CTIシステム

作成日:2021-03-12 19:09:21 更新日:2021-06-17 16:36:59

CTIシステムのメリット・デメリットまとめ【2021年最新版】

CTIシステムには、オペレーターの負担軽減やコスト削減など多くのメリットがあります。本記事では、メリットに加えてCTIシステムを導入すべき企業についても解説します。CTIシステムの導入を検討中の方は、ぜひご覧ください。

CTIシステムのメリット・デメリットまとめ【2021年最新版】

CTIシステムのメリット・デメリットまとめ

顧客からの問い合わせやクレーム対応の窓口がコールセンターです。企業にとって顔とも言える部署であり、対応次第で顧客の自社に対する印象が決まります。顧客満足度を高めるために、CTIシステムを導入して業務の効率化を図ろうと考えている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、CTIシステムのメリット・デメリットのほか、導入すべき企業についても解説します。CTIシステムを導入すべきか迷っている方は、ぜひご覧ください。

CTIシステム導入のメリットとは

CTIシステムは、パソコンと電話を連携させたシステムです。CTIシステムによって、顧客管理システム(CRM)や営業支援ツール(SFA)を構内電話交換機(PBX)と連携させることで、電話発信やコールセンター業務を効率化できます。例えば、顧客管理システムに登録されている番号から着信があった場合、CTIシステムはパソコンの画面に顧客情報を即座に表示。

どの顧客からの着信なのかを瞬時に確認できるため、はじめから担当者が対応すれば、取次ぎの手間を省けます。上記はほんの一例であり、CTIシステムの導入によって得られるメリットは非常に多いです。まずは、オペレーターと管理者に分けてそれぞれのメリットを解説します。

オペレーターのメリット

CTIシステム導入によるオペレーターのメリットは、負担の軽減、業務の効率化、サービスの質の向上などが挙げられます。ここからは、オペレーターから見たCTIシステムの5つのメリットをご紹介しましょう。

電話制御により負担を均一化

CTIシステムに搭載されている着信呼自動分配装置(ACD)を活用すれば、もっとも長時間手の空いているオペレーターへ優先的に着信を割り振ることができるので、オペレーターの負担を均一化できます。 CTIシステムによっては待機時間以外にも、オペレーターのスキルを基準に優先順位を決めることもできます。また、トラブル電話を特定の部署に振り分けるといったルールの適用も可能です。 

顧客情報の呼び出し

CTIシステムを導入すれば、顧客情報を瞬時に呼び出すことができるので、スムーズな受電対応が可能になるほか、顧客満足度の上昇に繋がるでしょう。加えて、オペレーター1人当たりの対応件数が増え、回転率が向上するメリットもあります。

顧客管理システムや営業支援ツールと連携することで、顧客ごとの営業ステップを確認できるため、状況に合わせて適切な対応が可能です。結果的に成約に繋がりやすくなるでしょう。

受電業務の負担軽減

受電業務の負担を軽減できる点も、CTIシステム導入のメリットです。自動音声応答(IVR)を利用すれば、混雑時や休日でも問い合わせに対応できます。時間外である場合やコールセンターが混雑している場合でも、適切な案内が可能です。 自動音声応答をうまく活用すれば、オペレーターの負担を軽減できるうえ、トラブルを未然に防げるでしょう。過去の対応や手続きも確認できるので、顧客に合わせたスムーズな対応を実現できます。 

発信業務の効率化

指定した連絡先に自動的に電話を掛けられる「オートコール機能」を活用すれば、発信業務を自動化できます。CTIシステムによっては、発信する日にちや時間帯なども指定できます。 CRMと連携することで、発信先の電話番号リストの一括取り込みも可能です。繋がった架電先のみをオペレーターへ繋ぐプレディクティブコール機能も備わっているため、大量に発信してもスタッフの負担を最小限に抑えられます。

電話対応の質を向上できる

CTIシステムには、電話対応の質を向上させるメリットもあります。オペレーターは顧客と接する職種のため、言葉遣いや話し方が非常に重要です。

CTIシステムには、通話の日時や顧客情報、音声を録音する機能が備わっています。録音機能により、自身のオペレーションや営業を振り返ることで、対応の質を向上させられるでしょう。通話内容を音声で残せるので、聞き間違いの予防にも有効です。また、クレームが発生した場合も、トラブルの内容を共有できます。

