チャットボットをスマホで活用！3種類の対応方法と導入時の注意点

目次
• チャットボットをスマホに対応させる3種類の方法
• チャットボットとして活用できる既存アプリ
• チャットボットの仕組み
• チャットボットの種類は大きく分けて2つ
• チャットボットの作り方
• おすすめのチャットボット作成ツール4選
• まとめ：チャットボットを導入して売上向上につなげよう

チャットボットをスマホに対応させる3種類の方法

まずは、チャットボットをスマホに対応させる方法を解説します。それぞれのメリットとデメリット、開発工数やコストなどを自社の状況に当てはめながら確認していきましょう。

①自社アプリなどにチャット機能を搭載する

ひとつ目は、自社アプリなどにチャット機能を搭載する方法です。

これからアプリの開発に着手する場合は、あとからチャットボット機能を追加するのではなく、開発段階から盛り込むことでスムーズに導入できるでしょう。すでにアプリをリリースしている場合は、メンテナンス期間を設け、新機能の搭載に向けたスケジュール調整が必要です。

アプリに搭載するメリットは、自社商品やサービスのファンにとって利便性が高くなることにあります。購買や予約、問い合わせなどユーザーアクションの大半がアプリからの流入である場合や、テーマパークのように特定のタイミングでアプリの使用率が上がるビジネスモデルにおすすめです。

②既存アプリのチャットボット機能を使う

ふたつ目は、既存アプリのチャットボット機能を使う方法です。LINEなど、一般的に広く使用されているメッセンジャーアプリにも導入できます。使い慣れたツールの使用感をそのままに、カスタマーサポートにも役立てられる点が大きなメリットでしょう。

ITツールが苦手な人でも簡単に使用できるため、間口が広いという意味でも導入のメリットがあります。また、メッセージ感覚でやり取りできることで、自社とユーザーの距離感を近くする効果も。ただし、導入後の運用やマーケティング、宣伝・広報には労力を割く必要があります。すでにアプリや会員サイトがある場合は、流入元やデータ分析が複雑になってしまう可能性もあるため、注意が必要です。

③自社のWebサイトにチャット機能を搭載する

3つ目は、自社のWebサイトにチャット機能を搭載する方法です。Q&Aに特化したカスタマーサポートを行いたい場合に適しています。もちろん、既存顧客のみでなく、見込み客のサポートも可能。資料請求に必要な個人情報を入力してもらうフォームを最適化するという側面でも活用されています。

また、ユーザーが気になったタイミングで24時間365日問い合わせできることや、ただの入力フォームと比べてコミュニケーションのハードルを低くできることもメリットです。Webからの流入を増やしたい会社や、Webマーケティングに注力している会社には最適な方法だと言えるでしょう。

チャットボットとして活用できる既存アプリ

ここからは、チャットボットとして活用できるアプリをご紹介していきます。どのアプリも有名で、すでに活用している方も多いでしょう。これらのアプリには、実はチャットボット機能を搭載できます。ぜひ参考にしてみてください。

LINE

LINEは、小学生から高齢者まで幅広いユーザー層を獲得しているメッセンジャーアプリです。2021年1月時点で、日本国内だけでも8,600万人以上のユーザーを獲得しています。

日本人口の68%が活用していると計算でき、幅広い顧客層をターゲットとするマーケティング施策にはぴったりでしょう。とくにBtoC領域の商品やサービスとの相性がよく、手元のスマートフォンからいつでも気軽に問い合わせできる点が魅力です。

Facebook

Facebookは、自身の近況発信を通して知人や友人と広くコミュニケーションすることを目的に開発されたSNSです。LINEのようにマンツーマンコミュニケーションを築く場ではないと思われがちですが、「Facebook Messenger」などの関連アプリを使用することで、チャットボットを搭載できます。

プライベート利用もビジネス利用もできるSNSであるため、どちらの層にも効果的なマーケティングを目指せるでしょう。

Slack

Slackは、ビジネスチームのコミュニケーションを集約できるツールです。LINEやFacebookと比較すると、ビジネス用に特化している点に特徴があり、社内問い合わせに関する工数の軽減や、社員同士のコミュニケーションの活性化には最適。

したがって、顧客満足度の向上や見込み客の獲得などには向きませんが、人事、総務、労務、経理、法務などのバックオフィス業務における、社内の問い合わせ率を下げるのに有効です。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、データベースに蓄積された情報の中から求められている内容を的確に引き出し、ユーザーに返信することによって機能しています。

たとえば、チャットボットでは「料金」「コスト」「金額」「値段」「いくらかかる」などの表記揺れがある場合にも「料金に関する質問である」ということを判断することが可能です。データベースの中から料金プランに関する情報を引き出し、情報をAPI経由でアプリケーションに戻すことでユーザーへの回答を実現しています。

