市場シェアの高いコールセンターシステムおすすめ5選【2024年最新】

目次
• 【比較表】市場シェアの高いコールセンターシステム
• 【2024年最新】市場シェアの高いコールセンターシステムおすすめ5選
• コールセンターシステムとは
• コールセンターシステム導入がおすすめの理由
• コールセンターシステムの選び方
• まとめ：市場シェアの高いコールセンターシステムを導入しよう

【比較表】市場シェアの高いコールセンターシステム

市場シェアが大きいコールセンターシステムは、多業界に導入をサポートした実績・知見が多く信頼できます。以下、導入実績数が多いコールセンターシステムを一覧表でまとめたので、ぜひサービス選びの参考にしてください。

導入実績数は、あくまで各社が独自の方法で調査して発表している数値で、時期や調査方法が異なるため一概には比較できません。しかし、「Service Cloud」「BIZTEL コールセンター」「MiiTel Phone」は他社と比較して導入社数が多く、コールセンターシステムのなかではシェアが大きい大手のサービスといえます。

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【2024年最新】市場シェアの高いコールセンターシステムおすすめ5選

近年、コールセンターの重要性はますます高まっています。効率的な対応や迅速なサポートを実現するためには、優れたコールセンターシステムの導入が欠かせません。ここからは、特に市場シェアが高く信頼性のあるおすすめのコールセンターシステムを5つ厳選して紹介します。

GenesysCloud

Genesysは、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するクラウド型コールセンターシステムで、日本国内で1,400社以上で導入されており、一定の業界シェアを獲得しています。電話・チャット・ボット・SMSといったオムニチャネル対応により、顧客情報を一元管理できるのが魅力です。特に、日本市場でも多くの企業がGenesysの高度なAI機能を活用し、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上を実現しています。

Genesysの強みは、AIによるオートメーションです。カスタマーエクスペリエンス（CX）を中心に、最適化された自動応答システムや、従業員のエンゲージメント向上を目指す機能も含まれているため、オペレーターは効率的に業務を行え、複数のチャネルを跨いで顧客のニーズに迅速に応じることが可能です。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応や営業活動など、電話業務を中心にしたオペレーションをサポートするためのシステムです。主な機能として、電話対応を自動化・最適化、エージェントのスケジュール管理、通話履歴の記録、リアルタイムでの顧客データの参照機能を備えています。これにより、オペレーターは迅速かつ正確に顧客対応ができ、顧客満足度の向上や、業務効率の向上が期待できます。

コールセンターシステムには、受電業務（インバウンド）と発信業務（アウトバウンド）の両方を管理する機能があり、企業のニーズに合わせた形で柔軟にカスタマイズできる点が特徴です。

中小企業庁の調査によると、企業がデジタル化を推進（IT投資額を増加）すればする程、業務にプラスの影響があることが分かっています。

デジタル化推進による業績への影響

出典：「デジタル化推進による業績への影響調査」（中小企業庁）

上記の統計データから、コールセンターシステムのようなITツールへの積極的な投資は、企業の成長に必要であることが分かります。今後、企業が成長していくためにはIT投資によってデジタル化を推進するという視点が重要です。

コールセンターシステム導入がおすすめの理由

コールセンターシステムを導入することで、顧客対応業務が大幅に効率化され、顧客満足度の向上やオペレーターの業務改善が期待できます。ここでは、具体的にコールセンターシステムを導入がおすすめの理由を解説します。

CRMやCTIとの連携で電話業務を効率化できる

コールセンターシステムはCRMやCTIと連携することで、顧客情報をリアルタイムで共有し、オペレーターが効率的に対応できる環境を整えます。例えば、顧客の過去の問い合わせ履歴や購入情報が即座に表示されるため、顧客ごとにパーソナライズされた対応が可能です。これにより、対応時間が短縮され、業務全体の効率が向上します。

スムーズな電話対応により顧客満足度が向上する

コールセンターシステムを導入することで、ACDやCTIの機能を活用したスムーズな電話対応が実現します。例えば、顧客が問い合わせをした際、最適なオペレーターに自動で振分けられ、迅速に問題解決が進むため、顧客の待ち時間が短縮されます。これにより、顧客はストレスなくサービスを受けられるため、顧客満足度が向上します。スムーズな対応はリピーターの獲得にもつながり、企業のブランドイメージ向上にも寄与します。

自社オペレーターの応対品質を改善できる

コールセンターシステムには、通話録音機能やレポート機能が含まれており、オペレーターの応対品質を定期的にモニタリングできます。これにより、オペレーターの弱点を把握し、トレーニングの改善に役立てることが可能です。さらに、レポートをもとにKPIを分析し、オペレーターごとのパフォーマンスを可視化することで、品質管理を徹底できます。結果として、応対スキルの向上が期待でき、顧客に対するサービスレベルも改善されます。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを導入する際には、自社のニーズに合ったシステムを選ぶことが成功の鍵となります。多くのシステムが提供されている中で、どのシステムが自社に最適なのかを判断するためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは、選定の際に特に注目すべき要素について詳しく解説します。

導入目的や必要な機能を明確にする

コールセンターシステムを導入する際は、目的や自社に必要な機能を明確にすることが重要です。例えば、顧客からの問い合わせに迅速に対応したい場合は、オートメーション機能やチャットボットの導入を検討する必要があります。また、顧客対応履歴の管理や通話録音機能など、業務に必要な機能をリストアップしておくことで、最適なシステム選定がしやすくなります。

導入や運用にかかるコストを確認

コールセンターシステムは、導入時の初期費用だけでなく、月々の運用コストも発生します。システムによっては、クラウド型やオンプレミス型などの違いがあり、それに応じて費用も変動します。クラウド型の一般的な費用相場は、初期費用が無料〜、月額料金が2,000円〜です。

外部システムやツールとの連携を確認

コールセンター業務の効率化を図るには、他のシステムやツールとのスムーズな連携が不可欠です。例えば、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携が可能なシステムを選べば、顧客情報をリアルタイムで確認したり、過去のやり取りをすぐに参照できるため、顧客対応の質を向上できます。導入前に、既存のシステムと連携可能かを必ず確認しましょう。

セキュリティ対策を確認

顧客情報を扱うコールセンターでは、セキュリティ対策も重要です。システムが提供するセキュリティ機能や、データの暗号化、アクセス制限、監査ログの管理など、情報漏えいや不正アクセスを防ぐための対策が十分に施されているかを確認しましょう。また、コンプライアンス要件に対応しているかも確認が必要です。

まとめ：市場シェアの高いコールセンターシステムを導入しよう

コールセンターの運営を効率化し、顧客満足度を向上させるためには、信頼性の高いシステムの導入が欠かせません。市場シェアの高いシステムは、多くの企業で実績があり、サポート体制や機能面でも充実しているため、安心して利用できます。導入目的や必要な機能、コスト、外部システムとの連携、そしてセキュリティ対策を総合的に検討し、最適なシステムを選びましょう。

数あるコールセンターシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったクラウドCMSが分かる診断（無料）ができます。