業務コストを抑え、顧客との信頼関係を生み出すチャットボットとは？

目次
• チャットボット（Chatbot）とは？
• チャットボットの種類と仕組み
• チャットボット導入のメリット
• チャットボット導入のデメリット
• チャットボットを選ぶ際ポイント
• チャットボットの料金相場
• おすすめのチャットボットツール3選
• チャットボットの活用事例
• まとめ：チャットボット選びで迷ったらPRONIアイミツへ

チャットボット（Chatbot）とは？

チャットボットとは、Chat（テキスト形式の会話）とBot（ロボット）を組み合わせた自動応答プログラムのこと。カスタマーサポ―トの担当者やコールセンターのオペレーターに代わって顧客の要望・問い合わせを受け取り、あらかじめ設定されたシナリオ、データベースに沿って適切な回答や選択肢を表示します。

近年ではAI（人工知能）を搭載したタイプが主流になりつつあり、物販やサービス関連を中心に積極的に導入を進める企業も多数。たとえば人材紹介サービス大手のエン・ジャパン株式会社では、新サービスのリリースにあたってAI搭載型のチャットボットを導入し、有料オプションに対する問い合わせの受け口として活用したことで、受注率をそれまでの約3倍に伸ばしました。

チャットボットの市場規模は2024年までに130億円以上に達すると見込まれており、前述のような民間企業のほか、総務省でも全国への自治体・官公庁への導入を促進しています。

2019年時点で、行政サービスの窓口としてチャットボットを活用している自治体は政令指定都市を含めて50以上。なかには問い合わせ対応の効率化による残業代の抑制、移住者の増加など、大きな成果をあげているところも少なくありません。

国税庁でも2021年1月からホームページにAIチャットボット「ふたば」を導入し、所得税や確定申告にまつわる相談・問い合わせ対応業務の効率化、コスト削減を進めています。

チャットボットの種類と仕組み

チャットボットはAIの搭載・非搭載によって大きく2つに分けられます。それぞれどんな仕組みによってカスタマーサポートを担うのか見ていきましょう。

AIを搭載していないチャットボットはシナリオ型、もしくはルールベース型と呼ばれます。名前のとおり、人の手であらかじめ設定しておいたシナリオ、ルールに沿って選択肢を表示。ユーザーの選択に沿って会話を分岐させていくことで、最終的に疑問や要望に対する回答を提示するというのが大まかな仕組みです。

シナリオには、Webサイト上のFAQや「よくある質問」といったコンテンツが使われることが多く、あらかじめこうしたコンテンツ持っていれば、低コストで導入できます。そうした反面、シナリオ型チャットボットが対応できる内容には限りがあり、相手の疑問・用件によってはオペレーターによる二次対応が必要となるケースも少なくありません。

一方のAI搭載型は、蓄積されたデータベースを使って機械学習を重ね、チャットに寄せられたテキストから相手の質問や要望を解析した上で、統計的に最も適切だと考えられる回答を表示するチャットボットです。

導入にあたっては大量のデータ（問い合わせ履歴、回答のログなど）が用意されていることが前提にはなるものの、機械学習を重ねるごとに精度が増し、複雑な質問や多岐にわたる用件にも対応できるようになります。うまく活用すれば単にカスタマーサポート業務を効率化するだけでなく、顧客・消費者とのコミュニケーション促進にも大いに役立つでしょう。

実際にこうした目的に沿ってAI搭載型チャットボットを開発する企業も多く、2015年に日本マイクロソフトがリリースしたAIチャットボット「りんな」は、InstagramやTwitter公式アカウントで合計約800万人のフォロワーを獲得しています。

チャットボット導入のメリット

続いてはチャットボットがもたらすメリットについて。コスト、生産性、顧客満足度といった観点から、大きく5つに分けてご紹介します。

1つめのメリットは、カスタマーサポートにおける人件費を大幅に削減できること。問い合わせ対応やクレーム処理の窓口として5名、10名といったオペレーターを配置すると、年間1,000万円を超える人件費がかかることは珍しくありません。チャットボットを導入すれば、こうしたコストを丸ごとカットすることも可能です。

