DECA チャットボット

DECA チャットボットは、すべての問い合わせを生成AIに任せず、内容に応じて回答方法を切り替えます。頻出する質問には用意した定型回答を返すため、毎回同じ品質で答えられます。曖昧な質問には生成AIがナレッジを検索して回答し、商品ごとの問い合わせにはマスタデータを参照します。さらに、参照するナレッジを質問に近い範囲から段階的に広げ、誤回答（ハルシネーション）を抑える仕組みです。

DECA チャットボットの「Visual IVR」は、Webサイトの電話ボタンを押すと起動するお問い合わせガイドです。顧客はチャット形式で用件や状況を選び、内容に合ったFAQやナレッジを確認できます。それでも解決しない場合のみ電話につながり、選んだ内容は着信と同時にオペレーター画面へ表示されます。そのため、オペレーターは電話までの経緯と関連する対応手順を確かめながら応対可能です。

DECA チャットボットでは、会話ログや未解決の問い合わせのログが蓄積されます。運用支援ではこれらのログを分析し、不足するFAQや商品情報、ナレッジを特定します。特定した不足分はナレッジとして追加・更新され、次の回答からそのまま使われます。また、利用状況やVoC（顧客の声）の分析機能も備えます。改善を重ねることで、チャットボットで解決できる問い合わせの範囲を広げられます。