クラウドPBXとCTIの違いは？機能や導入のメリットを解説

目次
• PBXとCTIの違いは？
• クラウドPBXの基本機能としくみ
• クラウドPBXの導入メリット
• クラウドCTIの基本機能としくみ
• クラウドCTIの導入メリット
• CRM／SFAとの連携によってできること
• 代表的なクラウドPBXは？
• まとめ

PBXとCTIの違いは？

PBXとCTIは、似ているようでまったく異なります。PBXとは、Private Branch eXchangeの略。つまりは構内交換機のことを指し、内線・外線の発着信を制御できます。現在主流となっているクラウドPBXでは、お手持ちのスマートフォンでさえも簡単に内線化することが可能です。

一方でCTIとは、コンピューター（パソコン）とビジネスフォンやFAXなどを連携させることのできる技術、ならびにシステムのことを指します。つまり、コールセンターシステムを構築するにあたっては、CTIがなくてはなりません。

つまり、PBXとCTIをあわせて導入し連携することによって、社内の電話同士をつなぐネットワークを簡単に構築しながら、パソコン上での発信や通話録音などのコールセンターに欠かせない機能を利用できるようになるのです。

クラウドPBXの基本機能としくみ

これまでのPBXでは、レガシーPBX、IP-PBXなどが主流となってきましたが、現在ではクラウドPBXが主流となっています。

レガシーPBXは、主装置となるハードウェアを各拠点に用意し、電話同士を有線接続させる必要があったため、導入規模が大きければ大きいほどコストが膨らんでしまうのが課題でした。その後、IP電話の普及に伴って、主流となったのが、インターネット回線を利用するIP-PBXです。ハードウェアが絶対に必要というわけではなくなったものの、ソフトウェアのインストールが必要とされていました。

その後さまざまなクラウドサービスが台頭していくなかで、PBXもクラウドがメインに。発着信の制御や内線通話、代表番号着信、パーク転送などといった機能がすべてクラウド上で完結していることから、ハードウェアの設置やソフトウェアのインストールの手間もなくなり、非常に簡単に導入できる時代になったと言えます。

クラウドPBXの導入メリット

ここからは、クラウドPBXを導入するメリットについてチェックしていきましょう。具体的にはどのような面で効果的なのか、今回は4つのポイントに絞って説明していきます。

クラウドPBXを導入するメリットとしてはじめにあげられるのが、PC上で業務を完結できるというポイントです。先ほどにも述べたように、クラウドPBXで利用できるすべての機能はクラウド上にまとまっています。そのため、発着信の制御や通話の転送などをすべてパソコン1つで行うことができ、別途ビジネスフォンを用意する必要もありません。

ビジネスフォンを何台も用意するには、リース費用・購入費用が予想以上にかかるもの。パソコンさえあれば問題ないのであれば、非常に心強いでしょう。

クラウドPBXを導入するメリットとして2つ目にあげられるのが、場所を選ぶことなく、ビジネスフォンの機能や内線通話などが行えるということです。

先ほどにも述べたように、レガシーPBXの場合は電話同士を有線で接続しなければ内線化できず、柔軟性が非常に低かったのが大きなデメリットでした。IP-PBXはハードウェアを必ずしも設置しなければならないわけではありませんが、クラウドPBXの柔軟性にはどうしても劣ってしまいます。

クラウドPBXであれば、インターネット環境さえ整っており、インターネットに接続できるデバイスがあれば、いつでもどこでも場所に縛られることなく利用できます。

クラウドPBXを導入するメリットとして3つ目にあげられるのが、スピーディーかつ低コストで導入できるというポイントです。

繰り返しにはなりますが、クラウドPBXではすべての機能がクラウドで完結しているため、ハードウェアを設置する必要も、サーバーにソフトウェアをインストールする必要もありません。そのため、わざわざ設置工事を行う手間もサーバーを用意する手間もかからないことから、非常にスピーディーに導入できます。

初期費用が非常にリーズナブルなのもうれしいポイントです。レガシーPBXやIP-PBXの場合には初期費用が高額となることも多い一方で、クラウドPBXの場合は〜5万円ほどで収まることも少なくありません。

クラウドPBXを導入するメリットとして4つ目にあげられるのが、さまざまなデバイスで利用できるというポイントです。

クラウドにすべての機能が完結しているということは、先にも述べたとおりインターネット環境さえ整っていればいつでも・どこでも利用できます。つまり、オフィスのパソコンのみならずお手持ちのスマートフォンやタブレット、さらには他拠点のパソコンなどまですべて内線化でき、スムーズに運用することが可能です。

「現在外出中の従業員宛ての着信があった」という場合でも、通話を転送し対応してもらうことができるでしょう。

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クラウドCTIの基本機能としくみ

CTIを導入するには、クラウド型とオンプレミス型の2つの形態があり、主流となっているのはクラウド型のCTIシステムです。オンプレミス型のCTIシステムの場合、社内に設置されたサーバー上にシステムを構築していく必要があります。そのため、導入費用と時間がどうしてもかかってしまうのがネックでしょう。

