【独自取材】HelpfeelはなぜFAQ・チャットボットの乗り換え先に選ばれるのか？意図予測検索×AIエージェントで実現するサポート自動化
「FAQシステムを導入したのに使われない」「チャットボットを入れても問い合わせが減らない」カスタマーサポートの現場では、こうした悩みが後を絶ちません。そんな壁に突き当たった企業の乗り換え先として選ばれているのが、株式会社Helpfeelが提供するAIナレッジデータプラットフォームの「Helpfeel」です。受注全体の約7割を他社からのリプレイスが占め、導入企業では「有人対応を9割削減」「問い合わせを61%削減」といった成果が生まれています。
PRONIアイミツSaaS編集部が、株式会社HelpfeelのCRO江口様への独自取材を行い、なぜHelpfeelがリプレイス先として選ばれるのか、サービスの強み・価値について伺いました。
Helpfeelの特徴
・特許技術「意図予測検索」による高い自己解決力
キーワードではなく「何をしたいのか」という意図を読み取って検索するため、表現がゆらいでも高い確率で答えにたどり着けます。
・FAQからAIエージェントまで一つのナレッジ基盤で提供
FAQ・AIチャット（チャットエージェント）・問い合わせやコールログの分析・対話サポートエージェントまで、ユーザーのあらゆる動線をカバーします。
・専門チームによる伴走支援
導入時のFAQコンテンツ構築から運用時の分析・改善提案まで、「納品して終わり」にしないサポート体制が整っています。
・受注全体の約7割が他社からのリプレイス
既存ツールを「使いこなせなかった」「費用対効果が出なかった」企業の乗り換え先として多くの企業に選ばれています。
- Helpfeelとは
- Helpfeelの料金プラン
- Helpfeelの強みとは｜意図予測検索・AIエージェント・回答の正確性
- Helpfeelが選ばれる理由｜受注の約7割がリプレイス
- Helpfeelの伴走サポート｜FAQコンテンツ構築・運用定例・AI-Readyなナレッジ整備
- Helpfeelの導入事例｜導入のメリット・成果実績
- Helpfeelの導入が向いている企業・向かないケース
Helpfeelとは
Helpfeelとは、株式会社Helpfeelが提供する、顧客・従業員の問い合わせ対応を自動化するAIナレッジデータプラットフォームです。FAQ、AIチャット、問い合わせ分析、オペレーター支援、自動音声サポートなどのAIソリューションを備え、従来は有人で対応してきたポイントをAI-ReadyなナレッジデータとAIによる自動対応に置き換えることで、ユーザー自身の自己解決を後押しします。
カスタマーサポートだけでなく、社内ヘルプデスクのナレッジマネジメントやコールセンターのオートパイロット運用、VoC分析まで活用範囲は広く、主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 特徴 |
|---|---|
| 意図予測検索※Helpfeelの特許技術 | 言葉から意図を読み取り、表現のゆらぎを吸収して最適な回答へ導く |
| FAQページ構築 | 検索性に配慮したFAQページを専門チームが設計・構築をサポート |
| 記事コンテンツ移行 | 既存FAQや社内資料から記事コンテンツのスムーズな移行を支援 |
| 記事ドラフト自動生成 | 問い合わせ内容をもとにAIが記事案を自動生成 |
| レポーティング・改善提案 | 利用データを分析し、改善ポイントをレポートで提案 |
| Helpfeel Agent Mode（オプション） | 対話型AIエージェント。FAQ・資料・webサイトを横断検索し、チャットのラリーで回答にたどり着ける |
| Helpfeel Analytics（オプション） | 問い合わせ・コールログをAI分析し、FAQの改善ポイントを特定 |
| 自動翻訳機能（オプション） | 50以上の言語に対応した検索・翻訳表示 |
