クラウド型コールセンターシステムおすすめ5選！クラウドのメリットや注意点も解説

目次
• クラウド型コールセンターシステムとは
• クラウド型コールセンターシステムの主な機能
• クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット
• クラウド型コールセンターシステムの比較表
• 【2024年最新】おすすめのクラウド型コールセンターシステム5選
• クラウド型システムのデメリット・注意点
• コールセンターシステムの選び方
• まとめ：ツール活用でオペレーター業務の効率化を目指そう

クラウド型コールセンターシステムとは

クラウドコールセンターシステムとは、顧客対応に必要な電話・チャット・メールなどの機能をクラウド上に構築し、インターネット経由でアクセスできるシステムです。物理的なサーバーや複雑なインフラを自社で設置する必要がないため、導入のスピードが速く、初期費用を抑えられるのが特徴です。リモートワーク環境でも柔軟に対応できるため、ハイブリッド勤務を推進する企業や、複数の拠点で運営する企業に採用されています。

オンプレミス型との違い

オンプレミス型コールセンターシステムは、自社のサーバーやデータセンター内にコールセンター機能を設置し、運用する形態です。クラウド型と比較してカスタマイズ性が高く、セキュリティ要件や企業独自のニーズに応じた設計が可能というメリットがあります。しかし、初期投資が高額になりがちで、サーバーのメンテナンスやアップデートには専門知識が必要なため、IT部門の負担も大きくなりがちです。手軽に安い費用でコールセンターシステムを構築したいならクラウド型がおすすめです。

クラウド型コールセンターシステムの主な機能

クラウド型コールセンターシステムには、着信処理や発信機能、業務分析まで幅広い機能があり、組み合わせることでさまざまな効果を得ることが可能です。以下、コールセンターシステムの機能を詳しく解説します。

CTI（コンピュータと電話の連携）機能

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータを連携させる技術で、顧客情報を通話と同時に表示することが可能です。これにより、オペレーターは顧客が過去にどのような問い合わせをしたか、購入履歴などを瞬時に確認でき、よりパーソナライズされた対応ができます。また、通話内容の記録や、CRMシステムと連携して顧客データを一元管理することができ、オペレーターの応対効率が大幅に向上します。CTIは、顧客満足度の向上に大きく寄与します。

CRM（顧客情報管理支援）機能

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元的に管理し、オペレーターが通話中に顧客の詳細情報を即座に把握できる仕組みです。過去の購入履歴や問い合わせ内容、個別のニーズに基づいて、適切な対応を迅速に提供できるため、顧客満足度の向上に貢献します。さらに、営業活動やカスタマーサポートの品質改善にもつながり、長期的な顧客関係を構築することが可能です。CRMとの連携は、業務効率化と収益向上に大きな効果をもたらします。

FAQシステム

FAQシステムは、顧客がよく抱く質問を事前にデータベース化し、オペレーターの手を借りずに顧客自身が問題解決できるようサポートするシステムです。ウェブサイトやチャットボットとの連携が可能で、顧客は簡単に答えを検索できます。これにより、問い合わせの量を減らし、オペレーターは複雑な問題に集中できるため、全体的な業務効率が向上します。また、FAQデータを定期的に見直すことで、顧客のニーズに迅速に対応できる仕組みを維持できます。

PBX機能

クラウド型コールセンターシステムのPBX（Private Branch Exchange）機能は、内線電話の管理や外線の発着信を効率化する役割を担っています。クラウド型PBXを使うことで、ハードウェアの設置が不要となり、インターネットを通じてどこからでも通話を管理できるようになります。この機能により、通話の転送や保留、さらには部署間のスムーズな連携が可能になり、柔軟でスケーラブルな対応が実現します。さらに、音声データがクラウド上で保存されるため、コール内容の確認やデータ分析に活用しやすい点も大きなメリットです。

自動音声機能

自動音声機能は、顧客からの問い合わせを受けた際に、事前に設定した音声ガイダンスで案内する機能です。このIVR機能を活用することで、顧客はオプションを選んで自分の目的に最適な担当部署に迅速に接続できます。たとえば、「1番を押すとサポート部門へ」「2番でセールス部門へ」といった設定ができるため、窓口の自動振り分けが可能です。この自動音声機能により、オペレーターは必要な対応に集中でき、顧客は待ち時間の短縮とスムーズな案内を受けられます。

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

クラウド型コールセンターシステムを導入することで、顧客対応業務が大幅に効率化され、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減が期待できます。ここでは、具体的にコールセンターシステムを導入するメリットを解説します。

オペレーターの負担を軽減できる

クラウド型コールセンターシステムには、オペレーターの業務を支援するさまざまな機能が搭載されています。自動音声機能（IVR）やチャットボットなどの自動化機能が備わっているため、顧客の問い合わせを自動で適切な部署に振り分けたり、一般的な質問に即座に対応したりすることが可能です。これにより、オペレーターは複雑な問い合わせやフォローアップのみに集中できるため、対応の質が向上し、業務の負担が軽減されます。