あるWebマーケティング会社では、顧客からの問い合わせ増加に対応するためにチャットボットを取り入れた結果、導入後の4ヵ月間で約89％のコスト削減につながりました。

チャットボットを導入すれば、深夜や休日の問い合わせに対してもリアルタイムでもれなく対応できるようなります。対応遅延によって顧客をイラつかせたりすることもなくなり、機会損失が減って売り上げや収益のアップにもつながるでしょう。

チャットボットは疲労やストレスとは無縁。オペレーターのように長時間の勤務に疲れて言葉遣いが雑になってしまったり、対応を誤ってしまったりすることはありません。もちろんシナリオやデータベースがしっかりと整備・蓄積されていることが前提にはなりますが、カスタマーサポートにおける応対品質のバラつきを抑えられるのも、チャットボットの導入メリットの1つです。

うまく活用すれば顧客との信頼関係構築はもちろんのこと、研修コストの削減なども見込めるのではないでしょうか。

電話やメールでの問い合わせの場合、口頭で説明したり、長文のテキストを作成したりすることに煩わしさを感じて、問い合わせ自体を躊躇してしまうことも考えられますが、チャットボットなら検索エンジンで調べものをするような感覚で気軽に利用できます。その結果として企業・顧客間の接点がふえ、より密な関係を構築しやすくなるはずです。

またチャットボット上で交わされた会話はそのままテキスト形式で保存されるため、顧客とのコミュニケーションのあり方を探ったり、メルマガやWebコンテンツの切り口、文面を考えたりする際にも役立ちます。

チャットボット導入のデメリット

上記のとおり、さまざまなメリットをもたらすチャットボットですが、一方で少なからずデメリットもあるので、導入・利用にあたっては注意が必要です。

比較的シンプルなシナリオ型、ルールベース型のチャットボットでも、シナリオのベースとなるFAQなどの情報がなければ、想定される質問をすべて洗い出した上で、それぞれの回答を用意する必要があります。取り扱っている商材が多い企業や、複数のサービスを提供している企業では、せっかくチャットボットを導入してもこうした準備が整わず、稼働まで時間を要してしまうケースも起こり得るでしょう。

一方のAI搭載型はさらにハードルが高く、一般的にAIの判断・分析が十分な精度を得るためには、20万件の質問とそれに対する200万件の回答が必要とされています。加えて、データ量が十分でもノイズが混じっていれば、機械学習は捗りません。

このため、チャットボットツールを提供しているベンダーのなかには、納品前に一定期間、機械学習を進めさせ、最低限の精度にコミットした上で顧客に引き渡すところが多いようです。

カスタマーサポートを無人化・少人数化することで人件費を削減できるチャットボットですが、その引き換えとして毎月一定額のランニングコストが発生します。また、製品によっては別途導入時の初期費用や稼働後の運用サポート費用が発生するものも。

導入にあたってはまず有人対応における人件費を正確に洗い出し、導入後のランニングコストと照らし合わせた上で、費用対効果を得られるかどうかしっかり見極めましょう。

前述のとおり、AIを搭載していないシナリオ型のチャットボットは、複雑な内容の問い合わせや多岐にわたる用件の受付窓口としてはあまり適していません。

また、AI搭載型に関しても繰り返しご紹介してきたとおり、蓄積されているデータ量によっては分析・判断の精度が上がらないことも。場合によっては応対品質を担保するために、オペレーターを二次対応者として配置したりする必要も出てくるでしょう。

チャットボットを選ぶ際ポイント

次はチャットボットを選ぶ際のポイントについて。導入にあたっては具体的にどんな点に目を向けるべきなのでしょうか？

ここまで見てきたとおり、チャットボットはAIが搭載されているかどうかによってツールとしての仕組みや事前に必要な準備が変わってきます。まずは業務課題、導入目的を整理した上で、AI搭載型/非搭載型のどちらを導入するのか決めましょう。

一般的に、想定される質問の種類が50項目程度までで、できるだけコストを抑えて導入したい場合はAI非搭載型（シナリオ型）のチャットボット。想定される質問が50項目を超え、かつ複雑な用件もカバーしたい場合はAI搭載型のチャットボットを導入する企業が多いようです。