なかでも根幹となるのが、意図予測検索と対話型AIエージェント「Agent Mode（エージェントモード）」の2つです。詳細は後半のインタビューで伺っています。
Helpfeelの料金プラン
Helpfeelの料金は、初期費用と月額費用の2本立てを基本に、目的に応じたオプションを追加する体系です。具体的な金額は、既存FAQやナレッジ管理の状況、問い合わせのボリュームなどに応じた個別見積もりとなります。
| 区分 | 主な内容 |
|---|---|
| 初期費用 | 全体ページ構築、記事コンテンツ移行、検索性能の調整、モバイルデバイス対応、記事ドラフト生成機能 |
| 月額費用 | システム利用、アクセス解析、月次定例レポート、導線の改善提案、KPI設計 |
| オプション | ポップアップ機能、問い合わせフォーム機能、自動翻訳機能、次世代型AIチャット、コールリーズン分析・VoC/VoE分析 |
価格帯はやや高めですが、取材では「他社の費用はツール導入の対価であるのに対し、Helpfeelはお客様が成功することへの徹底的な伴走支援費用」という考え方があると語られました。機能の充実度に加え、専門チームの人員を投じて費用対効果が出るところまで伴走を続けることが価格差の理由です。
ここからは、選ばれる理由から乗り換えの背景、伴走支援、導入が向いている企業まで、インタビューをもとに順を追って紹介します。
Helpfeelの強みとは｜意図予測検索・AIエージェント・回答の正確性
Q： Helpfeelの一番の強みは「自己解決力の高さ」で、それを支えるのが特許技術「意図予測検索」だと伺いました。従来の検索と何が違うのですか。
江口様：従来の検索はキーワード検索です。「印鑑」と検索するとデータベースに「印鑑」という言葉があるかを探し、あれば表示、なければ「Not Found」となってしまいます。Helpfeelの意図予測検索は、その言葉から「何を検索したいのか」という意図を読み取って検索する仕組みです。銀行の例で言えば、「いん」と打った時点で「おそらく印鑑をなくしたのだろう」と、人間同士の会話のように酌み取れます。
若い方は「ハンコ」と打つかもしれませんし、「紛失」という言葉で探す方もいるでしょう。キーワード検索で全部当てるには、あらゆる表現をデータベースに登録する必要があり、大変な工数がかかります。Helpfeelは「どんな情報を探したくてその言葉を打っているのか」という意図に合わせにいけるので、どの言葉からでも正しい回答につなげられます。
Q：対話型AIエージェント「Helpfeel Agent Mode」では、FAQの検索体験はどう変わりますか。
江口様：従来のFAQが一問一答型だとすると、Agent Modeは対話型AIエージェントとしてお客様をサポートする機能です。質問して回答が来たら、「もっとこういうことが知りたい」「今度はこれを聞きたい」と、対話のラリーで自分の知りたい回答にたどり着けます。
FAQは1問ごとに検索し直す必要があるのに対し、Agent Modeはそのままラリーを続けられる点が違いです。意図予測検索は対話型にも組み込まれており、音声系も含めたすべてのサービスを支えるHelpfeelの根幹技術の1つです。
Q：一般的なAIチャットボットも対話式です。「Agent Mode」はどこが違うのでしょうか。
江口様：明確に違う点が2つあります。1つ目は、参照するデータの広さと確実性です。一般的なチャットボットは参照先が1つのデータベースに限られ、指定したFAQコンテンツのみ、あるいはWebサイト内の情報のみを参照する形で完結しています。そのため、回答に使うナレッジは、あらかじめ1つのデータベースに集めて管理しなければなりません。一方HelpfeelのAgent Modeは、社内の担当者がメンテナンスしている確実なFAQコンテンツ、マニュアルなどのドキュメント類、指定された自社Webサイトの順で、複数のデータソースを横断して回答を探せます。