この流れをフランクかつ、スピーディーに行うことで、まるで人と会話しているかのようなコミュニケーション体験が得られるという仕組みです。

チャットボットの種類は大きく分けて2つ

チャットボットの種類は、大きく分けて2つです。以下では、それぞれの特徴を解説していきます。チャットボットごとの特徴を捉えた上で、自社に合ったものを選定していきましょう。

AI型

AI型は「人工知能型」とも呼ばれ、その名のとおりAI（人工知能）が搭載されているチャットボットです。使えば使うほどAIが内容を学習していくため、問い合わせに対する回答のクオリティやスピードを上げられる点に特徴があります。

また、会話ログも蓄積されるため、あとから内容を分析したい際にも活用することが可能。初期設定の段階から精度を高めておくことで、導入してすぐに人と変わらぬレベルのコミュニケーションを実現できます。

シナリオ型

シナリオ型は「ルールベース型」とも呼ばれ、あらかじめ担当者が設定した範囲内でコミュニケーションを実行するチャットボットです。チャットボットからの質問に「イエス」「ノー」でユーザーが返答する形式が多く、誰でも手軽に利用できます。

会話に分岐点を設けられるQ&Aチャットボットなどと相性がよいと言えるでしょう。そのため、「よくある質問」など、問い合わせ内容を想定しやすいカスタマーサポートで導入する会社が多いようです。

チャットボットの作り方

ここからは、具体的にチャットボットの作り方をご紹介していきます。チャットボットの導入を検討している場合は、自社開発もしくはチャットボット作成ツールの利用という二択が考えられるでしょう。

自社で作る（自社開発）

ひとつ目の方法として、自社でチャットボットをいちから作る方法が挙げられます。

完全に自社開発するため、オリジナリティのあるチャットボットを作成できる上、詳細なアナウンスや設定を行いやすいことがメリットだと言えるでしょう。

一方で、自社に開発ノウハウがない場合は、莫大なコストがかかってしまいます。いちからエンジニアを採用するだけでなく、外部のフリーランスや制作会社にも頼らなければならないかもしれません。

内部工数が膨らみやすいため、希望するタイミングで実装できないこともあります。さらに、開発担当者の異動・退職に合わせて都度引き継ぎが必要など、デメリットも生じるでしょう。すでに開発ノウハウを持つ一部の会社を除き、慎重に検討する必要があります。

チャットボット作成ツールを使う

各社からリリースされているチャットボット作成ツールを利用することで、少ないコストで実装まで完了させる方法もあります。初心者でも操作しやすい画面になっていることが多いため、アプリケーション開発に関するノウハウがない会社や、ITに詳しくない担当者でも問題なく設定できるでしょう。

また、オンボーディングの際には専門コンサルタントによるサポートを受けられるサービスもあります。手取り足取り解説してほしい方には最適でしょう。

費用は月額単位で発生することが多いですが、その分、利便性に優れているのがポイントです。顧客管理ツールやマーケティングツールと連動できるものもあるため、あわせて参考にしてみましょう。

おすすめのチャットボット作成ツール4選

ここからは、おすすめのチャットボット作成ツールをご紹介していきます。それぞれに特化した分野があるため、まずは自社がチャットボットを導入する目的を明確にしてみましょう。自社の課題解決や目的達成を実現できそうなものを選定できれば、多大なメリットを得らるはずです。

Chamo

Chamoは、ジーニーが提供するチャット型Web接客プラットフォームです。マーケティング支援型であり、顧客獲得や顧客満足度の最大化を同時に狙えるツールとして注目されています。問い合わせフォームへの遷移率の改善や、フォームの離脱率軽減を目指す企業におすすめです。

入力フォームの最適化を図るチャットEFO機能が搭載されているため、ユーザーに違和感や抵抗感なく情報を入力してもらえるでしょう。

また、自社Webサイトを閲覧中のユーザーに対して、ポップアップ形式でチャットボットを表示することも可能。来訪ユーザーの状況・属性に応じて情報をアナウンスできます。おすすめのコンテンツや、キャンペーン情報を見てほしいシーンなどでも活用できるでしょう。

まとめ：チャットボットを導入して売上向上につなげよう

チャットボットは、業務効率の改善やコンバージョン率のアップ、そして収益向上にも役立つツールです。「資料請求はしにくいけれど、チャットボットになら聞ける」というハードルの低さが特徴。手軽にいつでもどこでも相談できるチャットボットを導入することで、自社とユーザーの距離感を近づけるなど、さまざまなメリットを得られます。

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