CRMとERPの違いとは？自社に合うシステムの選び方をわかりやすく解説

目次
• CRM（顧客管理システム）とは
• CRMの主な機能
• CRMを導入するメリット
• ERP（基幹業務管理システム）とは
• ERPの主な機能
• ERPを導入するメリット
• CRMとERPの違いとは
• CRMとERP、どちらを選べばいいか
• まとめ：CRMとERPの違いを理解して最適なシステムを選ぼう

CRM（顧客管理システム）とは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称であり、日本語では顧客関係管理という意味。つまり、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通じて、売上拡大や収益性向上を目指すマネジメント手法のことを指します。

そして、CRMをサポートするためのサービスは、「CRMシステム」や「CRMツール」と呼ばれ、さまざまな企業に導入されています。混同されやすい「ERP」は、経営管理を目的としている異なる特徴を持つシステムです。CRMでは、自社の製品やサービスが優れていても、顧客との関係性がなければビジネスは成功できないとし、顧客を出発点に営業や経営の戦略やプロセスを構築するという特徴があります。

CRMの主な機能

CRMには、顧客管理をはじめ営業活動の効率化や情報分析、マーケティング支援など、企業の成長をサポートするさまざまな機能が備わっています。ここでは、CRMの主な機能について解説します。

CRMツールには、顧客の氏名・年齢・性別・電話番号・住所・メールアドレスなどのプロフィール情報や、購買日付・購買金額・購買頻度などの購買履歴を一元管理できる顧客管理機能があります。さらに、蓄積した顧客情報をもとに、さまざまな分析も可能です。例えば、リアルタイムでデータを常に確認し、さまざまなグラフで分析結果を表示することもできます。分析した結果からマーケティング戦略を構築し、データを経営判断に活用することも可能です。

CRMには、あらゆるチャネルから収集した顧客情報を統合し、マーケティングを支援するための管理機能があります。マーケティング管理機能を活用すれば、年齢・性別・購買履歴などの情報から、顧客のニーズに合わせた適切なアプローチを実現可能です。近年では、ターゲット層ごとに有効なマーケティング施策を作成するAI機能が搭載されたCRMも登場しています。

CRMツールでは、顧客管理機能や分析機能を活用することによって、さまざまな条件でターゲットを抽出することが可能です。そして、抽出された結果を踏まえた上で、メルマガやDMを自動配信し、優良顧客向けにクーポン・優待券などを送付できるプロモーション管理機能も利用できます。プロモーション管理機能を活用することで、最適なターゲット層に適切なタイミングでアプローチできるため、顧客満足度の向上や良好な関係性の維持に効果的です。

CRMを導入するメリット

CRMを導入することで、顧客対応の質や業務の効率化、売上アップなど、さまざまなメリットが得られます。ここでは、CRMがもたらす主なメリットについて詳しく解説します。

CRMツールを導入すれば、顧客情報を可視化できるようになります。各営業担当者に分散されていた顧客情報を一元管理できるため、それぞれの顧客状況を簡単に把握することが可能です。顧客情報が可視化されることにより、営業部門や社内全体でのフォローアップも行えるようになります。従来よりも適切な顧客管理を実現できるでしょう。また、「潜在顧客」「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」など、階層を区分して管理することも可能です。

CRMツールでは顧客情報を一元管理できるため、必要な顧客情報をリアルタイムで共有することが可能です。そのため、顧客に関連する営業課題の解決にも大いに役立ちます。例えば、クレーム対応や問い合わせ対応などを行う際にも、いちいち過去のデータフォルダを探す必要はありません。検索するだけで目的の情報を見つけられるため、作業効率が大幅に向上します。また、顧客情報を分析した結果を利用することで、ターゲットに合わせた効率的な営業活動も可能です。

CRMツールを導入すれば、顧客のニーズに合わせて最適な製品やサービスを個別に提供する「One to Oneマーケティング」を実現できます。そして、適切な提案は顧客満足度の向上にも効果的です。CRMツールを活用すれば、購入履歴をもとに商品やサービスに関する新しい情報の送付や、クーポン・優待券などの有益な情報をスムーズにユーザーに届けられます。顧客満足度の向上を重視したマーケティング施策を講じたい方には、CRMツールが欠かせないと言えるでしょう。

ERP（基幹業務管理システム）とは

ERPとは「Enterprise Resource Plannning」の略称であり、日本語では企業資源計画を意味します。ツールとしてのERPは、「統合基幹業務システム」や、「業務統合パッケージ」などとも呼ばれ、企業経営の基本となる資源要素「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」の動きを統合管理し、経営の効率化を図るシステムです。

