Zendesk Suiteの評判と実態

目次
• ＜総評＞「Zendesk Suite」はパフォーマンスが簡単に可視化できる問い合わせ管理システム
• 「Zendesk Suite」の5つのメリット
• 徹底調査で分かった「Zendesk Suite」がおすすめの人・会社
• 「Zendesk Suite」の料金プラン
• 「Zendesk Suite」の導入実績・効果
• まとめ

＜総評＞「Zendesk Suite」はパフォーマンスが簡単に可視化できる問い合わせ管理システム

「Zendesk Suite」の最大の特徴は、ライブチャットに関するさまざまなデータの自動集計によって、チャットの利用回数や回答までの待ち時間、顧客満足度などが可視化できることです。

また、ほかのZendesk製品との組み合わせによって、カスタマーサポートの土台システムとして利用ができるのもうれしいポイント。複数の製品を利用することで、あらゆる問い合わせを簡単に管理できるだけでなく、分析やエスカレーションも可能となるので、運用業務の効率化が実現するでしょう。

「Zendesk Suite」の5つのメリット

紹介したような特徴がある「Zendesk Suite」ですが、活用することで次のようなメリットがあります。

「Zendesk Suite」の導入で得られる大きなメリットの1つが、カスタマーサポート業務の効率化です。チャットであれば、複数の顧客からの問い合わせに同時に対応できるので、業務時間の大幅な短縮にもつながるでしょう。

また、「Zendesk Suite」では返信テンプレートの作成も可能なので、問い合わせから回答までの速度を上げることができます。さらに、チャットの利用者数や回答までの時間などのデータの自動集計にも対応しているので、「改善点を可視化したい」という場合にもおすすめです。

「Zendesk Suite」では、有人での対応にくわえて「トリガ機能」を活用することで、さまざまなシナリオにそった応対の設定が可能。Conversations APIの利用でチャットボットの導入も叶うため、顧客満足度の向上を図りたいという場合にもおすすめといえます。

また、「Zendesk Support」や「Zendesk Guide」などのZendesk製品と連携することで、さらに機能を充実させられるのもうれしいポイントです。

「チャット型の問い合わせ管理システムは便利だと聞くものの、導入が大変なのではないか」とお考えの方も少なくないでしょう。しかし、「Zendesk Suite」ならそうした心配は無用です。

「Zendesk Suite」は、管理画面で提供されるスクリプトをwebページのHTML内に埋め込むだけで利用が可能。webサイト制作に関する知識をもたない方でも簡単に導入することができるのは、大きな魅力といえるでしょう。

「Zendesk Suite」の管理画面・ウィジェットは、なんと約50もの言語に対応。また、チャット画面ではGoogle翻訳によるリアルタイム翻訳機能を実装しているので、ライブチャットをグローバルに展開することができます。

語学力に自信がないという場合でも安心して使用できる「Zendesk Suite」は、越境ECの運営においても業務効率化や顧客満足度の向上を後押しする問い合わせ管理システムだといえるでしょう。

外部のアプリケーションとの連携に対応しているのも「Zendesk Suite」の特徴の1つです。LINEやFacebookメッセンジャー、Twitterのダイレクトメッセージとの連携が可能なので、顧客の好みにあわせてサポートを提供することができます。

また、これらのアプリケーションを通じて交わされた会話はすべて1つのダッシュボードで管理が可能。顧客にとってもサポートスタッフにとってもうれしい機能だといえるでしょう。

徹底調査で分かった「Zendesk Suite」がおすすめの人・会社

紹介したメリットを踏まえ、「Zendesk Suite」は一体どんな人・会社が使うべきなのか、具体的にお伝えします。

すべての顧客にきめ細やかな対応が求められるサポート業務では、どうしてもスタッフの負担が大きくなりがちです。「サポート業務をどうやって効率化すればよいのか」と悩みを抱える企業も少なくないでしょう。

「Zendesk Suite」は、こうした課題を解決に導く問い合わせ管理システムです。顧客からの問い合わせへの有人対応はもちろん、トリガ機能やチャットボットとの連携による自動応対にも対応しているので、営業時間外や深夜であっても問い合わせ対応ができます。

簡単な問い合わせに対しては自動対応を行うことによって、サポートスタッフはより重要度の高い問い合わせに集中できるようになるため、生産性の向上につなげられるでしょう。

「Zendesk Suite」には、スタッフの負荷を減らして業務効率を上げるだけでなく、顧客満足度を高めるという効果もあります。

「Zendesk Suite」を導入すれば、「素早く正しい回答がほしい」という顧客のニーズに、スタッフの負荷を増やすことなく応えることが可能です。実際にチャットによる問い合わせ対応は、メールや電話を大きく引き離して73％という最高の顧客満足度を獲得しています。

