クラウドPBXとCTIの違いは？機能や導入のメリットを解説

目次
• PBXとCTIの違いは？
• クラウドPBXの基本機能としくみ
• クラウドPBXの導入メリット
• CTIの基本機能としくみ
• CTIの導入メリット
• CRM・SFAとの連携によってできること
• 【比較表】代表的なクラウドPBX
• 代表的なクラウドPBX
• まとめ

PBXとCTIの違いは？

PBXとは、Private Branch eXchangeの略。つまりは構内交換機のことを指し、内線・外線の発着信を制御できます。現在主流となっているクラウドPBXでは、お手持ちのスマートフォンでさえも簡単に内線化することが可能です。

一方でCTIとは、コンピューター（パソコン）とビジネスフォンやFAXなどを連携させることのできる技術、ならびにシステムのことを指します。コールセンターシステムを構築するにあたっては、CTIがなくてはなりません。

つまり、PBXとCTIの機能をあわせもったツールを導入することによって、社内の電話同士をつなぐネットワークを簡単に構築しながら、パソコン上での発信や通話録音などのコールセンターに欠かせない機能を利用できるようになるのです。

クラウドPBXの基本機能としくみ

これまでのPBXでは、レガシーPBX、IP-PBXなどが主流となってきましたが、現在ではクラウドPBXが主流となっています。

クラウドPBXは、発着信の制御や内線通話、代表番号着信、パーク転送などといった機能がすべてクラウド上で完結していることから、ハードウェアの設置やソフトウェアのインストールの手間もなくなりました。

クラウドPBXの導入メリット

ここからは、クラウドPBXを導入するメリットについてチェックしていきましょう。

クラウドPBXを導入するメリットとしてはじめにあげられるのが、PC上で業務を完結できるというポイントです。先ほどにも述べたように、クラウドPBXで利用できるすべての機能はクラウド上にまとまっています。そのため、発着信の制御や通話の転送などをすべてパソコン1つで行うことができ、別途ビジネスフォンを用意する必要もありません。ビジネスフォンを何台も用意するには、リース費用・購入費用が予想以上にかかるもの。パソコンさえあれば問題ないのであれば、非常に心強いでしょう。

場所を選ぶことなく、ビジネスフォンの機能や内線通話などが行える点が2つ目のメリット。先ほどにも述べたように、レガシーPBXの場合は電話同士を有線で接続しなければ内線化できず、柔軟性が非常に低かったのが大きなデメリットでした。IP-PBXはハードウェアを必ずしも設置しなければならないわけではありませんが、クラウドPBXの柔軟性にはどうしても劣ってしまいます。クラウドPBXであれば、インターネット環境さえ整っており、インターネットに接続できるデバイスがあれば、いつでもどこでも場所に縛られることなく利用できます。

繰り返しにはなりますが、クラウドPBXではすべての機能がクラウドで完結しているため、ハードウェアを設置する必要も、サーバーにソフトウェアをインストールする必要もありません。そのため、わざわざ設置工事を行う手間もサーバーを用意する手間もかからないことから、非常にスピーディーに導入できます。

初期費用が非常にリーズナブルなのもうれしいポイントです。レガシーPBXやIP-PBXの場合には初期費用が高額となることも多い一方で、クラウドPBXの場合は〜5万円ほどで収まることも少なくありません。

クラウドにすべての機能が完結しているということは、インターネット環境さえ整っていればいつでも・どこでも利用できます。つまり、オフィスのパソコンのみならずお手持ちのスマートフォンやタブレット、さらには他拠点のパソコンなどまですべて内線化でき、スムーズに運用することが可能です。「現在外出中の従業員宛ての着信があった」という場合でも、通話を転送し対応してもらうことができるでしょう。

CTIの基本機能としくみ

CTIシステムとは、電話システムとコンピュータを統合し、一元的な顧客管理と電話操作を可能とするシステムです。利用できる機能は、CRMと連携した顧客情報のポップアップ表示や、録音・着信履歴機能などです。クラウドCTIの場合にはよりスムーズに導入することが可能なため、数多くの企業やコールセンターで導入されています。