2つ目は、ナレッジの蓄積です。従来のチャットボットでは「何が検索され、自己解決できたかどうか」というデータが溜まりづらくなっています。対してAgent Modeは、検索の遷移や解決状況を分析でき、使えば使うほど改善に活かせるナレッジが貯まっていきます。単なる問い合わせ対応ツールにとどまらず、企業のナレッジ基盤を育てる仕組みとして機能する点が強みです。
Q：AIの回答には正確性への不安もあります。回答の根拠はどのように示されますか。
江口様：FAQから出した答えには確かな回答であることを示すラベルが付き、出典元も提示されます。最初に探しにいくのは、利用企業が我々と構築している公式のFAQコンテンツです。FAQ、指定フォルダ内のマニュアル類、指定Webサイトの順で探すため、ハルシネーションの可能性は限りなく低くなります。
一番避けるべきは、世界中のWebサイトから上位に見つかった正誤の不明瞭なものを回答として出すことで、Helpfeelはそれをしません。
Helpfeelが選ばれる理由｜受注の約7割がリプレイス
Q：既存のFAQシステムやチャットボットからの乗り換えでは、どこに不満を感じているケースが多いのですか。
江口様：主な要因は「使いこなせなかった」「費用対効果が出なかった」の2つです。FAQはエンドユーザーの探しものに答えを出せないと意味がないため、日々の更新・メンテナンスのループが必ず発生します。しかし導入企業には本業があり、自力でメンテナンスし続けるのは簡単ではありません。メンテナンスが追いつかないとFAQが廃れてヒットしなくなり、「意味がないからちゃんとしたところに乗り換えよう」というご相談につながります。Helpfeelは有人のサポートチームが積極的に伴走支援し、導入してほったらかしにはしません。
Q：価格の安さを優先してツールを選び、失敗するケースもあるのでしょうか。
江口様：そういったケースはよく聞きますし、リプレイス要因の一つです。初めての導入時に「こちらのほうが安いから」と他社を選ばれた企業が、契約更新を迎える頃になってご相談にいらっしゃることが多いです。導入したツールが機能しなければ、いくら安くてもその費用がまるごと無駄な出費になってしまいます。
Q：FAQツールの検討時に、見落としがちな落とし穴はありますか。
江口様：ツールの導入だけを考えてしまうことです。導入すること自体は簡単で、導入後に目標を達成するほうがよほど大変なのに、「早く入れたい」「安くて良さそうなところはないか」が優先されがちです。
また、エンドユーザーの動線は完全にはコントロールできません。ユーザーはいろいろな場所を回遊して回答を探すので、FAQだけを完璧にしても解決できるわけではない、という点は見落とされやすいと感じます。
Helpfeelの伴走サポート｜FAQコンテンツ構築・運用定例・AI-Readyなナレッジ整備
Q：導入時・運用時には、具体的にどのようなサポートを受けられますか。
江口様：複数の専門チームが順にサポートへ入ります。導入時にFAQコンテンツの構築を担うのは、Webディレクターチームとテクニカルライターチームです。意図予測検索のコアである「言い換え表現」などに長けたベテランメンバーが専門性の高いノウハウでFAQコンテンツを組み上げ、スタートラインに立てるところまで伴走する体制です。
運用開始後はカスタマーサクセスチームが定例会で、「今月どれだけ検索があり、何割が自己解決できたか」「解決できなかった質問はどれか」という分析から、埋めるべき穴に対する改善提案・実行までサポートを行います。
Q：ナレッジ整備のキーワードとして「AI-Ready」という言葉を耳にします。どのような状態を指すのでしょうか。
江口様：整理整頓されていてAIが読みやすい状態であるナレッジのことを「AI-Readyなナレッジ」と呼んでいます。FAQやチャットなど、自己解決サービスの動作源になるのはナレッジです。ただし、きちんと作り込まないとAIは正しく動かず、いい加減な回答をしてしまいます。ナレッジがない状態はもちろんのこと、ナレッジがただあるだけの状態ではAIはうまく動きません。AIがきちんと理解して回答に利用できる「AI-Readyなナレッジ」に仕上げる知見を持っていることも、Helpfeelの強みです。
