CTI連携とは?メリットやCTIシステムの選び方を解説
「電話対応業務を効率化したいものの、具体的にどうするべきか分からない」とお悩みではありませんか?オペレーター不足や応対品質のばらつき、あふれ呼など、電話対応における課題は多いもの。そんな時におすすめなのが、CTI連携の活用です。
そこで本記事では、そもそもCTI連携とは何か、CTIと連携できるシステムは何か、さらにはCTIシステムの選び方もわかりやすく解説。加えて、BtoBの受発注を支援するアイミツSaaSが選んだ、CRMと連携可能なおすすめのCTIシステム10選も紹介します。
- CTI連携とは
- CTIと連携できるシステム
- CTI連携のメリット
- 外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
- 【比較表】外部システムと連携できるCTIシステム
- 外部システムと連携可能なCTIシステムおすすめ10選
- まとめ:CTIシステム選びに迷ったらPRONIアイミツへ
CTI連携とは
はじめに、CTI連携とは何なのか確認しておきましょう。そもそもCTIとは、Computer Telephony Integrationの略語であり、コンピュータと電話をつなげる仕組みのこと。CTI連携とは、CTIシステムを通じてPBXやCRMといった外部システムと電話を連携させることを指します。
CTI連携を行うと特に便利になるのが、コールセンターなどにおけるインバウンド業務です。クラウドPBXと連携させてテレワークを叶える、CRMと連携して顧客情報のポップアップ表示を叶えるなど、電話対応の効率化を実現します。CTI連携は、電話対応でお悩みの企業にとって欠かせないと言っても過言ではありません。
CTIと連携できるシステム
気になるのが、CTIがどんなシステムと連携できるのかといったポイントではないでしょうか。ここからは、CTIと連携可能なシステムの中から3つ紹介します。
- CTIとPBXとの連携
- CTIとCRM(顧客管理システム)との連携
- CTIとMAツールとの連携
CTIとPBXとの連携
CTI連携のできるシステムとしてはじめにあげられるのがPBXです。PBXとは電話交換機のことを指し、社内電話回線の集約、内線・外線の接続といった電話回線を一元管理できるもの。CTIシステムと連携させることで、電話対応を効率化できます。
最近ではクラウド上で利用できるクラウドPBXが主に利用されており、CTIシステムとの連携も容易になりました。また、CTIシステムの機能の1つとしてPBXが内包されていることも多く、CTIシステムの活用においてPBXは欠かせません。
CTIとCRM(顧客管理システム)との連携
CTIシステムを活用する際には、CRM(顧客管理システム)との連携もおすすめです。顧客情報の収集・管理を行えるCRMは、CTIシステムと連携させることで電話対応業務の大幅な効率化が可能。顧客情報を連携させた上で電話対応が行えるので、着信時に顧客情報をポップアップ表示できる、これまでの対応履歴・購買履歴などを参照しながら通話できるなど、さまざまな効果を得られます。
また、通話後も対応内容をCRM上に連携でき、その後の顧客対応において役立てることも可能です。CTIとCRMを連携させておけば、コールセンター運営やインサイドセールスなどをスムーズに進められます。
CTIとMAツールとの連携
CTIシステムを使ってインサイドセールスを効率化させたい場合、MAツールとの連携もおすすめです。見込み客の創出や育成、管理をまとめて行えるMAツールは、顧客獲得を効率的に進めていくのに非常に効果があります。さらに、CTIと連携することによってその効果はパワーアップ。
例えば、CRMとの連携と同様に、リード客に関する情報を連動させて一元管理することが可能です。また、確度の高いリード客をMAツールが分析・抽出してくれるので、優先順位を付けながら効率的に電話営業を実施でき、架電効率の改善に寄与します。
CTI連携のメリット
ここからは、CTI連携のメリットを解説します。CTIシステムはPBXやCRM、MAツールなどさまざまな外部システムと連携できることが分かりましたが、CTI連携を行うことによって具体的にどのようなメリットがあるのか確認していきましょう。
- オペレーター業務の効率化
- スムーズな対応で顧客満足度向上
- 顧客データ分析で成約率向上につながる
- PCで電話をかけられる
オペレーター業務の効率化
CTI連携を行うことによって、オペレーター業務の効率化を叶えられるのは大きなメリットです。例えば、CTIシステムとCRM、MAツールなどの外部システムを連携させることで、外部システム内で管理していた顧客情報、リード客情報などを連動させながら電話に対応できます。
