クラウドPBXとは？メリット・デメリットから選び方まで解説

目次
• クラウドPBXとは
• クラウドPBXのメリット
• クラウドPBXのデメリット
• 失敗しないクラウドPBXの選び方
• まとめ：クラウド電話のメリット・デメリットを踏まえて自社に最適なサービスを診断

クラウドPBXとは

PBX（Private Branch Exchange）とは、オフィスなどに設置される電話交換機（主装置）のこと。複数の外線を代表番号で受けたり、かかってきた電話を特定の社員に転送したり、内線同士で無料通話をしたりする役割を担います。

このPBX機能を、物理的な機器ではなくクラウド上に構築したサービスが「クラウドPBX」です。従来の電話サービスと比較し、社内にPBXを設置する必要がない点や、スマホやPCでも発着信できる点が特徴。また、インターネット回線がつながる場所ならどこでも電話をすることが可能です。

クラウドPBXの特徴的な機能は以下の通りです。

従来のビジネスフォンは、オフィスに設置したPBXと電話機を電話回線で接続することで発着信ができる仕組み。一方、クラウドPBXは仕組みが根本的に異なり、それがコストや働き方に大きな違いを生みます。

両者の具体的な違いを下の比較表で見ていきましょう。

比較表からも分かる通り、クラウドPBXは社内に物理的なPBXを設置しません。そのため、高額な機器購入費や設置工事費といった初期コストを大幅に削減できます。

また、お手持ちのスマートフォンやPCが会社の電話機となり、場所を問わない自由な電話環境を実現。テレワークなど多様な働き方を強力に推進し、業務効率化につながります。

IPとは「Internet Protocol」の略で、IP-PBXとはインターネット回線を用いた電話サービスです。クラウドPBXと同じくインターネット回線を利用しますが、IP-PBXは社内にPBX機器を設置する必要があります。

会社のインターネット回線（光回線）をIP-PBX専用機器につなぎ、そこから各デバイス（電話機やPC）へLANケーブルで配線することで、電話の発着信ができるようになる仕組みです。Wi-Fiを使ってスマートフォンともつなげられます。

IP-PBXとクラウドPBXを比較した違いは下記の通りです。

IP-PBXはLANケーブルを用いて有線接続するため安定した通信速度で電話サービスを利用できる点がメリット。一方、専用機器の導入コストがかかる点には注意が必要です。

クラウドPBXは、機器導入の工事・費用が不要な点がメリット。スピーディーかつコストを抑えて電話環境を構築したい場合に、クラウドPBXはおすすめです。

クラウドPBXのメリット

ここでは、クラウドPBXを導入するメリットを紹介します。

クラウドPBX最大のメリットは、社内に物理的なPBXを設置する必要がないこと。従来のビジネスフォンでは、機器だけで安くても50万円、大規模なものだと数百万円以上の購入費と設置工事費が必要でしたが、クラウドPBXならこれらが不要。初期費用を数万円程度にまで削減できます。

また、サーバーの設置工事も発生しないため、申し込みから短期間で利用を開始できることも大きな魅力でしょう。将来的にオフィスを移転する際も、電話設備を移設する手間やコストの心配がありません。

クラウドPBXは、インターネット環境さえあればどこでも利用できる電話サービスで、お手持ちのスマートフォンを内線化すれば、オフィスの外でも会社の代表番号で発着信ができます。

例えば、外回り中の社員も電話対応することができ、取引先や顧客とのやりとりがスムーズになるでしょう。また、在宅でのコールセンター構築も実現するなど、従業員の働き方を柔軟に変革します。

高額な初期費用だけでなく、月々のランニングコストを削減できるのもクラウドPBXのメリット。

従来の物理的なPBXは、安定稼働のために定期的な保守運用が必須で、経年劣化による故障リスクも常に付きまといました。一方、クラウドPBXはサービス提供事業者がシステムの保守・運用を一括して行うため、自社での保守は一切不要です。

