング機能を使えば、リアルタイムでコールセンター全体のパフォーマンスを可視化。人材配置の最適化を講じることも可能です。
「コールセンター向けおすすめCTIシステム【2024年最新】」では、コールセンター向きの機能が搭載されてるCTIシステムを紹介してます。オペレーターの応対品質を改善させる機能を求めてる方はチェックしてはいかがでしょうか。
システム導入時に注意すべきデメリット
CTIシステムには多くのメリットがある一方、デメリットはあるのでしょうか。最後にCTIシステム導入時に注意すべき点を確認しましょう。
- 導入費用・月額料金などのコストが発生する
- 機能を活用できないと業務効率化を実現できない
導入費用・月額料金などのコストが発生する
CTIシステムの利用には、導入費用・月額料金などのコストが発生します。高額なCTIシステムは費用対効果が悪く、企業にとってコスト負担が重くなる可能性があるため注意が必要です。現在主流のクラウド型CTIシステムは、オンプレミス型と比較して導入費用が無料~数十万円と安いため、多くの企業におすすめです。
導入形態 | 導入費用 | 月額料金 |
---|---|---|
クラウド型CTIシステム | 無料〜数十万円 | 1ライセンスあたり数千円 |
オンプレミス型CTIシステム | システム費30万円以上、サーバー費20万円以上 | 無料 |
さらに詳しい費用相場や各サービスの料金を知りたい方は、「CTIシステムの費用相場は?料金比較でおすすめサービスも紹介」をご覧ください。こちらの記事では、コストパフォーマンスが高いCTIシステムも紹介してます。
機能を活用できないと業務効率化を実現できない
多機能なCTIシステムは一見便利に見えますが、オペレーターや営業担当者が活用できないと業務効率化が実現しないため注意が必要。CTIシステムを選ぶ際は、ただ多機能なCTIシステムを選ぶのではなく、「使いやすい・サポート体制が万全」といった観点でも比較検討することが重要です。
まとめ:電話業務の課題を解決できるCTIシステム
「電話取次ぎに手間がかかる」といった業務効率の課題や「架電数が低くて制約に結びつかない」といった営業の課題まで解決できるCTIシステム。顧客・取引先とのコミュニケーションツールとして電話を採用している企業におすすめのシステムです。
SalesforceやkintoneなどのCRMと連携できるCTIシステムは多数あり、どれを選べばよいか分からないと悩む担当者も多いでしょう。PRONIアイミツ(当サイト)は、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いつくかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断(無料)もありますので、ぜひ一度お試しください。
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