CRM分析とは？目的・メリット・代表的な手法までわかりやすく紹介

目次
• CRMとは
• CRM分析とは
• CRM分析で知るべきこと
• CRM分析の代表的な方法とは
• CRM分析にツールは必要？
• CRM分析をする前に準備すべきこと
• CRM分析をする際のポイント
• まとめ：戦略的なCRM分析で収益・満足度を向上させよう

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称であり、「顧客関係管理」や「顧客情報管理」と訳されるマネジメント用語です。CRMを実現するための顧客管理システムもCRMと呼ばれています。また、CRMでは顧客一人ひとりに対する基本情報の管理だけではなく、自社との関係性そのものを重視。過去の関わり方まで可視化するための手法として確立されています。細かな情報分析を活用することで、営業活動やマーケティングにも効果的であるとして、注目を集めている分野です。

CRM分析とは

CRM分析とは、CRMによって収集・蓄積した顧客情報を活用することで、自社の商品やサービスの購買促進、顧客満足度の向上に役立てる手法です。性別、年代、家族構成、居住地、職業などの基本情報に加え、趣味や趣向、市場トレンド、アクセス元媒体などの多種多様な情報を組み合わせて分析することで、それぞれのユーザーに対する適切なアプローチ方法を考案できます。いわゆる「取りこぼし」を防ぐ手法としても有効であり、確実に自社の顧客として獲得するには重要な工程だと言えるでしょう。

企業がCRM分析を行うべき理由としては、商品やサービスを必要とするユーザーのところまで確実に届けられることにあります。顧客ニーズが多様化し、流行が移り変わるスピードが早くなっている近代こそ、蓄積されたデータを元にしたマーケティング施策が重要です。競合他社に負けないためには、顧客の信頼を得られる会社やサービスを作り上げ、市場価値を得る必要があるでしょう。また、データから見える顧客ニーズに合わせたマーケティングを行うことによって、社員の問題解決意識の向上にもつながります。

CRM分析で知るべきこと

以下では、CRM分析を通して知るべきことをリストアップしてみました。CRM分析の結果は、活用目的によってさまざまな形で利用できます。そのため、事前に何をどのように分析できるのかを理解しておけば、自社の課題解決にも有効活用できるでしょう。

CRM分析を行うことによって、顧客を細かく分類して管理できるため、一人ひとりの特徴や違いを知ることが可能です。例えば、自社サービスの利用者における女性と男性の比率、首都圏・地方在住の割合など、基本的な属性ごとの分析を容易に行えます。

BtoBであれば、取引先の規模や従業員数、業態、上場の有無などを可視化することが可能です。さらに踏み込んで、リピート率やホームページの閲覧率、過去の問い合わせ回数、アクション頻度に応じた顧客の違いなども確認できます。

CRM分析では、顧客に対して適したコミュニケーションの方法と発信量についても分析できます。例えば、頻繁な営業連絡を嫌がる人もいれば、定期的にアプローチされることで購買意欲が高まる人もいるでしょう。また、属性ごとに電話、メール、ダイレクトメール、Web広告、対面での飛び込み営業など、どんなアプローチ手法が効果を得られるのかを確認することも可能です。

顧客の興味・関心をもっとも高めるコミュニケーション方法が何かを知ることができれば、マーケティングや広告の効果をより高めることができるでしょう。

CRM分析の代表的な方法とは

CRM分析の代表的な8つの方法を解説します。

RFM分析とは、「Recency（直近の購入日）」「Frequency（購入の頻度）」「Monetary（購入した金額）」を可視化することでリピート顧客の分析に役立てる手法です。上記の3項目すべてで高いスコアを出している顧客は、自社のファンであると推測できます。ユーザーのニーズと自社サービスが高くマッチしているとわかるでしょう。

一方で、FとMのスコアが高くても、Rのスコアが低ければ、同業他社に顧客を奪われている可能性があると言えます。当然、少ないデータでは精度が低くなるため、日々のデータを蓄積することで精度を高めることが重要です。

セグメンテーション分析とは、顧客の属性を分けることで可視化していくデータ分析方法です。BtoC企業であれば、ユーザーの性別や年代、居住地、職業、家族構成などをリストアップします。BtoB企業の場合は、企業規模や従業員数、本社の所在地、上場の有無、担当者の役職や年代などが項目として上がってくるでしょう。

