チャットボットの作り方とは？自作するコツや無料ツールも紹介

目次
• チャットボットは自作できる
• そもそもチャットボットとは
• チャットボットを導入するメリット
• チャットボットの導入成功事例3つ
• チャットボットの作り方とは？準備〜運用までの7ステップ
• PythonやJavaScriptでチャットボットは作成可能？
• チャットボット作成ツールならプログラミングの知識は必要なし！
• チャットボットを自作する時のコツや注意点
• 無料あり！おすすめのチャットボット作成ツール3選
• チャットボット作成ツール選びでお悩みならアイミツに相談

チャットボットは自作できる

Web接客の切り札として注目を集めているチャットボット。導入により24時間365日自動応答が実現、業務効率化、コスト削減を達成するためのツールとして注目を集めています。非常に高性能なチャットボットですが、意外にも自作できるのです。

チャットボットは完全オリジナルで自社開発することも可能ですが、最近では便利なチャットボット作成ツールが複数登場、より簡単にチャットボットを作れるようになりました。手順通りに取り組めば、プログラミングの知識がなくても高性能のチャットボットを手にできるのです。

そもそもチャットボットとは

チャットボットとは「チャット」と「ボット」と組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「チャット形式の自動会話プログラム」のことです。

「チャット」はインターネット上で行われるリアルタイムのコミュニケーションで、身近なものでは「LINE」や「Messenger」ビジネス向けでは「ChatWork」や「Slack」が該当します。「ボット」はロボットの略語で、一定のタスクや処理を自動化するプログラムを指します。チャットが人間同士で行われるのに対し、チャットボットは人工知能を組み込んだコンピューターが相手をします。

チャットボットは大きく分けて「シナリオ（ルールベース）型」「AI（人工知能）型」の2種類あります。チャットボットの作成に際しては、それぞれの特徴をよく捉えておくことが必要です。

シナリオ（ルールベース）型

シナリオ（ルールベース）型とは、事前に作成したシナリオに沿って自動応答するタイプのチャットボットです。カスタマーサポート業務で使われることが多く、よくある質問など定型的な応答に重宝します。すでにFAQやデータベースができ上がっていれば構築はそれほど難しくありません。

一方で定型外の質問には弱く、パーソナライズされた質問や表現のゆれに適切な応答をするのは困難です。例えば、日本語の挨拶には「こんにちは」などがありますが、「こんにちわ」などより砕けた表現で会話をすることもあります。

人間であればいずれも挨拶であると認識できますが、チャットボットは登録された言葉しか対応できません。そのため「こんにちわ」のみを登録していた場合、その他の表現に対しては応答が不適切なものとなるでしょう。対策として、定形外の質問になったら人間が対応するなどシームレスな体制作りが求められます。

AI（人工知能）型

「AI（人工知能）型」とは膨大なデータをもとに入力された言葉を分析し、統計上最も精度が高い回答を行うタイプのチャットボットです。AI型と聞くとそれだけで高性能なイメージを持ちますが、精度の高さを支える「教師データ」と言われる学習データが必要です。

ノイズの多いデータだとAIの精度も下がるため、常にメンテナンスは必要です。またAI型のチャットボットの回答にエラーがあれば、教師データの見直しが必要です。AI型チャットボットはメンテナンスを怠るとすぐに使えない代物になるため、AI型を用意するだけで理想的な自動応答が実現するということではありません。なおAI型は高性能故、導入費用も高額になりがちです。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを活用すると顧客問い合わせへの自動応答が実現しますが、導入により具体的にどのようなメリットを享受できるのでしょうか？

チャットボットを導入することで、スムーズな顧客対応が実現します。顧客は問い合わせをする際「できるだけ早く解決したい」という気持ちを抱いています。その時間帯は夜間や早朝、休日かもしれません。しかし有人対応のカスタマーセンターには営業時間があり、常時対応という訳にはいきません。

チャットボットであれば24時間365日対応可能です。また少なからず電話問い合わせに苦手意識を抱える人はいますが、チャットボットであれば気軽に問い合わせが可能です。LINEなど普及率の高いツールと連携できればもっとハードルを下げられるでしょう。回答を待つ時間がないこと、問い合わせへの心理的負荷がないことは顧客にとって大きなメリットであり、対応品質向上・満足度アップにつながります。

チャットボットは顧客対応だけでなく、社内のヘルプデスクとしても活用可能です。社員数が数千人規模の大企業になると、特に人事・経理・基幹システム部門などは社内からの問い合わせが集中し、対応だけで多くの工数を割かなければなりません。本来業務に投入すべきリソースが対応業務に費やされてしまいます。また、回答者によって内容にばらつきがでるのも難点です。