物理的な機器がないため故障・修理費用がかからない点だけでなく、従業員の増減に伴う設定変更をWeb画面から手軽に行える点も、月々のコストを大きく抑える要因になります。

クラウドPBXは、社内の固定電話機はもちろん、PCや社員個人のスマートフォンも内線としてつなげることが可能。この仕組みにより、これまで外線扱いだったさまざまな通話が無料の内線通話に変わります。

例えば、オフィスにいる社員と外出中の社員がスマートフォンで通話する場合も、内線扱いとなり通話料はかかりません。

特に大きな効果を発揮するのが、複数拠点を持つ企業。本社・支社・店舗間など、物理的に離れた拠点同士の通話もすべて無料になるため、これまで発生していた通信コストを大幅に削減できるでしょう。

従来のビジネスフォンでは、事業の拡大や人員の増減に合わせて電話番号を追加する場合、その都度工事業者に依頼する必要がありました。これにより、工事日程を調整する手間に加え、数日間の時間と工事費用が発生する課題がありました。

一方、クラウドPBXなら物理的な工事は一切不要。Web上の管理画面にログインし、簡単な設定を行うだけで、電話番号や利用者（ID）を増やせます。事業の成長や変化に合わせて、迅速かつ低コストで電話環境を拡張できる点は、大きなメリットと言えるでしょう。

クラウドPBXは社内に機器を保有する必要がないため、自然災害など緊急事態が発生しても、電話機器が損傷して使えなくなることがありません。緊急事態の時こそ、社内のメンバーや外部の取引先と電話で連絡をとれるようにすることは事業継続のために重要ですが、クラウドPBXならそれを実現します。

クラウドPBXのメリットは、通話環境が便利になるだけではありません。様々なITツールとの連携や、業務の生産性を向上させる多彩な拡張機能を備えています。

例えば、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携させれば、電話業務の効率化が可能です。顧客からの着信と同時に、その方の情報や過去の対応履歴などをPCへ自動で表示。担当者は「誰からの電話か」を瞬時に把握できるため、よりスムーズで質の高い顧客対応ができるでしょう。

拡張機能では、インターネット回線でFAXを送受信できるネットFAX機能も便利です。PCから直接データを送受信できるため、ペーパーレス化を促進するだけでなく、外出先や在宅勤務中でもFAXの確認・送信が可能になります。

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クラウドPBXのデメリット

従来のビジネスフォンと比較してメリットの多いクラウドPBXですが、クラウドサービスならではのデメリットもあります。

クラウドPBXへ移行する際、事業者や元の契約状況によっては、現在利用している電話番号を引き継げない場合があります。

万が一電話番号が変更になると、顧客や取引先への周知が別途必要になるほか、ウェブサイト・名刺・パンフレットなどに記載された番号をすべて変更しなければなりません。これらにかかる手間やコストがデメリットとなります。

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、回線状況によっては「音声が途切れる」「ノイズが入る」といった品質の低下を招く可能性があります。特に、多くの社員が同時にネットを利用する時間帯や、Wi-Fiの電波が弱い場所での通話は注意しなければなりません。

このデメリットに対しては、安定した通信速度の光回線を導入し、社内のWi-Fi環境を見直すことが必要になります。

クラウドPBXはインターネット経由で利用するため、常に不正アクセスのリスクに備えなければなりません。万が一、第三者に不正アクセスされると、通話内容の盗聴や顧客情報の漏洩だけでなく、アカウントを乗っ取られ高額な国際電話料金を請求されるなど、甚大な被害につながる恐れがあります。

このリスクの大きさは、サービスを提供する事業者のセキュリティレベルに大きく左右されます。そのため、自社の情報を守るには、信頼性の高い、強固なセキュリティ対策を実施している事業者を選ぶことが重要です。

