テレワーク中の電話対応はどうするか？よくある問題や解決方法を解説

目次
• テレワークの概要
• テレワークにおける電話の重要性
• テレワーク実施中の電話対応における問題点
• テレワーク時の電話対応で生じる可能性があること
• テレワーク時に社員が負担する電話代が問題になっている
• テレワーク実施中の電話対応における問題点に対処する方法
• テレワークを導入している企業はクラウドPBXを活用するのがおすすめ
• まとめ

テレワークの概要

インターネットやモバイル機器の普及、また新型コロナウイルスなどのパンデミックの影響により、テレワークを導入する企業が増えています。テレワークが導入されると、社員はオフィスに出社しなくても自宅やカフェなど、オフィス以外の場所で仕事をすることが可能です。
ここでは、テレワークの概要や近年の傾向などを解説します。

テレワークとは、インターネットやパソコンなどの情報通信技術を活用し、時間や場所の制約を受けない柔軟なワーキングスタイルを指します。一般的には、パソコンなどの情報通信機器を使用して、自宅やコワーキングスペース、カフェなど、オフィス以外の場所で働くことをテレワークと呼びます。在宅勤務やモバイルワークと呼ばれることもありますが、基本的な意味は同じです。テレワークによるワーキングスタイルだと、従業員はオフィスに出社する必要はなくなり、コスト削減や生産性向上につながる可能性もあります。

テレワークを導入する企業が増えた理由として、厚生労働省が推進する「働き方改革」の一環であることが挙げられます。政府は2013年（平成25年）にIT総合戦略である「世界最先端IT国家創造宣言」を閣議決定し、厚生労働省が主体となってテレワークの普及を推進しています。当初はテレワークを導入する企業は大企業が中心でしたが、2020年（令和2年）に発生した新型コロナウイルスの影響もあり、テレワークを導入する企業が増加しています。

2025年現在、新型コロナウイルスは収束しつつありますが、テレワークを継続する企業は多く、テレワークは新しいワーキングスタイルとして企業に定着しています。テレワークを導入した結果、コスト削減や生産性向上につながった企業は、アフターコロナでもテレワークを継続させています。また、テレワークに対する社員の評価は高く、テレワークを続けたいと思っている社員は多い傾向にあります。一方で、テレワークに向いていない業種もあるため、すべての企業が継続させているとは限りません。

テレワークを導入している中小企業は少なく、「東京商工リサーチ」の2020年の調査によると25％程度にとどまっています。中小企業でテレワークが普及していない理由として、「業務内容がテレワークに適さない」「生産性向上につながらない」などが挙げられます。また、中小企業はDX化が遅れており、電話やFAXを主要なビジネスツールにしていることが多いこともテレワークの導入が進まない一因といえます。中小企業でテレワークの導入を促進するには、電話の取り次ぎにおける問題を解決することが鍵になるでしょう。

テレワークにおける電話の重要性

  テレワークを導入する場合、電話でのコミュニケーションは重要です。テレワークでのコミュニケーション手段はメールやチャットツールなどが中心ですが、メールやチャットツールでのコミュニケーションには限界があります。電話の場合はすぐに伝わる内容であっても、メールやチャットツールは文字で伝えなければならず、膨大な時間がかかってしまうこともあるでしょう。 また、メールやチャットツールは感情が伝わりにくく、ビジネスメールではプライベートのように絵文字も使えません。そのため、お客様や取引先の担当者の反応がわからず、不安に感じることもあります。しかし、電話の場合は、声のトーンなどで相手の感情がわかるため適切な対応が可能です。テレワークを導入しても、電話によるコミュニケーションの重要性は変わらないでしょう。 

テレワーク実施中の電話対応における問題点

テレワーク実施中は、固定電話の対応や電話番をする社員の負担増などの問題があります。会社の代表番号にかかってくる電話に対応するには、電話番を決めて社員が出社しなければなりません。電話番を担当する社員は電話への対応に追われてしまい、本来業務ができなくなることもあるでしょう。
ここでは、テレワークによる電話対応の問題点について解説します。