管理者のメリット

CTIシステムの導入には、コストの削減やサポート体制の強化、業務の見える化など、管理者にもメリットがあります。ここからは、管理者から見たCTIシステムのメリットについて解説します。

人件コストの削減

CTIシステムには、人件費を削減できるメリットがあります。着信のあった顧客の情報を瞬時に表示できるうえ、通話中に追加情報を入力できるため、1件当たりの対応時間を短縮できるでしょう。

電話制御により、手の空いているオペレーターに自動的に着信を割り振れるほか、発信業務の自動化も可能です。オペレーターの稼働率が高まれば、業務全体の効率化に繋がるため、少人数によるコールセンターの運用を実現できます。

モニタリングによるサポート

CTIシステムを導入すると、問い合わせ内容やオペレーターの対応をモニタリングできます。対応中のオペレーターの通話を管理者やスーパーバイザー(SV)も聞けるため、対応状況を容易に把握できるでしょう。

オペレーターでは対応が難しく、管理者やSVによる二次対応が必要なケースでもスムーズに引き継げます。管理者やSVが迅速にサポートできる体制を整備できるので、新人オペレーターの安心にも繋がるでしょう。

オペレーター業務の見える化

業務を効率化するためには、現状を正確に把握しなければなりません。CTIシステムには、オペレーターの業務を見える化できるメリットもあります。

CTIシステムを導入すれば、着信・発信回数や対応件数、通話時間など、数値によるオペレーターの対応状況の把握が可能です。そのため、データをもとにオペレーターを客観的に評価できます。正当な評価を受けられれば、オペレーターのモチベーションの向上にも繋がるでしょう。

分析からマーケティングを改善できる

CTIシステムを導入すれば、分析をもとにマーケティングを改善できるでしょう。先述の通り、CTIシステムにはオペレーターの稼働状況を数値化する機能が備わっています。CRMと収集したデータを統合すれば、マーケティング施策の改善に役立つでしょう。 オペレーターのパフォーマンスを数値で確認できるため、施策に効果があったかどうかを明確化できます。データをうまく活用すれば、マーケティングを改善するサイクルを短縮でき、競争力を高められるでしょう。

CTIシステムのデメリット

CTIシステムの導入には多くのメリットがありますが、良いことばかりではありません。運用方法やシステム選びを間違えると、期待したような効果を得られないこともあるでしょう。ここでは、CTIシステムのデメリットについて解説します。

コストがかかる

CTIシステムの導入には、当然ながらコストがかかります。CTIシステムは、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類が存在するため、それぞれの違いを知っておくことが大切です。オンプレミス型は、自社内にサーバーを設置するタイプで、高額な初期費用がかかります。一方で、機能が充実しているほか、月々のコストは基本的に保守費用のみのため、長期的に見ればクラウド型より、コストを抑えられるでしょう。

クラウド型は、CTIシステムを提供している会社のサーバーを利用するタイプです。オンプレミス型と比較すると、月々の費用が高くなる傾向にありますが、導入費を抑えられるメリットもあります。導入のハードルが低い点が、クラウド型の特徴です。

オペレーターの教育が必要

CTIシステムを導入するには、オペレーターの教育が不可欠です。特にパソコンの扱いに慣れていないシニアの方は、操作を覚えるのに苦労する可能性もあります。ただし、CTIシステムの操作画面は、使い勝手を考慮して設計されているため、操作に慣れるまでに時間は掛からないでしょう。

クラウド型であれば、トライアルで利用できるサービスも多いので、使い勝手を確認したうえで導入できます。オンプレミス型でも、サービスによってはデモ機を用意しているケースもあるため、試してみると良いでしょう。CTIシステム選びで失敗しないためにも、導入前に複数のサービスを試しておくことをおすすめします。

CTIシステムを導入するべき企業

CTIシステムは、コールセンターや発信業務が多い企業には不可欠なシステムです。一方で、導入すべきか迷っている方もいるのではないでしょうか。そこで、CTIシステムを導入した方が良いケースをご紹介します。