顧客満足度の向上に期待できる

コールセンターシステムを導入することで、ACDやCTIの機能を活用したスムーズな電話対応が実現します。例えば、顧客が問い合わせをした際、最適なオペレーターに自動で振り分けられ、迅速に問題解決が進むため、顧客の待ち時間が短縮されます。これにより、顧客はストレスなくサービスを受けられるため、顧客満足度が向上します。スムーズな対応はリピーターの獲得にもつながり、企業のブランドイメージ向上にも寄与します。

通話記録で応対データの分析ができる

コールセンターシステムには、通話録音機能やレポート機能が含まれており、オペレーターの応対品質を定期的にモニタリングできます。これにより、オペレーターの弱点を把握し、トレーニングの改善に役立てることが可能です。さらに、レポートをもとにKPIを分析し、オペレーターごとのパフォーマンスを可視化することで、品質管理を徹底できます。結果として、応対スキルの向上が期待でき、顧客に対するサービスレベルも改善されます。

クラウド型コールセンターシステムの比較表

クラウド型のコールセンターシステムは、各システムごとに導入実績数や月額料金などが異なり、選ぶ際の指標となります。以下、おすすめのクラウド型コールセンターシステムを一覧表でまとめたので、ぜひサービス選びの参考にしてください。

比較すると「Service Cloud」「Zendesk」は他社と比較して導入社数が多く、「MiiTel Phone」「CT-e1/SaaS」は月額料金が5000円代とコストパフォーマンスに優れています。各システムごとに長所が異なるため、自社のニーズに合ったサービスを選ぶのがおすすめです。

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【2024年最新】おすすめのクラウド型コールセンターシステム5選

ここでは、2024年最新比較で、おすすめのクラウド型コールセンターシステムおすすめ5選をご紹介します。コールセンターシステムごとに特徴や強みが異なりますので、クラウド型コールセンターシステムの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

クラウド型システムのデメリット・注意点

クラウド型システムでは、顧客の個人情報や通話内容などのデータがクラウドプロバイダーのサーバーに保存されるため、自社が直接管理できるオンプレミス型に比較して、データ漏えいや不正アクセスのリスクが高くなります。仮にプロバイダー側でシステムの脆弱性が発見されれば、その影響を直接受けてしまう可能性があるため、データ保護やプライバシー管理の体制に関する確認が不可欠です。

サイバー攻撃の増加に伴い、システムを提供するクラウドプロバイダーが標的になることも多く、リスク回避のための厳重なセキュリティ対策が必要です。特に、通信内容が第三者によって傍受されるリスクを最小化するため、暗号化技術やアクセス制限など、強固なセキュリティ対策が求められます。セキュリティ対策には追加費用がかかる場合があり、コストとセキュリティのバランスも考慮しなければなりません。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを導入する際、価格を重視しながらも、適切な機能やサポートを確保することが重要です。コスト削減を図る一方で、長期的な運用に耐えられるシステムを選定するためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。ここでは、予算内で最適なコールセンターシステムを選ぶためのポイントを詳しく解説します。

初期費用や月額料金が自社の予算に見合っているか

コールセンターシステムの価格を検討する際、初期費用と月額料金のバランスを確認することが大切です。初期費用を抑えたい場合、クラウド型のシステムを選ぶのがおすすめです。しかし、月額料金が高くなると、ランニングコストが予算を圧迫する可能性があるため、システムの導入後にかかる維持費も慎重に検討しましょう。クラウド型の一般的な費用相場は、初期費用が無料〜、月額料金が2,000円〜です。

コールセンターの規模感に応じたシステムを選ぶ

システムを選定する際には、自社のコールセンターの規模に合ったものを選ぶことが重要です。大規模なコールセンターでは、多機能で拡張性の高いシステムが必要ですが、小規模なセンターでは、基本機能を備えたシンプルなシステムで十分な場合があります。過剰な機能を含むシステムを選ぶと、コストが増加するだけでなく、使いこなせないリスクもあります。自社のニーズに応じた最適な規模のシステムを選ぶことで、コストを抑えつつ効率的な運用が可能になります。

必要な機能を備えた他システムと連携可能か把握しておく

コールセンターシステムを導入する際には、既存のCRMや営業支援システム（SFA）と連携できるかを確認しておくことが重要です。これらの他システムと連携することで、顧客データの一元管理ができ、オペレーターの業務効率も大幅に向上します。また、システム間でデータのやり取りがスムーズに行えるかを確認し、無駄な重複作業を減らせるかもチェックしましょう。必要な機能を備えつつ、他システムとの連携が可能なシステムを選ぶことで、運用コストを抑えながら効率化できます。

トラブル発生時に適切に対応できるサポートが備わっているか

コールセンターシステムの導入後のトラブル発生時、迅速な復旧が行えなければ業務が滞り、結果的にコスト増につながる可能性があります。そのため、信頼できるサポート体制が備わっているかというのもシステム選びの際に重要です。サポートの内容は、システムの提供者ごとに異なるため24時間対応やチャットサポートなど、どのようなサポートが利用できるかを事前に確認しておく必要があります。

まとめ：ツール活用でオペレーター業務の効率化を目指そう

「顧客対応の品質を改善したい」「オペレーターの負担を軽減したい」といった電話業務の課題や、「電話対応の効率を上げて顧客満足度を向上させたい」という目標を持つ企業に最適なのがコールセンターシステムです。特にクラウド型のコールセンターシステムでは、低コストのコールセンター運用を実現したり素早い導入が可能になります。

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