ボイスボットとは？メリットや選び方を解説

目次
• ボイスボットとは
• ボイスボットの仕組み
• ボイスボットを導入するメリット
• ボイスボットを導入する際のデメリット
• ボイスボットを導入した企業の事例3選
• ボイスボットの選定ポイント
• まとめ：ツールで受付業務の効率化を実現しよう

ボイスボットとは

ボイスボットとは、音声認識技術と自然言語処理を活用して、人間の音声による問いかけや指示に自動で応答するシステムです。従来の電話応対やカスタマーサポートでは、人間のオペレーターが対応していましたが、ボイスボットを導入することで、これらの業務を自動化し、効率化が可能になります。

例えば、コールセンターにおいて、よくある問い合わせや予約対応、本人確認などの定型業務はボイスボットが24時間対応することで、オペレーターの負担軽減と対応時間の短縮が可能になります。

近年ではAI技術の進化により、ユーザーの発話をより自然に理解し、的確な応答を返すことができるようになっており、対話の質も向上しています。企業にとってはコスト削減と顧客満足度向上の両立が期待できる一方、ユーザーにとっても待ち時間の短縮や迅速な情報取得といったメリットがあります。

IT市場調査・分析レポートの提供を行う「ITR」が2022年に行った調査によると、2022年度のボイスボット市場規模は19億円に達し、前年比で約50%の成長を記録しました。2023年度以降もさらに成長すると見込まれており、今後も市場は右肩上がりで拡大していくと予測されています。特に2027年度には、現在の4倍以上となる約88億円規模にまで成長する見通しです。

出典：「ボイスボット市場規模推移および予測（2021～2027年度予測）」（ITR）

この急成長の背景には、音声認識や自然言語処理などのAI技術が進化し、ボイスボットの精度や使い勝手が向上していることが挙げられます。企業側としては、顧客対応や問い合わせ対応の自動化による業務効率化やコスト削減を期待してボイスボットを導入するケースが増えており、今後もさまざまな業種でボイスボットの需要が拡大していくと考えられます。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットは、音声による対話を自動で行うAIシステムで、主に「音声認識」「自然言語処理」「音声合成」の3つの技術で構成されています。

まず、問い合わせた顧客の発話をマイクや電話回線を通じて受け取り、音声認識（ASR）によってテキストに変換します。その後、自然言語処理（NLP）を用いてテキストの意味を解析し、応答を生成。最後に、音声合成（TTS）によってテキストを音声に変換し、ユーザーに返答します。近年では会話履歴やコンテキストを活用することで、よりスムーズで文脈に沿った対応が可能となっています。

ボイスチャットとは、音声を通じて人間同士がリアルタイムでコミュニケーションを行う仕組みです。ボイスチャットはあくまで通話の手段であり、LINEやSlackなどのアプリ内で使われることが多く、対話の中身は人間が担います。一方、ボイスボットではユーザーの音声を機械が認識し、自動的に応答するため、人間の関与なしに対話が完結します。つまり、ボイスチャットは「人と人との音声通話」であり、ボイスボットは「人とAIとの音声対話」という点で、異なる仕組みと役割を持っています。

IVRは、音声ガイダンスに従って電話のプッシュボタン操作で選択肢を選ぶ仕組みです。たとえば「〇〇の場合は1を押してください」という形式で、従来の電話対応に多く使われてきました。一方、ボイスボットは音声認識と自然言語処理を活用して、ユーザーの自由な発話を理解し、柔軟に応答できます。IVRではあらかじめ設定された選択肢に従う必要がありますが、ボイスボットでは「〇〇の予約をしたい」といった自然な言葉でのやり取りが可能です。近年では、IVRとボイスボットを組み合わせて、初期選別はIVRで、詳細な対応はボイスボットで行うといったハイブリッド型の導入も進んでいます。

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ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットは、近年多くの企業が注目し導入を進めているAI技術のひとつです。顧客対応の効率化やコスト削減を目的として、主にコールセンターや予約受付、問い合わせ窓口などに活用されています。ここでは、ボイスボット導入による主なメリットを具体的に紹介します。

ボイスボットを導入するメリットとして、有人オペレーターによる対応業務を大幅に削減できる点が挙げられます。問い合わせ内容の多くは、定型的で繰り返しの多いものです。これらの応対をボイスボットに任せることで、オペレーターはより複雑な対応や判断を要する業務に集中できるようになります。結果として、人員リソースの最適化が図れ、労働コストの削減にもつながります。

人手による電話対応では、時間帯や人員状況によっては長い待ち時間が発生します。一方、ボイスボットは24時間365日稼働でき、同時に複数の問い合わせに対応可能です。そのため、ユーザーを待たせることなく、即座に応答できる点が大きな強みです。問い合わせのピークタイムでも、一定の品質で対応が可能となり、顧客満足度の向上にも貢献します。

人間による対応には、スキルや経験、体調、感情などによるばらつきがつきものです。しかし、ボイスボットを活用することで、常に同じ基準での応答が可能となります。これにより、顧客ごとの対応差やミスが減り、対応品質の均一化が実現されます。また、マニュアルに基づいた正確な回答が保証されるため、企業のブランドイメージの維持や向上にもつながります。

ボイスボットを導入する際のデメリット

ボイスボットは万能というわけではなく、導入・運用にあたって注意すべき点も存在します。技術的な制約や対応範囲の限界、さらにはユーザー体験に関わる課題も含まれており、状況によっては逆効果となる可能性もあります。ここでは、ボイスボット導入時に想定される主なデメリットを紹介します。