オペレーターの人件費を抑えたい

CTIシステムは、オペレーターの人件費を抑えたい企業におすすめです。CTIシステムには、自動音声応答や着信呼自動分配装置、オートコール機能など、受電・架電業務を効率化するための機能が備わっています。管理者によるモニタリングも可能なため、受電対応に時間がかかっている場合はすぐに気づけるので迅速なフォローが可能です。

架電時の顧客不在による時間のロスが大きい場合、オートコール機能を利用すればオペレーターの対応は最小限で済みます。また、オペレーターの忙しさにバラつきがある場合は、着信呼自動分配装置で負担を均一化すれば、稼働率が高まるため省人化できるでしょう。さまざまな機能を活用することで、少人数で受電・架電業務が実施でき、人件費の削減につながります。

オペレーターの稼働状況を把握できていない

対応件数をオペレーターの自己申告で集計している企業は、CTIシステムを導入した方が良いでしょう。オペレーターの正確な稼働状況を把握できなければ、効果測定もできないため、業務の効率化は不可能です。例えば、オペレーターの手が空く時間が発生している場合、受電の振り分けが均等ではない可能性があります。

CTIシステムを導入すれば、ACDによって待機時間が長いオペレーターへ優先的に着信が割り振られるため、稼働率が向上し、スタッフの手が長時間空くこともありません。また、対応件数や通話時間なども自動的に集計できるので、申告の手間を省けます。オペレーターの稼働状況が見える化できるので、業務改善後の効果測定も容易になるでしょう。

顧客満足度が低い

CTIシステムは、顧客満足度を高めたい企業にもおすすめです。コールセンターは顧客と接する窓口であり、企業の顔とも言えます。オペレーターの対応によって、顧客の自社に対するイメージが決まるため、顧客の求める適切なアナウンスができなければ、印象を悪くしてしまう恐れも出てくるでしょう。 企業によってはコールセンターでの対応の遅延が原因で、業績が伸び悩んでいるケースもあります。

CTIシステムでは、自動音声応答機能を利用できるため、状況に応じた適切なアナウンスが可能です。また、通話内容をリアルタイムでモニタリングできるので、トラブル時や成約前の二次対応で顧客を待たせてしまうこともありません。顧客満足度の低さを改善したい企業は、CTIシステムの導入を検討すると良いでしょう。 

成約数を向上させたい

成約数を向上させたい場合にも、CTIシステムは効果を発揮します。電話での成約数が少ない企業は、「架電数・架電率が低い」「営業ステップを定型化できていない」「かけ間違いが多い」といった課題を抱えているケースが多いです。

架電数や架電率は、オートコール機能による大量発信で解決できます。また、CRMと連携して指定した連絡先に自動的に発信するため、かけ間違いが発生することもありません。顧客から着信があった場合も、営業ステップを確認できるため、段階に応じた対応が可能です。営業ステップを定型化できるので、オペレーターによる対応の差がなくなり、成約率の改善も見込めます。

CTIシステム導入のポイント

CTIシステムの導入で失敗しないためには、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。ここからは、CTIシステムを比較するにあたって、チェックすべきポイントを3つご紹介します。

自社の規模に合っているか

自社の規模に合わせたCTIシステムを選びましょう。自社の規模に対応できない小規模なCTIシステムを導入しても、架電業務を効率化することはできません。反対に、自社の規模に見合わないほど、大規模なCTIシステムでは余計なコストがかかってしまいます。

CTIシステムの料金は、機能や回線数、架電数などによって変化するため、同じ規模で導入した場合の費用を比較しなければ意味がありません。そのため、あらかじめ規模を試算したうえで、見積もりを依頼することが大切です。将来的に回線数などを増やして規模を拡大する予定がある場合は、対応可能かどうかも確認しておきましょう。

CRMと連携できるか

社内の顧客管理システムと連携できるか必ず確認しておきましょう。CTIシステムの利点は、CRMやSFAと連携して、横断的に顧客の情報を共有できることです。既存の顧客管理システムと連携できなければ、CTIシステムの利点を活かすことはできません。