オプション対応となっている場合も多いですが、より業務の効率化を叶えるIVR（自動音声応答）、ACD（着信呼自動分配装置）、通話のモニタリングなどを行えるものも少なくありません。

CTIの導入メリット

クラウドCTIを導入するとどのようなメリットがあるのか、ここでは3つのポイントに絞って紹介していきます。

それぞれのシステムによって差はありますが、CTIで利用できる機能は非常に多岐にわたるもの。受電した際には電話番号が自動で記録されるだけでなく、アウトバウンドの場合は自動で架電も可能。通話内容の録音やモニタリング、ウィスパリング、さらには顧客情報のポップアップ表示など、コールセンターの運営を大幅に効率化させる機能が満載です。どのようなシステムと連携するかによってもどれだけ効率化できるかが変わってくるため、導入する際にはより柔軟性の高いものを選んでおくと良いでしょう。

コールセンターを運営するにあたって避けられないのが、オペレーターの対応品質に関する課題です。オペレーターのスキルが上がらない限りは最終的な成果へとつなげていくのは難しいもの。しかしなかなか教育に時間を割いていられないというのが現状でしょう。クラウドCTIを導入しておけば、スーパーバイザーによるモニタリングやウィスパリング、全通話録音機能を活用したフィードバックなども簡単に行えるため、業務改善・対応品質の向上にも役立ちます。

「どのくらいの着信に対応していて、通話時間はどれくらいで、コンバージョンへとつながったのは何件で」などと、一人ひとりのオペレーターがどれほど稼働したのかを確認していくのは非常に重要なことですが、一方でとても手間のかかる業務でもあります。クラウドCTIを導入することで、オペレーター一人ひとりの稼働状況や、チーム別の数字などもダッシュボードによって一目で把握できるため、PDCAを回していくための状況分析にも役立つでしょう。

CRM・SFAとの連携によってできること

CTIシステムは、PBXのみならずCRMやSFAと導入することによってさらに業務効率化を進められます。それぞれどのようなことが可能になるのかチェックしていきましょう。

CRMとは、顧客情報管理システムとのこと。顧客に関する業種から会社の所在地、売上規模を含んだ企業情報、これまでの商談履歴や電話履歴をまとめた接触履歴、購入してもらったサービスや商品に関する購買詳細、お褒めの言葉やクレームなどまで、さまざまな情報を一元管理しているシステムです。

クラウドCTIとCRMを連携させた場合、発着信の際に顧客情報をパソコンの画面上で参照しながら通話できるため、顧客対応の品質を大幅に向上可能。さらには通話履歴も管理できることから、「先週も営業の人から電話が来たんですが…」というクレームを減らすことができます。過去には誰がアプローチしたのかという点まで管理できるため、もう一度接触する際にも同じオペレーターに任せることで成果につなげる、といった使い方もできるでしょう。

SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略であり、営業支援システムとも言われるツールです。名前の通り、営業に関するさまざまな業務を効率化でき、顧客管理をはじめ案件管理や予実管理、レポート管理などさまざまな機能を利用できます。

SFAもCRMと同様に、クラウドCTIと連携させることによって、業務効率化や対応品質の向上を叶えることが可能です。たとえば、顧客から着信があった際に営業担当者の情報をポップアップ表示できるほか、SFAの画面上からも電話を発信できるなどといった点があげられるでしょう。

CRMとの連携と同様に、同じ用件であるにも関わらず複数の営業パーソンから連絡してしまうといった状況を防げるほか、外出時や離席時に連絡があった場合でも、システムを通じてすぐに把握できるのが便利なポイントです。

【比較表】代表的なクラウドPBX

ここからは実際に、代表的なクラウドPBXを比較します。料金や機能、導入実績数を比較した表をご覧ください。

代表的なクラウドPBX

最後に、代表的なクラウドPBXを紹介していきます。

まとめ

今回は、クラウドPBXとCTIの違いや、それぞれを導入するメリット、代表的なクラウドPBXなどを紹介してきました。別記事「クラウドPBXを徹底比較」では2025年最新のおすすめサービスを紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。

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