ボイスボットは定型的な問い合わせには強いものの、状況判断が必要な内容やイレギュラーなケースには対応が難しいという課題があります。たとえば、複数の条件が絡む対応や、感情的な顧客対応など、柔軟な判断や共感力が求められる場面では、有人オペレーターの介入が不可欠です。

音声認識精度や自然言語処理のレベルが高まっているとはいえ、環境音や方言、早口などにより、正確に認識できないケースも依然として存在します。誤認識が繰り返されると、ユーザーはストレスを感じ、「機械的で融通が利かない」といったネガティブな印象を持つ可能性があります。顧客体験の質を保つためには、スムーズにオペレーターへ切り替える仕組みも併せて検討すべきです。

ボイスボットの導入には、音声認識エンジンや会話シナリオの設計、システムとの連携など、初期の構築に一定のコストと工数が必要です。また、運用後も改善・メンテナンスが継続的に発生するため、完全自動化によるコスト削減を実現するには、ある程度の中長期的な視点が求められます。導入前には、業務への適合度や投資対効果を十分に見極めることが重要です。

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ボイスボットを導入した企業の事例3選

近年、電話応対業務の自動化を目指して「ボイスボット」の導入が進んでいます。人手不足やコスト削減の課題に直面する中小企業から、顧客満足度向上を狙う大手企業まで、業種や規模を問わず幅広く活用が進んでいます。ここからは、実際にボイスボットを導入し、業務効率化や顧客体験の向上を実現した企業の事例を3つご紹介します。

16万人規模の大手運送会社では、日々大量に寄せられる集荷依頼の電話対応が大きな業務負荷となっていました。特に繁忙期にはオペレーターが対応しきれず、顧客に待ち時間が発生することもしばしばありました。

そこで同社は、LINE CLOVAの音声認識・合成技術を活用したボイスボットを導入。顧客の要件を音声で受け取り、集荷先や日時の情報を的確に把握して記録することで、オペレーターを介さずに対応が可能になりました。24時間対応が実現し、対応漏れや機会損失も大幅に減少。顧客満足度の向上と、業務効率化を同時に実現しました。

参照：PRTIMES

ある100人規模の保険会社では、年末調整時期に集中する「保険料控除証明書の再発行依頼」に対応するために、多くの人手を割いていました。問い合わせ内容が定型化されているにもかかわらず、オペレーターが1件ずつ電話対応を行う非効率さが課題となっていました。

ボイスボットを導入したことで、再発行の希望者からの情報を自動で収集し、RPAと連携して再発行処理までを一気通貫で対応。これにより、繁忙期でも人的リソースを増やすことなく対応が可能となり、社員の業務負担軽減と応答品質の安定を実現しました。

参照：MOBI VOICE導入事例

とあるレジャー施設の運営会社では、夏場のバーベキュー予約に関する電話が殺到し、対応が追いつかずに予約を逃すケースが課題となっていました。特に営業時間外の問い合わせ対応ができず、機会損失が発生していたのです。

そこで、ボイスボット「AI Messenger Voicebot」を導入し、施設名・日程・人数などの予約内容を音声で受付可能としました。これにより、24時間予約対応が可能となり、結果として予約率が前年比で約1.5倍に増加しました。また、オペレーターの電話対応時間も約4割削減され、スタッフの稼働にもゆとりが生まれました。

  参照：PRTIMES

ボイスボットの選定ポイント

多様な製品やサービスが市場に存在する中で、どのボイスボットを選ぶべきか迷う企業も多いです。導入後に「思ったような効果が出なかった」とならないためにも、選定時にはいくつかの重要な観点を押さえておく必要があります。以下に、特に注目すべき3つのポイントを解説します。

ボイスボットの核となるのが音声認識機能です。ユーザーの発話を正確に捉えられなければ、適切な応答を返すことができず、対話のスムーズさが損なわれてしまいます。特に日本語特有の言い回しや方言、話し方の癖があるユーザーに対しても、安定した認識ができるかは重要な判断基準です。導入前には、デモやテスト環境を活用し、実際の会話に近い形で音声認識の精度を確認しましょう。

ボイスボットは、単に音声で情報をやり取りするだけでなく、実際の業務に即した流れで会話を進めることが求められます。たとえば、問い合わせの内容に応じてフローを分岐させたり、確認・再質問などのステップを挟んだりする柔軟性があるかは、運用現場での使い勝手に大きく影響します。また、将来的に対話内容を変更・拡張する可能性がある場合、管理画面や設定の自由度が高いかも、選定時に確認しておきたいポイントです。

ボイスボットは単体で完結するものではなく、CRMや予約システム、顧客データベースなど、他の業務システムと連携させて初めて真価を発揮します。たとえば、顧客情報をもとにしたパーソナライズ対応や、受付内容の自動登録などが可能となり、業務全体の効率が飛躍的に向上します。そのため、導入を検討する際には、APIの有無や既存システムとの互換性、セキュリティ要件のクリア状況などを必ず確認し、スムーズな連携が可能なソリューションを選ぶことが重要です。

まとめ：ツールで受付業務の効率化を実現しよう

ボイスボットは、音声対話を通じて人の手を介さずに問い合わせ対応や受付業務を自動化できる強力なツールです。正しく導入すれば、有人オペレーターの業務負荷を軽減し、対応スピードの向上や顧客満足度の改善にもつながります。

一方で、すべての業務や問い合わせに適しているわけではなく、音声認識精度や対話の柔軟性、他システムとの連携といった技術的・運用的な観点から慎重な選定が求められます。

しかし、数あるボイスボットを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったボイスボットが分かる診断（無料）ができます。