テレワークを導入しても、会社の代表番号にかかってくる電話は、社員の誰かが出社して対応しなければなりません。社員の名刺や会社のホームページには、会社の代表番号が記載されているのが一般的であり、会社の代表番号には数多くの電話がかかってきます。社員用の携帯電話を支給している場合でも、固定電話は会社の窓口としての機能を果たしています。もし、代表番号にかかってきた電話に出ないと、さまざまな不都合な自体が発生し、会社の信用に関わることになるでしょう。

会社の代表番号にかかってくる電話に対応するには、社員の誰かが出社して、電話番を担当する必要があります。少人数で電話に対応するのは限界があり、数多くの電話がかかってくると現場は混乱する可能性があるでしょう。また、電話番として出社する社員は電話番だけが仕事ではなく、本来業務を抱えています。電話対応に労力を割かれると本来の業務ができなくなり、業務効率の低下を招きます。労働生産性を向上させるためにテレワークを導入したにもかかわらず、業務効率が低下する可能性もあるでしょう。

テレワーク時の電話対応で生じる可能性があること

  テレワーク時の電話対応では、さまざまなリスクが生じる可能性があります。主なリスクとして「顧客満足度の低下」「信頼関係の崩壊」「営業機会の喪失」などが挙げられます。テレワークを導入する際は、電話対応のリスク対策を行うことが大切です。 ここでは、テレワーク時の電話対応で生じる可能性があるリスクについて解説します。 

電話対応を疎かにすると、顧客満足度が低下する可能性があります。早急に確認したいことがあり会社の代表番号に電話をかけても誰も対応しなかったり、不誠実な対応をしたりすると顧客は不満を感じてしまいます。顧客満足度が低下すると他社の商品やサービスに乗り換えられたり、ネガティブな口コミを投稿されたりすることもあるでしょう。顧客満足度を高めるには、会社にかかってきた電話にはスムーズに対応することが求められます。

電話対応の手際が悪くなると、取引先や顧客との信頼関係が崩れてしまう可能性があります。取引先や顧客は会社の営業時間内に代表番号に電話をかけると、誰かが対応するのは当然だと思っています。取引先や顧客のすべてが、会社がテレワークを行っていることを知っているわけではありません。もし、会社に電話をかけても誰も出ないと「倒産してしまったのでは」と思われることもあるでしょう。信頼関係を構築するには、会社にかかってきた電話にはスムーズに応対することが大切です。

電話対応を間違えると、営業機会を失う可能性があります。たとえば、会社のホームページを見て興味を感じた見込み客は、ホームページに記載の電話番号に電話をかけることがあります。問い合わせの電話をかけるということは、マーケティング活動の大きな成果です。せっかく電話をかけてきてくれたのに、誰も電話に出なかったり、スムーズに対応できなかったりすると、営業機会を失う可能性があります。

テレワーク時に社員が負担する電話代が問題になっている

テレワーク時には社員が個人の携帯を使用して電話をすることも多く、電話代をどうするのかという問題もあります。セールスパーソンやセールスエンジニアなどは個人の携帯を使うことが特に多いため、1ヵ月の電話代が高額になってしまうこともあるでしょう。
ここでは、テレワーク時に社員が負担する電話代について解説します。

テレワーク時の電話代は個人負担にするケースが多いです。会社によっては社員に社用の携帯電話を支給することがありますが、支給されない場合は個人の携帯電話を使うしかありません。社員に社用の携帯電話を支給すると膨大なコストがかかるため、社員に社用の携帯電話を支給する会社は一部に限られます。個人の携帯電話を業務で使用した場合、申告すると会社が経費として精算してくれる場合もありますが、手続きが面倒だと社員が申告しないケースも多いです。

テレワークを導入する際は、業務で使用する個人携帯の電話代などの諸経費には規定を設けることが大切です。現行の労働基準法などの法律では、テレワークでかかる費用の負担についての明確な規定はありません。しかし、業務を遂行するのに必要な費用は、会社負担にするのが原則です。テレワークを導入する際は、就業規則に諸経費に関する規定を明記しておくと、労使間のトラブルを未然に防げます。

テレワークで使用する個人携帯の電話代などの諸経費を、在宅勤務手当として支給するのも方法の一つです。経費をその都度精算するのは手間がかかりますが、在宅勤務手当として支給すると経理業務の簡素化が図れます。社員も通話明細を取り寄せて、業務とプライベートの通話を仕分ける手間もなくなり、膨大な時間を費やすこともなくなります。ただし、社員に在宅勤務手当として支給すると、別の目的で使用されてしまうこともあるため注意が必要です。