また、チャットを通じて顧客へ声がけをした場合は、そうでない場合と比較してコンバージョン率が3倍以上に改善されたという調査結果も。さらに、50言語以上での対応ができることからも、「Zendesk Suite」は幅広い顧客のユーザーエクスペリエンス向上に貢献する問い合わせ管理システムだといえるでしょう。

サポート業務のパフォーマンスを分析し、改善に役立てたいという場合にも「Zendesk Suite」はおすすめできるサービスです。

「Zendesk Suite」では、チャットの数や訪問者のエクスペリエンス、エージェントのパフォーマンスなどのデータのリアルタイムでの把握が可能。また、顧客を待たせた時間やチャットの機会を逃したことによる影響が可視化できるため、顧客満足度を改善するための施策にも役立てられるでしょう。

また、チャットによるセールスコンバージョンの追跡に対応しているため、収益に対する貢献度の測定も可能。「パフォーマンスの高いスタッフにインセンティブを付与したい」という場合にもうれしい機能です。

「Zendesk Suite」の料金プラン

「Zendesk Suite」の料金プランは、以下のとおりです。

【Suite Team】
月額料金：$49／エージェント1人

【Suite Growth】
月額料金：$79／エージェント1人

【Suite Professional】
月額料金：$99／エージェント1人

【Suite Enterprise】
月額料金：$150／エージェント1人

プランごとに同時対応が可能なチャット数やトリガ数、使用できるアプリ、オンラインフォームのカスタマイズやの使用可否が異なります。

「Zendesk Suite」の導入実績・効果

ここからは実際に「Zendesk Suite」を導入した企業の例を取り上げ、システム導入後にどんな効果があったのかをお伝えします。

Zendesk Suiteの導入事例ページ（Zendesk, Inc. https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-sony/ 参照）によると、ソニーネットワークコミュニケーションズは東京都品川区に本社を置き、企業向けに革新的なITソリューションサービスを提供している会社です。

問い合わせ管理システム導入のきっかけとなったのは、クラウド勤怠管理システムをリリースする際に「顧客サポートの充実を重視しよう」と考えたことでした。顧客の心理や行動への理解を深めるなかでチャットに注目、普段から馴染みのあるチャネルで違和感なく使用できるZendesk製品が候補にあがったといいます。

数あるツールのなかからZendesk製品を選んだ理由は、クラウド対応のソリューションであったことです。現在は「Zendesk for service」と「Zendesk Support」でサポートリクエストを一元管理しているほか、「Zendesk Guide」を活用してヘルプセンターを構築しています。

クラウド勤怠管理システムのリリース後はユーザーの急増によって問い合わせ件数も大きく増加したものの、その半数以上をチャットサポートが占めていたため、スタッフの業務負担の軽減に成功。コンタクトセンターのリソースにも余裕ができたといいます。

また、クラウド勤怠管理システムの成功事例を受けて、社内のほかのサービスでもZendesk製品の導入を検討しているそうです。

Zendesk Suiteの導入事例ページ（Zendesk, Inc. https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-lancers/ 参照）によると、クラウドソーシング事業を手がけるランサーズでは、カスタマーコミュニケーションチームを設け、サービスに登録するフリーランスと仕事を依頼する企業を対象としたサポートを行っています。

ランサーズのサービスは、フリーランスと企業をつなぐ「仕事のプラットフォーム」。フリーランスにとっても企業にとっても、仕事を進める上でのスピード感が重要となるため、問い合わせにも迅速な対応が求められます。また、フリーランスからは時間を問わず問い合わせが寄せられることも多いため、24時間365日体制を整備する必要もありました。

ランサーズではこれらの課題を解決べく、日本全国はもちろん、海外からも顧客対応を行っています。そのため、問い合わせ状況がオンライン上で可視化・共有できる仕組みが必要でした。

そこで選んだのがZendesk製品。ランサーズでは「Zendesk for service」と「Zendesk Support」「Zendesk Talk」を組み合わせて導入しました。

導入後には、テンプレート機能などの活用によって、導入前と比較して顧客対応1件あたりの生産性が150%も向上したといいます。また、テンプレート機能は業務の標準化やナレッジの共有にもつながっており、これらも生産性の向上に寄与しているとのことです。

まとめ

「Zendesk Suite」は、業務効率化に役立てられるさまざまな機能を実装した問い合わせ管理システムです。使用する企業にとってはもちろん、顧客にとっても便利なツールなので、顧客満足度の向上を図りたいという会社にもおすすめといえます。

また、「Zendesk Suite」では無料トライアルも提供しているので、気になる方は利用してみることをおすすめします。