また、チャットボットに蓄積されたデータをメルマガ配信、コンテンツ制作といったマーケティングに活かしていきたい場合も、よりフレキシブルな対応が可能で多岐にわたるデータを蓄積できるAI搭載型の方が適しているでしょう。

チャットボットには会話の自動応答以外にも、外部システム、ソーシャルメディアとの自動連係やオペレーターへのエスカレーションなどさまざまな機能が付いているため、目的に合った機能が付いている製品を選ぶのも大切です。

たとえば在庫に関する問い合わせが多いのなら在庫管理システムと連携させられるチャットボット、自社の顧客にSNSユーザーが多いのなら、LINEで利用できるチャットボットといったように選定していきましょう。最近では顧客対応とあわせて社内ヘルプデスクの効率化などを目的とし、Slackと連携するチャットボットを導入する企業も少なくないようです。

カスタマーサポートの効率化を主目的とするチャットボットは業務用アプリのなかでも比較的シンプルなツールであり、日ごろからPCやスマートフォンを使っている人であれば、操作に迷うことはほぼないでしょう。

ただ予期しない不具合によって応答が遅延したりするリスクはゼロではなく、継続的に利用していくためにはシナリオやデータベースのチューニングも必要になってきます。導入の際は、トラブル対応や運用フォローといった開発元のサポート体制もしっかりチェックしましょう。

チャットボット上で交わされる会話のなかには、顧客の氏名や住所、電話番号といったセンシティブな情報が含まれることも。そうした情報が万が一外部に流出してしまうと、企業としての社会的な信用は失われ、事業にも大きなダメージを及ぼします。

チャットボットを導入する際は、機能やサポート体制とあわせて開発元のセキュリティ体制にも目を向けましょう。できれば、プライバシーマークやISO27001といったセキュリティ認証を取得している会社の製品から優先的に検討するのがおすすめです。その上で自治体や公共団体、金融機関などへの導入実績がある製品なら、より安心して使えるのではないでしょうか。

チャットボットを導入してオペレーターの人件費や設備代、通信費といったファシリティコストを抑えられても、チャットボットの利用料金がそれを上回ってしまうようではありません。導入にあたっては、削減が見込めるコストとチャットボットの利用料をきちんと洗い出し、費用対効果を見極めるのも大事なポイントです。

質問や問い合わせのパターンや件数が限られ、オペレーターの対応や既存のFAQコンテンツなどでカバーできるのなら（それらにかかるコストが事業上の許容範囲であるのなら）、無理にチャットボットを導入する必要はないでしょう。ただしAI搭載型のチャットボットにおいては、早めに導入して機械学習を積ませておくことで、のちのちカスタマーサポートの生産性が飛躍的に高まる可能性も。

事業やサービスが加速度的に成長していて、近い将来、顧客からの問い合わせや大幅に増えるのが確実という企業では、先手を打って導入しておくのも1つの方法だと思います。

チャットボットの料金相場

チャットボットの利用料金は、AIを搭載していないシナリオ型で月額1万円～3万円前後、AI搭載型で8万円～15万円前後が一般的な相場です。

製品によっては機能に応じて複数の契約プランが用意されていることもありますが、ほかの業務用システムと違ってアカウント数（ユーザー数）やデータ量に制限がある製品はそれほど多くなく、一度契約したら毎月決まった利用料を払い続ける定額型が主流のようです。この月額基本料をベースに、製品によっては導入時の初期費用、サポート費用などが加わります。

シンプルな機能のシナリオ型チャットボットのなかには月額1万円以下で利用できるもののあるので、最初はそうした製品をトライアル的に導入し、顧客の数や問い合わせの件数が増えるにしたがって高機能な製品へとシフトしていくのもいいかもしれません。