経理・財務、営業・販売、倉庫・物流、人材管理、調達管理など、部門別や業務別など、さまざまな場所で管理されていた情報を、1つのシステムにまとめて管理できるのがERPが持つ最大の特徴でしょう。まさに、これまで部署間で共有できていなかった情報を可視化できるシステムです。

ERPの主な機能

ERPは、企業の基幹業務を効率的に管理・運用するための多機能なシステムです。ここでは、ERPに搭載されている主な機能について解説します。

ERPの販売管理機能は、受注・発注から仕入、出荷、納品、代金回収まで、販売に関わる一連の業務をカバーします。受注入力を効率化する機能や、市場動向の調査をサポートする機能も搭載されており、業務全体の効率化が期待できます。ただし、自社の販売形態に合った機能かどうかは事前に確認しておくことが大切です。

ERPの生産管理は、生産計画の策定や人員配置、原材料の仕入れ、工程の進捗管理など、製造に関わる業務を総合的にサポートします。特に製造業では必須の機能で、量産型と個別型、いずれにも対応した生産管理機能が用意されています。自社の生産体制に適したタイプを選ぶことが重要です。

ERPの会計管理機能は、企業の財務データや金銭の流れを一元管理します。買掛金や売掛金の管理、財務諸表や決算書の作成など、会計業務を効率化できるのが特徴です。多くのERPでは、総勘定元帳や固定資産管理、旅費管理などもカバーしており、法令に則ったシステム設計になっています。そのため、製品ごとの差も比較的少ない分野です。

ERPを導入するメリット

ERPを導入すると、複数部門の業務を一元管理でき、情報共有や経営判断がスムーズになります。ここでは、導入メリットを解説します。

ERPツールを導入すれば、これまで分断されていたあらゆる基幹業務システムを統合できます。統合されたデータベースの活用によって、必要に応じて情報を横断的に共有することが可能です。例えば、販売管理で変更された情報も、すぐに全部署の帳票に反映されるなど、自動で更新できます。複数の入力による情報の二重化を未然に防ぐことが可能です。社内全体としても、情報共有が効率化されることで情報の活用促進を実現できるでしょう。

ERPを導入すれば、社内の横断された情報を簡単に活用できるだけでなく、経営資源に関する新しい情報もリアルタイムで確認できます。例えば、法制度の改正や調達原価の増減などがあった場合も、ERPツールがあれば、個々のシステムを修正する必要はありません。そして、データを一元管理しているため、部署を跨いだ課題もスムーズに解決できる可能性が高まります。経営陣もより、素早い意思決定や経営判断を行うことができるでしょう。

前述したように、ERPツールを導入することでリアルタイムに情報が共有でき、部門間の課題も解決可能。さらに、基幹業務システム同士が連携しているため、それぞれのシステムにデータ入力する必要がなく、転記・入力のミスを未然に防ぐことができます。また、1つの業務処理を実施すれば、関連したデータが連動。その場で更新されるため、データ収集や更新の手間も削減されます。結果として、全体の業務効率が向上するのは言うまでもありません。

CRMとERPの違いとは

CRMとERPはいずれも企業の業務効率化を支えるシステムですが、目的や管理範囲に大きな違いがあります。この記事では、CRMとERPの特徴や役割、それぞれの違いについて分かりやすく解説します。

CRMは営業活動や顧客情報の一元管理を目的としたシステムで、主に営業先や顧客といった外部とのやり取りやフロントオフィス業務をサポートします。一方ERPは、企業内の資産や業務データ全体を管理するためのシステムで、従業員の勤怠や会計・生産など社内向けのバックオフィス業務に対応するのが特徴です。両者は管理範囲や機能に明確な違いがあります。

CRMとERP、どちらを選べばいいか

機能が異なるCRMとERPですが、どちらを選べばよいのでしょうか。営業や顧客管理、見込み顧客へのマーケティング施策に課題がある場合は、CRMツールの導入がおすすめです。一方、社内の幅広い情報を一元管理したい場合は、ERPツールが適しています。

CRMは顧客情報や営業活動に特化していますが、ERPは営業・マーケティング・人事・財務・生産など、さまざまな業務を横断的に管理できる点が特徴です。記事冒頭の比較表も参考にしながら、自社の課題に合ったシステムを選んでみてください。

まとめ：CRMとERPの違いを理解して最適なシステムを選ぼう

CRMとERPは目的や管理対象が異なるため、それぞれの特徴を正しく理解することがシステム選びの第一歩。CRMは営業や顧客管理に特化し、顧客との関係強化やマーケティング施策の効率化に効果的です。

一方でERPは企業全体の業務を包括的に管理し、業務効率化や経営資源の最適化を実現します。自社の抱える課題や業務範囲を明確にし、それに合致したシステムを導入することで、業務改善と成果向上が期待できます。

しかし、CRMツールは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CRMツール選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCRMツールが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。