クラウドPBXは、オフィスが停電すると利用できなくなります。インターネット接続に必要なルーターやPCの電源が落ちてしまうためです。

一方で、このデメリットを対策することで強固なBCP（事業継続計画）に変えられます。例えば、ルーターにUPS（無停電電源装置）を接続して短時間の停電に備えつつ、あらかじめ社員のスマートフォンへ自動で着信転送するよう設定をします。これにより、オフィスの機能が停止しても、場所を変えて事業の継続が可能です。

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、アナログ回線で動く従来のFAX機は、そのままでは利用できなくなる可能性があります。

対策として、アナログ変換アダプターの利用、既存のアナログ回線の併用、またはネットFAXへの切り替えといった対応をすれば、継続してFAXを利用することが可能です。

原則として、クラウドPBXから110番や119番といった緊急通報は利用できません。これは、通話場所の正確な位置情報を特定するのが難しく、総務省が定める緊急通報の要件（管轄機関への接続、位置情報通知など）を満たしていないからです。そのため、緊急通報を行う際は、携帯電話の回線を利用しましょう。

また、110番などが利用できなくても、管轄の警察署や消防署の代表番号へ直接かけられます。あらかじめこれらの番号を電話帳に登録しておくことがおすすめです。

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失敗しないクラウドPBXの選び方

クラウドPBXを導入する場合、いくつか気を付けたい点があります。ここではクラウドPBXの失敗しない選び方を解説します。

クラウドPBXを選ぶ際は、まず自社で利用したい電話番号に対応しているか確認しましょう。多くのサービスでは、東京03や大阪06といった主要都市の市外局番で始まる番号の取得が可能です。

一方、現在利用している代表番号などを継続したい場合は、「番号ポータビリティ」が可能か確認する必要があります。2025年1月から「双方向番号ポータビリティ」制度の開始によって、従来よりも電話番号を引き継げるケースは増えました。しかし、番号の取得元や契約状況によっては対象外となる場合があるため、自社の希望を伝え、必ず契約前に事業者へ確認しましょう。

※参照：NTT東日本『固定電話サービス提供事業者間における双方向番号ポータビリティの開始について』

クラウドPBXはインターネットを介するため、セキュリティ対策も事業者選びにおいて重要。対策が不十分だと、通話の盗聴や不正アクセスによる高額請求など、重大なリスクに直結します。

リスクを抑えるには、事業者が講じている具体的な対策を確認することが不可欠です。例えば、通話内容の盗聴を防ぐための「通信の暗号化（SRTP）」、アカウントの乗っ取りを防ぐ「二要素認証」、部外者からのアクセスを遮断する「IPアドレス制限」といった機能に対応しているかを確認しましょう。

クラウドPBXの通話品質で失敗しないためには、客観的な指標を確認することが重要。その指標となるのが、契約で品質を保証するSLA（品質保証制度）の有無です。SLAを設けている事業者を選ぶことで、利用者は品質が契約によって保証され、万が一基準を下回った際には補償を受けられます。

また、総務省の通話品質「クラスA」を獲得していれば、通話品質の安定性に期待できます。これは、固定電話と同等の高い品質水準であることを示す公的な評価基準です。

ただし、最終的な品質は自社のインターネット環境に左右されるため、必ず無料トライアルを利用し、実際の音質を確かめましょう。

クラウドPBXには代表電話での発着信・転送機能・パーク保留のような基本的な電話機能が備わっています。一方で、下記のような機能の有無はサービスによって異なります。

例えばコールセンター業務では、IVR（自動音声案内）とCTI構築が効果を発揮します。IVRが用件に応じて入電を適切な担当者へ自動で振り分け、CTIが着信と同時にPC画面へ顧客情報を表示。これにより、オペレーターは「誰から、どんな用件か」を瞬時に把握でき、スムーズで質の高い応対を実現できるでしょう。