テレワーク実施中の電話対応における問題点に対処する方法

テレワーク時の電話対応の問題解決にはいくつかの方法があります。たとえば、電話を取り次いでから、担当者の携帯から直接折り返させるなどの方法です。転送サービスや電話代行サービス、スマホアプリを活用するという方法もあります。
ここでは、テレワーク実施中の電話対応における問題点に対処する方法について紹介します。

電話転送サービスを活用すれば、電話対応のために社員が出社する必要はなくなります。電話転送サービスを利用すると、会社にかかってきた電話は社員の携帯などに転送されるため、テレワークの場合でも電話に出ることが可能です。ただし、転送サービスは着信をするたびに料金が発生するため、着信件数が多いと料金が高額になります。テレワークの電話対応でもっともポピュラーな問題解決方法は、担当者が直接電話で折り返すことです。担当者は自分の携帯を使用して折り返し電話をかけるだけで良いため、すぐに実践できるでしょう。ただしこの方法だと、社員のプライベート用の電話番号が相手先に通知されるという問題が発生します。社用の携帯電話を支給するなどの対策が必要になるでしょう。 

電話転送サービスを活用すれば、電話対応のために社員が出社する必要はなくなります。電話転送サービスを利用すると、会社にかかってきた電話は社員の携帯などに転送されるため、テレワークの場合でも電話に出ることが可能です。ただし、転送サービスは着信をするたびに料金が発生するため、着信件数が多いと料金が高額になります。

電話代行サービスに外注すれば専用オペレーターが対応し、社員へは通知で知らせてくれます。社員は電話番をするために出社する必要はなくなり、会社にかかってきた電話に誰も出ないことによる機会喪失などのリスクを回避できます。サービス料はかかりますが、費用対効果が高いと判断できるのであれば、導入を検討しても良いでしょう。

スマホアプリを活用すると、個人のスマホを業務で使用する際の問題点を解決できます。スマホアプリには固定電話番号をスマホから発着信できるものがあり、個人のスマホの電話番号を相手先に通知せず、会社の固定電話番号を使用できます。アプリをインストールするだけで利用でき、導入コストを低く抑えることも可能です。

テレワークを導入している企業はクラウドPBXを活用するのがおすすめ

クラウドPBXを導入することで、テレワーク時の電話対応の問題を解消できる可能性があります。クラウドPBXとは、インターネット経由でPBX（構内交換機）を利用できるようにしたものです。クラウドPBXは個人のスマホにアプリをインストールするだけで利用できます。
ここでは、テレワークを導入している企業におすすめのクラウドPBXについて解説します。

クラウドPBXとは、個人のスマホにアプリをインストールするだけで、インターネット経由でPBX（構内交換機）を利用できるものです。クラウドPBXを導入すると、社員が普段使っているスマホを会社の固定電話と同じような感覚で使用できます。装置の購入は不要で、アプリをインストールするだけで使用できるため、導入コストを低く抑えることが可能です。社員のスマホを使用するため、社員の自宅や外出先でも電話の応対ができることから、テレワークとの相性も良いです。クラウドPBXを導入することで、テレワーク時の電話対応の問題が一気に解決できる可能性があります。

近年クラウドPBXを導入する企業が増えており、市場シェアは拡大しています。クラウドPBXを導入する企業が増えている理由として、テレワークの推進や簡単に導入できることなどが挙げられます。中小企業でテレワークが普及しないのは、電話対応に支障が出ることが原因の一つですが、クラウドPBXを活用すると中小企業でもテレワークを導入できる可能性があります。

クラウドPBXの導入コストなど詳細を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
関連記事：PBXの導入にかかる費用と料金相場

まとめ

テレワークの導入においては、電話対応の問題解決が重要になってきます。電話対応の問題を解決する方法はさまざまですが、クラウドPBXの導入がおすすめです。クラウドPBXは導入コストを低く抑えられ、社員のスマホを会社の固定電話と同じような感覚で使用できます。クラウドPBXを活用すると電話対応の問題が解決し、テレワークを導入できる可能性が高まります。クラウドPBXについてもっと詳しく知りたい方は、アイミツにご相談ください。

関連記事：おすすめクラウドPBX（クラウド電話）を徹底解説