一方でクラウドCTIの場合にはよりスムーズに導入することが可能なため、数多くの企業やコールセンターで導入されています。利用できる機能はオンプレミス型と変わらず、CRMと連携した顧客情報のポップアップ表示や、録音・着信履歴機能などを搭載しています。

オプション対応となっている場合も多いですが、より業務の効率化を叶えるIVR（自動音声応答）、ACD（着信呼自動分配装置）、通話のモニタリングなどを行えるものも少なくありません

クラウドCTIの導入メリット

クラウドCTIを導入するとどのようなメリットがあるのか、ここでは3つのポイントに絞って紹介していきます。

クラウドCTIを導入するメリットとしてはじめにあげられるのが、大幅に業務を効率化できるというポイントです。

それぞれのシステムによって差はありますが、CTIで利用できる機能は非常に多岐にわたるもの。受電した際には電話番号が自動で記録されるだけでなく、アウトバウンドの場合は自動で架電も可能。通話内容の録音やモニタリング、ウィスパリング、さらには顧客情報のポップアップ表示など、コールセンターの運営を大幅に効率化させる機能が満載です。

どのようなシステムと連携するかによってもどれだけ効率化できるかが変わってくるため、導入する際にはより柔軟性の高いものを選んでおくと良いでしょう。

クラウドCTIを導入するメリットとして2つ目にあげられるのが、発着信に関する業務改善を行えるということです。

コールセンターを運営するにあたって避けられないのが、オペレーターの対応品質に関する課題です。オペレーターのスキルが上がらない限りは最終的な成果へとつなげていくのは難しいもの。しかしなかなか教育に時間を割いていられないというのが現状でしょう。

クラウドCTIを導入しておけば、スーパーバイザーによるモニタリングやウィスパリング、全通話録音機能を活用したフィードバックなども簡単に行えるため、業務改善・対応品質の向上にも役立ちます。

クラウドCTIを導入するメリットとして3つ目にあげられるのが、管理業務を効率化できるというポイントです。

「どのくらいの着信に対応していて、通話時間はどれくらいで、コンバージョンへとつながったのは何件で……」などと、一人ひとりのオペレーターがどれほど稼働したのかを確認していくのは非常に重要なことですが、一方でとても手間のかかる業務でもあります。

クラウドCTIを導入することで、オペレーター一人ひとりの稼働状況や、チーム別の数字などもダッシュボードによって一目で把握できるため、PDCAを回していくための状況分析にも役立つでしょう。

CRM／SFAとの連携によってできること

CTIシステムは、PBXのみならずCRMやSFAと導入することによってさらに業務効率化を進められます。それぞれどのようなことが可能になるのかチェックしていきましょう。

CRMとは、顧客情報管理システムとのこと。顧客に関する業種から会社の所在地、売上規模を含んだ企業情報、これまでの商談履歴や電話履歴をまとめた接触履歴、購入してもらったサービスや商品に関する購買詳細、お褒めの言葉やクレームなどまで、さまざまな情報を一元管理しているシステムです。

クラウドCTIとCRMを連携させた場合、発着信の際に顧客情報をパソコンの画面上で参照しながら通話できるため、顧客対応の品質を大幅に向上可能。さらには通話履歴も管理できることから、「先週も営業の人から電話が来たんですが……」というクレームを減らすことができます。

過去には誰がアプローチしたのかという点まで管理できるため、もう一度接触する際にも同じオペレーターに任せることで成果につなげる、といった使い方もできるでしょう。

関連記事：おすすめのCTIシステムを比較

SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略であり、営業支援システムとも言われるツールです。名前の通り、営業に関するさまざまな業務を効率化でき、顧客管理をはじめ案件管理や予実管理、レポート管理などさまざまな機能を利用できます。

SFAもCRMと同様に、クラウドCTIと連携させることによって、業務効率化や対応品質の向上を叶えることが可能です。たとえば、顧客から着信があった際に営業担当者の情報をポップアップ表示できるほか、SFAの画面上からも電話を発信できるなどといった点があげられるでしょう。

CRMとの連携と同様に、同じ用件であるにも関わらず複数の営業パーソンから連絡してしまうといった状況を防げるほか、外出時や離席時に連絡があった場合でも、システムを通じてすぐに把握できるのが便利なポイントです。

関連記事：Salesforceと連携可能なCTIシステム

代表的なクラウドPBXは？

最後に、代表的なクラウドPBXについて紹介していきます。

まとめ

今回は、クラウドPBXとCTIの違いや、それぞれを導入するメリット、代表的なクラウドPBXなどを紹介してきました。別記事「クラウドPBXを徹底比較」では2025年最新のおすすめサービスを紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。

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