Helpfeelの導入事例｜導入のメリット・成果実績
Q：導入のメリットとして、導入企業の代表的な成果を教えてください。
江口様 成功事例では、必ず数字を出していただくよう心がけています。代表的な事例を3つ紹介します。
「無印良品」の問い合わせを7割削減（株式会社良品計画様）
「無印良品」を展開する株式会社良品計画様は、以前のFAQでは記事の追加・修正の反映に2週間ほどかかり、検索しても求める情報が上位に表示されないという課題をお持ちでした。Helpfeelへの乗り換え後は必要な記事をすぐに公開できるようになり、ネットストアのアクティブユーザー数が前年比150%以上に増えるなかで、問い合わせ数を70%削減できた月も生まれています。
社内向けFAQの利用率が5.2倍（株式会社PALTAC様）
社内ヘルプデスクでの活用では、株式会社PALTAC様の事例が挙げられます。以前お使いだったAIチャットボットは一問一答形式・全文検索型で、想定どおりの質問を入力しないと回答にたどり着けず、活用が進まないままメンテナンス工数だけが増える状態でした。Helpfeelに切り替えていただいてからは、社内FAQの月間利用回数が約70回から365回へと5.2倍に増えています。
クレジットカードの申込数が前年比1.9倍（株式会社平和堂様）
問い合わせ削減以外の活用では、株式会社平和堂様が代表的です。クレジットカード「HOP-VISAカード」のリニューアルを機にHelpfeelを導入いただき、FAQでの自己解決に加えて、検索ログから読み取ったお客様のニーズをLPや店頭ポスターの改善に活かしていただきました。その結果、カード申込数は前年比1.9倍に伸びています。ナレッジが問い合わせ削減にとどまらず、売上にもつながった事例です。
派手な数字に見えるかもしれませんが、どの事例も一足飛びに成果が出たわけではありません。検索データからお客様の「本当に知りたいこと」を読み取り、記事を足し、また分析する。この繰り返しでナレッジが育ち、問い合わせ削減や売上という形で返ってきます。ツールの導入はスタートラインで、そこから一緒に成果を積み上げていくのがHelpfeelの使い方だと考えています。
Helpfeelの導入が向いている企業・向かないケース
Q：Helpfeelはどのような課題を抱えた企業に導入を検討してほしいですか。
江口様：FAQやチャットボットという単体ツールが欲しいのではなく、「自社のお客様の体験をもっと良くしたい」という課題感を持っている企業です。そこにしっかり伴走できるサービス・知識・メンバーを揃えています。ツール選びの前に、検索されたときに答えを返せるナレッジをきちんと作れるか、そのナレッジ作りを自分たちでやるのかサポートしてもらえるのかまで、セットで検討していただきたいです。
Q：あえて伺いますが、Helpfeelが向かないケースはありますか。
江口様：サービスを「入れること」自体が目的になっている場合です。導入効果が見込めないと判断した場合には、お断りするケースもあります。逆に、成し遂げたいゴールがあり、そのために必要なツールがFAQなりチャットなりだと分かって探しているのであれば、必ずお役に立てると思います。
Q：最後に、FAQ・チャットボットの導入検討者様へメッセージをお願いします。
江口様：FAQやチャットボットの導入を検討されている方に、一番お伝えしたいのはナレッジの重要性です。どんなに優れたツールでも、土台となるナレッジがAIがきちんと読み解けるAI-Readyな状態に整っていなければ、その力を十分に発揮できません。
逆に言えば、今のうちにナレッジを整備しておくことは、単にFAQやチャットボットの成果を上げるだけでなく、この先もっと高度なAI活用や顧客対応全体の自動化を目指すための土台づくりにもなります。
ぜひその第一歩として、Helpfeelにご相談いただけたら嬉しいです。