オンプレミス型のCTIシステムは、カスタマイズの自由度が高いので、既存のシステムとも連携を取りやすいです。しかし、クラウド型の場合は自由度が低いため、社内の顧客管理システムと連携可能かどうか確認しておく必要があります。CTIシステムのメリットを最大限に活かすためにも、既存のCRMやSFAと連携可能なシステムを選びましょう。

自社の課題と機能のマッチング

自社の課題にマッチしたCTIシステムを選びましょう。インバウンド・アウトバウンドのどちらを重視するのかによって、選ぶべきCTIシステムは異なります。インバンドを重視するのであれば、自動音声応答機能やACDなど、対応を効率化できるCTIシステムを選ぶと良いでしょう。アウトバウンドを重視するのであれば、オートコール機能などが充実したCTIシステムを選ぶことが大切です。

また、オンプレミス型・クラウド型のどちらにするのかも考える必要があります。既存のシステムとの連携を重視する場合はオンプレミス型、初期費用を抑えたい場合はクラウド型という風に、目的に合わせて選びましょう。

代表的なCTIシステム3選

CTIシステムには、機能が充実しているシステムや、低コストで導入できるサービスなど、それぞれに特徴があります。ここでは、数あるCTIシステムのなかでも代表的な3つのサービスをご紹介しましょう。

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは、リンクが提供するクラウド型のCTIシステムです。1,500社以上の導入実績がある純国産のCTIシステムで、クラウド型ではトップクラスの実績を誇ります。

規模に合わせた6つのプランが用意されており、40席まで利用可能な「ライト」プランの場合、初期費用は20万円(税抜)、月額料金は8万1,000円(税抜)です。もっとも席数が多い「スタンダード130」では、最大210席利用できます。初期費用は245万円(税抜)で、月額料金は95万円(税抜)です。

席数が多くなるほど、1席あたりの料金も下がる仕組みになっています。インターネットとパソコンさえあれば、最短5日で導入できる点も特徴です。

InfiniTalk

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッドが提供するCTIシステムです。48業種の300社で導入実績があり、人材派遣業や製造業のほか、介護・医療業界など幅広い業界で使用されています。

特筆すべきは、オンプレミス型とクラウド型の両方が用意されている点です。 オンプレミス版とクラウド版を組み合わせて運用できます。例えば、平常時はオンプレミス版のみで運用し、問い合わせが増えた場合は一時的にクラウド版で席を追加するといった使い方も可能です。

クラウド版は「基本プラン」を選んだ場合、月額3万5,800円(税抜)で5席から利用できます。

オンプレミス版を一括購入する場合の費用は、「基本パッケージ」で29万8,000円(税抜)です。

List Navigator.

Scene Liveが提供するCTIシステム「List Navigator.」は、2,800社での導入実績があるほか、システム利用料は業界でも最安水準を誇ります。1席あたりの利用料金は月額4,500円からで、ブースの追加は2,000円でできるので、低コストでコールセンターを拡張可能です。 CTIシステムのコストを抑えられるので、新規で導入する方だけではなく、既存のシステムからの乗り換えを検討中の方にもおすすめのサービスです。管理者向けの機能が充実しており、リスト管理やモニタリング、録音機能などの基本的な機能に加えて、操作権限の設定やトークスクリプトの共有にも対応しています。 

CTIを導入してメリットを得よう

CTIシステムのメリット・デメリットをご紹介しました。CTIシステムを選ぶ際には、自社の課題を解決できるサービスを選ぶことが重要です。また導入前に複数のシステムを、比較することをおすすめします。CTIシステムを比較する際には、導入を予定している規模で見積もりを依頼しましょう。 しかし、「どのCTIシステムを選べば良いのか分からない」「システムごとの違いがよく分からない」という方も多いのではないでしょうか。アイミツでは、ご要望に合わせたCTIシステムをご紹介しています。本記事ではご紹介できなかったシステムも取り扱っていますので、CTIシステムの導入を検討中の方はお気軽にご相談ください。 

アイミツ

著者 | アイミツSaaS編集部

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