チャットボットがあれば定型的な問い合わせなら自動対応が可能で、回答内容も統一できます。実際に社内問い合わせの大幅減少に成功した事例も多く、導入後は社内ヘルプデスクとして十分な役割を果たせるでしょう。

チャットボットの導入成功事例3つ

ここからは、実際にチャットボットを導入した企業の成功事例をご紹介します。今回紹介するのは「ユニクロ」「ライフネット生命」「SHIBUYA109」の3社。それぞれの取り組みと導入結果について見ていきましょう。

ユニクロではチャットボットを用いたAIコンシェルジュ「UNIQLO IQ」を運用しています。ユニクロアプリ内で起動するサービスで、ユニクロでのお買い物の際に顧客一人ひとりのコンシェルジュとして質問に回答します。

季節のおすすめやコーディネート、店舗ごとの在庫確認も可能です。コーディネートについては旅行やバーベキューなど目的を入力すると、着用シーンに合わせた組み合わせを紹介してもらえます。店内にある商品バーコードを読み取ってコーディネートを提案してもらうことも可能です。導入により顧客・スタッフ双方の負担を減らすことに成功。対応漏れによる購入機会損失を防ぐのに役立っています。

ライフネット生命はチャットボットの導入により、自動応答による保険診断・見積もりを実現しています。 「LINE」や「Facebook Messenger」を活用し、わずか1分で自分にぴったりの保険を見つけられる「ほけん診断」サービスを展開。

ユーザーはガイダンスに沿って生年月日・性別・保険商品を入力するだけ、その場で見積もりが案内されます。24時間対応できるので時間を選ばず問い合わせ可能です。詳細なサポートが必要になるケースは保険プランナー対応に切り替わるため、顧客はストレスフリー、サービス提供側は業務効率化を実現しています。

若者に人気のショッピングモール「SHIBUYA109」はLINE上で動く自動接客チャットツール「WazzUp！(ワズアップ！) 」を活用したサービスを展開しています。このツールは「SHIBUYA109」と「109MEN’S」のLINEアカウントを友達として登録することで、ショップ検索・商品検索・フロアガイド・施設案内などを閲覧できるシステムを採用。コーディネートの相談もできるため、ユーザーは楽しみながら商品検索ができます。

SHIBUYA109公式通販とも連動しており、人気商品や新着商品なども案内。LINE上で有意義な情報を簡単に取得できる機会を増やしています。

チャットボットの作り方とは？準備〜運用までの7ステップ

チャットボットの導入を導入により、多くの企業が業務効率UPや顧客満足度向上を実現しています。現在、顧客対応を負担に感じている場合は、チャットボット導入を積極的に検討しましょう。ここからは、チャットボットの作り方と運用までのステップをご紹介します。

チャットボットを導入する際は、導入目的、導入後に求める効果、どこにチャットボットを設置するのかを明確にします。目的が漠然としている場合は「チャットボット導入によりどのような課題を解決したいのか」という点を掘り下げると良いでしょう。

本当にチャットボットが必要なのか？という点から考えることが大切です。設置場所として想定されるのは自社サイト、ECサイト、アプリなどさまざまです。どこに設置すれば最も効果的なのかを最初に検討します。

チャットボットの導入目的や場所が決まったら、次はユーザーニーズの把握です。ユーザーがどのような商品・サービスを求めているのか知ることは、顧客満足度を高める上でも重要なポイントとなります。

情報収集の際には過去に「どのような問い合わせが多かったのか」を検証し、重要度の高い質問から並べるとミスマッチを防げます。また、日ごろ実際に顧客に対応している現場のスタッフに意見を聞くことも効果的です。

自社の求めるチャットボットのイメージがつかめたら、既存の作成ツールを使うか自社開発するのか決定します。簡単にチャットボットを作りたいときには既存の作成ツールが便利です。最近では豊富な機能を搭載した作成ツール登場し、手間と時間をかけずに簡単にチャットボットを作成できます。

一方で自社開発する場合は、独自機能の搭載やデザイン性の高いチャットボットの作成が可能です。チャットボットの自社開発は高度なプログラミング知識を必要とするため、専門人材がいない場合は既存の作成ツールを利用するのが一般的です。

チャットボット作成ツールを使う場合はツールの選定が必要です。サービスごとにAIの有無、サポート体制、利用しやすさなどが異なるため、内容をよく確認した上で比較検討するようにしてください。

現在、無料で利用できる作成ツールもありますが、機能制限や登録者数、メッセージ数などに限りがあるため本格的な導入を目指す場合は有料サービスをおすすめします。その他、オープンソースなどを使い開発する場合には要件定義の上、開発段階に進むようにしてください。

