RPAとチャットボットは連携できる！それぞれの特徴と導入メリット

目次
• RPAとは
• RPAのメリット
• チャットボットとは
• チャットボットのメリット
• RPAとチャットボットを連携させた「RPAチャットボット」
• まとめ：RPAとチャットボットを活用して顧客満足度・生産性向上を目指そう

RPAとは

はじめに、RPAとは一体何なのかを確認しておきましょう。RPAとは、Robotic Process Automationの頭文字を取った略語。つまりはロボットによって業務を自動化することを指し、2016年頃から使われるようになった言葉です。別名「仮想知的労働者（デジタルレイバー）」とも呼ばれています。

シナリオ、あるいはフローなどと呼ばれる運用ルールをRPAツールに設定しておくと、設定された作業手順をそのまま自動化できるのが最大の特徴。

Excelのマクロ機能とは異なり、ExcelやOfficeドキュメント外のアプリケーションであっても柔軟に業務を自動化できるため、さまざまな業務を効率化できる手段として多くの企業に取り入れられています。

RPAのメリット

それでは、RPAを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、数あるメリットのうち3つのポイントに絞って解説していきます。

定型業務を自動化できる

RPAの導入によって、これまでに人の手で行わなければならなかった定型業務を自動化できるのが大きなメリットの1つです。

RPAを導入していない場合には、どれだけ単純な定型作業であっても、作業の一つひとつを人間の手で行わなければなりません。例えば、お問い合わせのあった顧客のデータをシートに入力し管理しておきたいというシンプルな作業であったとしても、自動化する術がなければその作業に時間を割く必要があります。

作業としては簡単でも、量が多ければ割かなければならない時間は増えていくもの。しかし、本音を言えばよりコアな業務に時間を割きたいところでしょう。そこでRPAを導入すれば、データ入力などの定型業務をまとめて自動化できるため、よりコアな業務へとリソースを割くことが可能です。

作業ミス・入力ミスを抑制できる

RPAを導入すると、これまでに人の手で行わなければならなかった作業を自動化できることから、作業ミスや入力ミスを抑制できる点も大きなメリットです。先ほど説明したように、RPAツールの導入によって数多くの定型業務を自動化できます。例えば、取得したデータからのグラフや表の作成、データ入力、一斉メール送信、膨大な量のデータのアップロードやダウンロードなどがあげられるでしょう。

しかし、もしもこのような作業を手作業で行っている場合には、データ入力時に誤った情報を入力してしまった、グラフの内容とデータにズレがある、メールの送信先を誤ってしまった、などといったヒューマンエラーが起こりやすいのが懸念点です。

一方、RPAツールを導入して定型業務を自動化できれば、すべてロボットが設定されたシナリオ通りに作業を進めてくれるため、このような作業ミスが起こりません。

業務への取り組み方を見直すきっかけになる

RPAの導入でさまざまな業務の自動化を叶えることによって、これまでの業務への取り組み方を見直すきっかけにもなるというポイントが大きなメリットです。

RPAツールを導入する際には、どの業務をRPAに任せて、どの業務は手作業で行うのかを判断しなければなりません。これまでに曖昧にされていた業務内容を調査するほか、業務フローを整理する必要が生じることから、業務内容を振り返り見直すには非常にいいきっかけとなるのです。

そもそもこの業務は必要なのか？、RPAツールを導入するだけでなくさらに業務効率化につなげる方法はないのか？などを検討し、従来の業務から無駄を省ける機会となるでしょう。

関連記事：おすすめのRPAツールを比較

チャットボットとは

一方、チャットボットとは一体どのようなシステムなのでしょうか？チャットボットとは、ユーザーからの質問に対しチャット形式でリアルタイムに自動返信できるシステムのこと。「会話」を意味する「chat」と、「robot」を意味するボットを組み合わせてできた言葉です。

例えばコーポレートサイトやサービスサイト、ECサイトなどを開いた際に、「何かお困りのことはございませんか？」などとチャット画面が表示された経験がある方も多いかもしれませんが、まさにそのシステムがチャットボットです。チャットボットからの問いかけに対し、問い合わせ内容を直接入力する、あるいはいくつかの選択肢から選んでみるなどして、やりとりを行うことにより疑問を解決できます。

チャットボットという名前からも分かる通り、ユーザーに返信するのはロボットの役割。これまでにコールセンターや有人のチャットサポートなどでしか対応できなかった問い合わせに対しても、ロボットが自動で対応するため、業務効率化や顧客満足度の向上につなげることが可能です。

チャットボットにはシナリオ型とAI型がある

しかし、チャットボットと一口に言っても種類は1つだけではありません。チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の2つがあります。

シナリオ型は、事前に想定される質問とその質問への回答を設定しておくことにより、ユーザーの疑問を解決できます。基本的には選択式形式であり、「資料請求する」「料金について聞く」などの選択から選んで進むことで、適切な回答を得ることが可能です。しかし、あらかじめ設定された質問・回答がユーザーの疑問に必ずマッチしているわけではないため、カバーできる範囲にどうしても限りが出てしまいます。