セグメンテーション分析を利用することによって、自社の商品・サービスを利用しているユーザー同士の共通点を見つけやすくなるため、「どんな傾向の人が買ってくれているのか」を容易に確認できます。すでに抱えているユーザーのニーズを事前に理解しておくことで、似た属性の新規ユーザーへのアプローチも効果的に行えるでしょう。

デシル分析とは、顧客を10のグループに細分化しながら売り上げの総額に対するグループごとの比率をデータ化して分析していく手法です。グループ化して分析することで、それぞれのグループにおけるトップユーザーやボトムユーザーが判明します。また、購入金額順に並び替えると、利益貢献度の高い（もしくは低い）ユーザーに共通する項目は何かを確認しやすくなるのもポイント。

アプローチするグループの優先順位を知るためにも効果的であり、次のアクションにつながる分析が可能です。ただし、過去に1度だけ高額取引をして以降、関係が継続していないユーザーが含まれるとデータ分析の精度が低くなる恐れもあります。「直近〇ヵ月以内の取引」に絞って分析するなどの対策が必要です。

CTB分析とは、「Category（商品のカテゴリ）」「Taste（色やサイズなどのテイスト）」「Brand（ブランドやキャラクターなど）」を可視化してデータ分析に活用する手法です。一見すると顧客ではなく自社商品の特徴分析のように感じられますが、実は「ユーザーが自社にどんな商品を期待しているのか」を知るための分析であり、商品開発に大いに役立ちます。

また、分析の結果、自社の既存商品に対してアプローチするユーザー属性にズレが生じている場合は、マーケティングや広告の方向性を見直すきっかけにもなるでしょう。商品とユーザーを横断的に分析しながら、よりニーズを掘り下げられる手法だと言えます。

LTVとは「Life Time Value」の頭文字を取った名称であり、LTV分析では顧客が一生涯のうちにどの程度の金額を自社に使ってくれるのかを表す「顧客生涯価値」を可視化できます。例えば、1回の購買単価が高くても、それ以降の購入継続につながっていない場合は、顧客生涯価値が低く算出され、ファンになる可能性も低いと判断できるでしょう。一方で、単価は安くても継続して何十年も購入しているユーザーは、顧客生涯価値が高く算出され、自社を支えている層だとわかります。

こうして判明したファンによる購買行動をさらに掘り下げれば、ファン同士の共通点が判明し、新たなアプローチ手法も発見できるでしょう。

CPMとは「カスタマーポートフォリオマネジメント」の略称で、対象者の属性や傾向をグループ分けする分析方法です。主に、これまでに何度購買行動があったのか、期間別に何度の購買行動があったのかなど、期間や金額などにわけて分類していきます。CPM分析によって、継続的に購買行動を起こしてくれる顧客の傾向を分析することで、どのような顧客がリピート顧客になるのかを確認できるでしょう。

クラスター分析とは、さまざまな属性の顧客の集まりの中から、傾向の近い顧客をまとめてデータを分析する方法です。基本的には、ジャンルなどを設けずに大きな集まりから分析を進めるため、業界全体や地域全体などから共通点や類似性を見つけたい場合に適しています。

行動トレンド分析とは、顧客の行動をセグメントや期間にわけてデータ分析しながらマーケティング戦略をたてる分析方法です。時期やシーズンにわけて戦略をたてる場合、行動トレンド分析から算出したターゲット層に向けてマーケティングプランを行うことで効率的なキャンペーンを行えるでしょう。具体的には、連休やイベントなどのキャンペーンを目的に広告運用や施策を実施するなどがあります。

CRM分析にツールは必要？

CRM分析について調べると、さまざまな分析ツールがあることに気がつく方も多いでしょう。もちろん、CRM分析にはツールの活用がもっとも効率的で精度も高くなります。しかし、自社の課題や分析の目的を明確にしないまま多機能なツールを導入してしまうと、データ分析にだけ時間的コストが発生し、課題解決につながらないケースも考えられるでしょう。