チャットボットツールが決定したら次はシナリオ構築です。これまでに多かった問い合わせや、自動応答で処理できる簡単な質問、将来的に増えるであろう問い合わせを基にFAQを作成しシナリオを構築します。

シナリオ構築の際に重要になるのは、ユーザーに誤解を与えない様にすることです。例えば、ユーザーに提示する選択肢は3つ、多くても5つ以内にするようにしてください。多すぎる選択肢は混乱の元凶となります。またチャート階層もできるだけ浅くすることを心掛け、下がっても5階層までにしてください。丁寧な説明が必要な問い合わせに対しては有人対応に切り替えるなどの工夫が必要です。

シナリオ構築が終わったらテストを実施し、実際に稼働させて不自然な部分はないか確認します。具体的には、回答は的確か、シナリオの流れは不自然ではないか、ユーザーが誤解・混乱する展開はないか、などを実際に稼働させながらチェックします。

テストを実施する際は必ず複数名で行うようにしてください。作成ツールにはシナリオ通りに動いているかチェックするシミュレーション機能がついているので活用をおすすめします。

テストが終わったらいよいよ運用開始です。チャットボットは作成して終わりではなく、運用開始後も継続的にチューニングを行うようにしてください。AI型の場合自動で精度が向上していきますが、シナリオのアップデートなどメンテナンスをしっかり行うことでより高性能になります。

精度を高めるために試行錯誤を繰り返すことは大切ですが、顧客満足度向上という観点から、できるだけチャットボット改善のPDCAを素早く回すことが肝心です。

PythonやJavaScriptでチャットボットは作成可能？

プログラミングの知識がある社員が在籍している場合は、チャットボットの自社開発も選択肢に入ります。チャットボットの開発で想定されるのは、AIに使われることで話題になっている「Python」や動的な表現を得意とする「JavaScript」です。

結論から言えばこれらのプログラミング言語を用いてチャットボットを作成することは可能です。ただし、一から作るとなると高度なプログラミング技術が必要になります。ネット上では「初心者でも作れる～」という触れ込みで作り方を紹介しているサイトもありますが、想定しているのはあくまでもその言語の初心者。全くのプログラミングの初心者では歯が立たないでしょう。プログラミングの知識がある社員がいない場合は作成ツールを使うか、外注するかどちらかが現実的です。

チャットボット作成ツールならプログラミングの知識は必要なし！

チャットボットの自社開発は難易度が高いですが、作成ツールを使えば専門知識がなくても作成は可能です。チャットボット作成ツールを使う場合は、目的を決めた上でユーザーニーズを洗い出しシナリオを作成。シナリオ設定方法はチャットボット作成ツールごとに異なりますが、多くは管理画面から設定できるようになっています。設定がフローチャート形式で表示されるツールを使うと簡単です。その後、社内で動作確認をして問題なければ運用開始です。

エクセルを活用するタイプのツールもあり、質問と回答をセットにしたFAQデータをExcelベースで管理して取り込むだけでチャットボットを簡単に作成できます。

チャットボットを自作する時のコツや注意点

チャットボットは自社開発、もしくは作成ツールの利用により自作が可能ですが、いずれの場合もいくつかのコツや注意点があります。実際に自作する際にはどのような点に気を付けるべきなのでしょうか？

チャットボットを自社開発する場合は、オープンソースを利用するのが得策です。公開されているオープンソースのなかにはチャットボット作成用のものもあるので、活用により開発の手間を大幅に省略できます。またFacebookなど有名なSNSではAPIを公開しており、SNSを活用したチャットボットを作成する場合にはAPIを利用するのもおすすめです。

ツールを用いてチャットボットを作成する場合はツール選びが肝心です。なぜなら、ツールによってシナリオ型やAI型、向いている業種などが異なるからです。

シナリオ型は質問の種類と返答が決まっている場合に便利です。AI型はより複雑な質問、幅広い質問に対応可能ですが、高性能であるだけに費用も高めです。AI型は判断力を要する質問にも対応可のため、来店予約や受付、顧客への商品案内などにも活用できます。ツール選びの際は自社の目的、シナリオの傾向に合う製品を選ぶようにしてください。

無料あり！おすすめのチャットボット作成ツール3選

最後に、これからチャットボットを自作する方に向けておすすめのチャットボット作成ツールを3つ紹介します。無料プランを提供しているサービスもあるので、ツール選定の際はぜひ参考にしてください。

チャットボット作成ツール選びでお悩みならアイミツに相談

作成ツールを使えば簡単にチャットボットを自作できることがお分かりいただけたと思います。無料プランを提供しているサービスもあるので、まずは気軽に試してみてはいかがでしょうか。

チャットボットの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツ（当サイト）をご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツール（最大6社）をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。