一方、AI型のチャットボットの場合、自然言語処理技術などを活用して、あらかじめ設定しておいた質問・回答以外にも対応が可能です。覚えさせたいデータを前もって用意しておき、そのデータを学習させた上でユーザーとやりとりさせることで、より回答精度をあげられるでしょう。しかし回答精度はすぐに上がるわけではなく、日々チューニングなどを行っていく必要もあるため、運用コストはそれなりにかかってしまうと覚悟しておかなければなりません。

チャットボットのメリット

ここからは、チャットボットを導入するメリットを3つのポイントに絞って紹介していきます。

24時間顧客の対応が可能になる

チャットボットの導入によって、これまでにはできなかった24時間体制の顧客対応を叶えられるのは大きなメリットです。

チャットボットを導入していない場合、ユーザーからの問い合わせには有人で対応するしかありません。電話やメール、チャットなどが方法としてあげられますが、かなりのリソースがない限りは24時間体制で対応することは不可能です。仮に有人で24時間対応するという場合には、多くの人件費がかかることも想像に容易いでしょう。

しかしチャットボットを導入しておけば、オペレーターがいなくてもユーザーからの疑問に対応できます。例えば営業時間を過ぎている夜間に問い合わせが来たとしても、ロボットが自動で対応してくれるため、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

問い合わせなどのハードルが下がる

チャットボットを導入すれば、ユーザーにとっても問い合わせに対するハードルが下がるのが大きなメリットです。

「商品について聞きたいことがあるが、わざわざサポートセンターに電話するのはちょっと気が引ける……」ということも少なくありません。問い合わせするという行為は、ユーザーにとってハードルが高い可能性があるのです。疑問をもったままだと購買や契約などといったコンバージョンにつながりづらいのも事実でしょう。

しかしチャットボットであれば、まるでプライベートで利用するチャットと同じような感覚で気軽に問い合わせられるだけでなく、電話のようにリアルタイムに返答してもらえるため、ユーザーにとっては問い合わせのハードルが大きく下がります。

ユーザーの入力内容を改善に活かせる

チャットボットを導入することで、ユーザーが入力してくれた内容を今度のサービス改善などに活用できるのもうれしいポイントでしょう。ユーザーがチャットボットを通してどのような質問や要望を投げかけてきたのかは、サービス改善において非常に重要なデータとなります。

例えば、「料金について知りたい」というお問い合わせが数多く寄せられている場合には、ホームページ上に料金について詳しく解説したページを用意した方がいいでしょう。「この製品の色違いはないか？」という問い合わせが多く寄せられているなら、カラー展開を増やす必要があります。

ユーザーからの実際の質問・要望を得られるため、普段では見えてこない課題や改善点を見つけることができるでしょう。

関連記事：おすすめのチャットボットを比較

RPAとチャットボットを連携させた「RPAチャットボット」

ここまでRPAとチャットボットについて紹介してきましたが、現在ではその2つを連携させた「RPAチャットボット」も人気を集めています。

RPAチャットボットとは、チャットボットをとおして発信させるテキストや声などをもとに、RPAが自動で作業を進めるというしくみ。例えばユーザーが自分の購入した商品の配送状況を確認したい場合に、チャットボットに「配送状況」と入力すれば、ユーザーが注文した商品の配送状況データをRPAが取り出して表示し、さらには自動で詳細のメール送信まで行ってもらえます。

チャットボットとRPAとを連携させることによって、2つのシステムをより効果的に使うことができるのです。

活用シーン1：社内の問い合わせ・申請受付

RPAチャットボットの具体的な活用事例をさらに確認していきましょう。RPAチャットボットは、顧客対応だけでなく社内の問い合わせや申請手続きにも活用できます。

例えば、残業申請を行うシーンを想定してみましょう。従来であれば、残業申請を行いたい従業員が決裁者である上司などに残業申請書類を提出する必要があります。しかしRPAチャットボットであれば、チャットボットに申請内容を入力すれば、RPAが勤怠管理システムなどのデータを活用し上司に確認アラートを送り、承認・否認を催促することが可能です。

活用シーン2：社外のお客様対応

問い合わせや申請受付に対応できるのは、社外のお客様からの申請も例外ではありません。

例えば取引先からチャットボットを通して請求情報が送信された場合、RPAがデータを活用して成否を判断し、問題なければ自動で管理システムに入力、確認が必要な場合には従業員につなげるといった使い方が可能です。できる限り従業員の負担を減らすためには非常に便利といえるでしょう。

まとめ：RPAとチャットボットを活用して顧客満足度・生産性向上を目指そう

今回は、RPAとチャットボットの特徴、そしてそれぞれを連携させた「RPAチャットボット」の活用方法について紹介してきました。RPAとチャットボットを連携することで、顧客満足度・生産性向上を目指すことが可能です。

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