「新商品のプロモーションに必要な顧客情報を分析することで素早い経営判断を行いたい」など、目的が明確な場合には高い効果を得られます。ツールの導入は必須ではありませんが、目的に合ったCRM分析ツールがあれば、圧倒的な効率化が可能です。まずは自社が抱えている課題や目標を明確にし、必要性を判断した上で、条件に合ったツールを選定していきましょう。

とはいえ、数あるCRMを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCRMが分かる診断（無料）ができます。

CRM分析をする前に準備すべきこと

CRM分析を行うに当たっては、基本的な顧客情報を収集しておくことが必須。分析の土台となる顧客情報が十分ではない場合や、最新の状態に更新されていない場合は、正しい分析結果を得られないこともあるため注意しましょう。

まずは、データベースを整理することをおすすめします。すでに導入している顧客管理用のデータベースがある場合は、分析に欠けている要素がないか、古い情報のままになっていないかをチェックしましょう。データベースがない場合は、Excelなどの簡易的なツールでまずは情報を一元管理できるよう整えておくこと。膨大な数の顧客がいるにもかかわらず、長く管理をしていないケースでは、CRMツールを活用することで一気にデータ化することも可能です。

CRM分析をする際のポイント

ここからは、実際にCRM分析をする際のポイントを解説していきます。効果的な分析結果を得るため、また、目的に沿ったデータ分析を素早く行うためにもポイントを押さえておくことが重要です。注意点も含めて理解しておきましょう。

まずは、「何を目的にCRM分析を行うのか」という根本に立ち返り、ゴールを明確にしておくことが重要。「新規顧客を開拓するため」「購買単価を上げるため」など、目的によってCRM分析の方向性は大きく異なります。「リピート率の向上」や「離脱顧客の復活」など、ほかにもさまざまな目的を挙げることができるでしょう。

課題やゴールが明確になっていない場合は、ツールの選定や分析手法の選択もブレてしまいます。まずは何を目的に分析するのかを考え、明確化しておくことが大切です。

CRM分析に必要なデータを収集するため、情報基盤を整えることも重要です。情報基盤を整えるには、まず既存の顧客管理用データベースを見直し、最新の内容に更新した上で、抜け・漏れのないように整えます。顧客担当者から新しい情報を集めるのも大切です。

属性などの基本情報はもちろん、購入している商品や金額、流入元チャネル、購入サイクル、購入タイミングなどの各種パターンを確認した情報も必要。過去施策に対する反応や接触頻度を確認するなど、幅広いデータを集めた情報基盤が整えば、さらに有効な分析がしやすくなります。

利用する目的に合ったCRMツールを選ぶことも大切なポイントです。CRM分析にはさまざまな要素が含まれており、全ての分析には時間がかかります。目的に合わないツールを選んでしまうと、設定や操作に余計な時間がかかり、思うような成果が出ないことも。結果として、デメリットの方が大きくなるリスクがあります。

一方で、課題に適した分析手法を採用できれば、素早く戦略的な営業・マーケティング手法が確立できるほか、顧客満足度の向上に向けた取り組みも可能です。価格やセキュリティ対策なども含めて複数のCRMツールを比較し、自社の条件に合った候補から検討することをおすすめします。

複数の分析手法を用いて多角的に自社の課題と解決方法を可視化するのも重要なポイント。CRM分析を利用する目的は、ツールを使いなすことではありません。会社の収益や顧客満足度の向上など、あらかじめ定めておいたゴールです。

そのため、ひとつの分析手法やツールにはこだわらず、課題や目的に適したものを組み合わせて多角的に分析することをおすすめします。見込み客を掘り起こすために分析したデータと、自社商品を継続的に購入している顧客層のデータを組み合わせて自社のターゲット層を見直すなど、幅広い活用方法が考えられるでしょう。

まとめ：戦略的なCRM分析で収益・満足度を向上させよう

CRM分析は、自社商品やサービスの利益向上、適切な顧客情報管理などを主な目的に、営業・マーケティングの手法として確立されています。顧客との適切なコミュニケーションやターゲット層の明確化によって、利益の拡大や顧客満足度の向上を達成する会社も少なくありません。

会社のイメージ向上やリピーター獲得にも効果を発揮するでしょう。企業の目的に沿った分析を容易にするCRMツールは、近年のマーケティング施策には欠かせないシステムです。

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