また、音声認識・テキスト化機能があれば、オペレーターが手作業での議事録作成から解放され、お客様との対話に集中できるようになります。蓄積されたテキストデータは、応対品質の分析や教育にも活用でき、組織全体のサービス向上につながるでしょう。このように業務の改善を目指している場合は、搭載している機能も重要となってきます。

企業がクラウドPBXに求める機能とは

PRONIアイミツSaaS（当社）が2025年5月～9月に実施した調査によると、企業がクラウドPBXに求める機能（複数回答可）では、「スマホ対応（28.5%）」がトップとなりました。「転送機能（22.8%）」や「保留機能（17.1%）」といった従来の基本機能をおさえ、最も重視されていることがわかります。

この結果は、リモートワークの浸透により、会社の固定電話をスマートフォンで受けられることが今や特別な機能ではなく、ビジネスに欠かせない条件になったことを表しているのでしょう。貴社でもクラウドPBXを選ぶ際は、将来的な働き方の変化を見据え、スマホ対応の必要性を検討してみてはいかがでしょうか。

クラウドPBXは初期費用と月額料金がかかるので、自社のコストに合うか確認しましょう。初期費用と月額料金の費用相場は以下の通りです。

クラウドPBXサービスの多くは初期費用が数千～数万円ほどかかりますが、数百円や無料で導入できるサービスもあります。

月額料金は、IDごとの従量課金制、定額制（基本料金）、基本料金＋ID課金などさまざまです。ID料金はサービスにより大きく異なり、価格のみの選定では機能不足や、期待している品質に届かないといったリスクがあります。機能、品質、サポート体制なども総合的に比較検討してサービスを選びましょう。

顧客対応の品質や業務効率を向上させるには、他の業務システムとの「連携性」が鍵。しかし、連携できるシステムはクラウドPBXサービスごとに異なります。特に、自社ですでに利用しているCRMやSFAと連携できるかは重要なポイント。

「導入したのに、今のツールとつながらない」という失敗を避けるため、対応ツールやAPI連携の可否を公式サイトや担当者に問い合わせましょう。

クラウドPBXは、電話機だけでなくPC・スマホで電話できる点が大きなメリット。しかしOSバージョンが対象外の場合、そもそもクラウドPBXを利用できません。そのため、クラウドPBXを契約する前に利用可能な端末・OSバージョンを確認しましょう。

クラウドPBXの専用アプリとスマートフォンの相性が悪いケースでは、アプリが落ちたり音が途切れたりする場合もあります。各社のトライアルを利用して、端末の相性を確認しておくことがおすすめです。

クラウドPBXを複数社選定できた段階で、相見積もりをしつつ、トライアルで実際のサービスを使ってみましょう。トライアル期間中に「音質が悪い」「必要な機能がない」とサービス内容に不満が出る可能性もあります。複数社を比較することで自社の要件に合ったクラウドPBXサービスを見つけ、納得感をもって導入できます。

以上、クラウドPBXの失敗しない選び方を解説しました。クラウドPBXの失敗事例を知り、システム導入に役立てたい人は、別記事「クラウドPBXの失敗事例と導入を成功させるポイント」もぜひご覧ください。

まとめ：クラウド電話のメリット・デメリットを踏まえて自社に最適なサービスを診断

クラウドPBXは外出が多い営業職・テレワークをする社員も、会社の代表電話を使って業務を行える点がメリットで、場所に囚われない働き方を実現可能です。また、クラウドサービスのため物理的なPBXをオフィスに設置する必要がありません。

一方でインターネット回線を利用するサービスのため、音質やセキュリティ面ではデメリットも考えられます。そのため、数あるクラウドPBXから品質の良いサービスを選ぶことが重要です。

PRONIアイミツでは、BtoB受発注支援のプロとして、クラウドPBX選びについて相談を受け付けています。以下のボタンから、いくつかの簡単な質問に答えるだけでおすすめのクラウドPBXがわかります。ぜひ一度お試しください。