おすすめのチャットボットツール3選

続いてはアイミツが厳選した3種類のチャットボットツールをご紹介します。それぞれの特徴や料金について個別に見ていきましょう。

COTOHA Chat&FAQは、東京都千代田区に本社を置く通信サービス大手のエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズが提供しているAI搭載型のチャットボットです。キリン、東北電力といった大手企業のほか、自治体や公共団体でも幅広く利用されています。
人気の理由は、抜群のコストパフォーマンス。月額5万5,000円（税込）のリーズナブルな料金ながら、機能面は非常に充実しています。製品の取扱説明書や操作マニュアルのテキストを自動的に読解して回答を提示。さらに日本語を含めた13ヵ国語に対応しており、搭載されたAIエンジンは事前学習やチューニングなしで70％以上の回答精度をマークしています。

sAI Chatは、東京都新宿区に本社を置くサイシードが提供しているAI搭載型チャットボットです。読売新聞、横浜銀行をはじめ幅広い業種の企業に導入されており、IT製品の口コミ・評価サイトでも高評価を得ています。
特徴はカスタマーサポートのあらゆる局面をカバーする多彩な機能。契約プランを問わず、回答テキストへの画像ファイル挿入、回答文のシナリオ分岐設定といった機能を利用できます。質問の途中でサジェスト（候補文）を表示させることも可能です。Webサイトのほか、LINEをはじめとするSNSにも対応しており、電話による問い合わせを25％以上削減したアパレル関連企業など、成功事例も少なくありません。

チャットボットの活用事例

最後は実際にチャットボットを導入して、大きな成果をあげている3つの企業・団体の事例をご紹介します。

NTTコミュニケーションズの導入事例ページ（NTTコミュニケーションズ株式会社 https://www.ntt.com/business/case-studies/voice-video/freedial-navidial/tokyoto.html）によると、東京都福祉保健局では、受動喫煙防止条例（2020年4月施行）にまつわる問い合わせ窓口として、2019年にAI搭載型チャットボット「COTOHA Chat&FAQ」を取り入れました。

導入にあたっては、それまで電話窓口に寄せられていた問い合わせ・回答内容を整理し、AIに学習させるためのデータを作成。さらに開発元のサポートを受けながら、テストを重ねて回答の精度を高めることで、飲食店オーナーなどからの問い合わせに24時間365日もれなく対応できる体制を整えました。

再シードの導入事例ページ（株式会社サイシード https://saichat.jp/mokey-case/saitama/）によると、約6,700名の学生が在籍する埼玉大学では、学生課の職員が就職活動のサポート・カウンセリングを行っていましたが、人手が限られ、すべての学生にもれなく対応するのが難しい状況に。

さらに求人票や会社説明会の案内が大学ポータルサイトの膨大な情報のなかに埋もれてしまい、学生に届きにくいといった課題も抱えていました。その解決策となったのが、公式LINEアカウント＆AI搭載型チャットボット「sAI Chat」。

導入後は「合同説明会のスケジュールが知りたい」、「面接で緊張しないためのコツを教えてほしい」といった頻繁に寄せられる質問の回答文を作成。LINEアカウント上のチャットボットに回答させることで、職員の対応コストを抑え、必要な情報を必要なタイミングで届けられるようになりました。

ZEALSの導入事例ページ（株式会社ZEALS https://zeals.co.jp/case/blog/007/）によると、人材派遣・人材紹介サービス大手のパソナでは、IT人材の登録者獲得に向けて以前からネット広告を利用していたものの、不特定多数に配信する広告は1on1のコミュニケーションにつながりにくく、登録者数が伸び悩んでいました。

そこでチャットボット「Zeals」を導入し、未登録ユーザーの心理状況を分析した上で、転職へのモチベ―ションを高め、会員登録を促す会話プログラムを構築。さらに簡単な登録ステップなど具体的なメリットも伝えることで、登録ページのコンバージョン率を約200％改善しました。

まとめ：チャットボット選びで迷ったらPRONIアイミツへ

今回はチャットボットの種類やメリット・注意点、実際に導入している企業・団体の成功事例についてご紹介しました。カスタマーサポートの生産性を高めたい方、顧客との信頼関係構築に力を入れている企業の担当者の方の参考になれば幸いです。

チャットボットの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツ（当サイト）をご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったチャットボット（最大6社）をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。