CTI連携によりデータが連動していれば、顧客情報の検索や編集といった手間を省けるので、これまでよりもオペレーター業務の効率化が可能です。電話がかかってくる度にCRMやMAツール上でデータを検索している、電話対応後のデータ登録や編集が面倒とお悩みの場合、CTI連携は大きな効果を発揮します。
スムーズな対応で顧客満足度向上
CTI連携をすれば、従来よりもスムーズな電話対応が叶い、顧客満足度向上にも効果的です。先に述べた通り、CTIとCRMなどの外部システムを連携させれば、着信時に顧客情報を探す手間がかかりません。着信時に顧客情報がポップアップ表示されるので、予めどんな顧客か把握した状態で電話を受けられます。過去の対応履歴や購買履歴を確認しつつ通話でき、会話のすれ違いやトラブルの防止が可能です。
また、電話振り分け機能(ACD)を使えばスムーズに担当者へ電話をつなげることができ、顧客を待たせる時間をカットできます。
顧客データ分析で成約率向上につながる
CTI連携を利用すれば顧客データ分析に役立ち、成約率の向上へつなげられる点も大きなメリットです。例えば、CTIをCRMやSFA、MAツールなどと連携させて活用する場合、通話内容の履歴を各システムで一元管理できます。通話内容・対応履歴をデータベースとして構築していくことで、顧客データ分析に必要な情報が揃い、成功パターンの分析が可能となります。
また、コール数や通話時間、電話に出るまでの時間といった電話対応のデータもあわせて分析すれば、オペレーターの稼働状況も分析可能。成約数を増やすための改善点が見えてくるため、オペレーター全体の生産性を底上げしたい場合にも効果的です。
PCで電話をかけられる
CTI連携を行うことによって、PCを使って電話をかけられる点もうれしいメリットです。電話対応業務を行う場合、基本的にはビジネスフォンを使って発信しなければなりませんが、CTI連携を活用すればPCも電話機代わりに。CTIシステムとPBXを連携させて使うことで、PCのみならずスマートフォンもビジネスフォンとして活用でき、電話機にかかる費用を抑えられます。
固定電話機を用意する必要がなくなるので、ヘッドセットとPCさえあればテレワークによるコールセンター運用も可能です。また、スマートフォンを用いた内線通話もできるようになります。
外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
外部システムと連携しながら使えるCTIシステムの選び方を解説します。CTIシステムを選ぶ際には、以下の6つを最低限押さえておきましょう。
- 自社が導入している外部システムと連携できるか
- CTIシステムのセキュリティ対策は万全か
- 提供形態はオンプレミス型かクラウド型か
- CTIシステムに拡張性はあるか
- CTI連携機能は標準搭載かオプションか
- API連携が可能か
自社が導入している外部システムと連携できるか
CTIシステムを選ぶ際には、自社が導入している外部システムと連携可能か確認しましょう。CTIシステムといっても種類はさまざまであり、連携できる外部システムも異なります。まずは自社のどの外部システムと連携させたいのかニーズを明確にし、そのニーズに対応できるCTIシステムを選んでください。
加えて、現在導入している外部システムだけでなく、その他にどんなシステムと連携が可能なのか確認しておくこともおすすめします。前もってチェックしておけば、導入後に新たな外部システムと連携させたくなった場合も、CTIシステムを乗り換える必要がありません。
CTIシステムのセキュリティ対策は万全か
CTIシステムを選ぶ時は、セキュリティ対策が万全に行われているものか忘れずに確認してください。CTIシステムをCRMやMAツールなどと連携させる場合、顧客情報をシステム間でやりとりすることとなります。そのため、セキュリティ対策が十分でないCTIシステムの場合、情報漏えいや不正利用といったトラブルが起きかねません。
特にインターネットを通じて利用するクラウド型のシステムの場合、セキュリティ対策をより慎重に行う必要があります。具体的には、データや通話内容の暗号化、ログ管理、アクセス制限、ユーザー認証などの行えるCTIシステムを選んでおくと安心です。
提供形態はオンプレミス型かクラウド型か
CTIシステムを導入する際には、提供形態がオンプレミス型とクラウド型のどちらなのかも非常に重要なポイントです。オンプレミス型のCTIシステムの場合、社内サーバ上に構築した上で外部システムと連携します。セキュリティ対策を徹底して行いたい場合や、社内の独自システムと連携させたい場合にはオンプレミス型がおすすめですが、初期費用を抑えたい場合や、スピーディに導入したい場合、セキュリティ対策やメンテナンスなどを自社で行うのが難しい場合は向いていません。
クラウド型の場合、社内サーバではなくクラウド上(インターネット上)で利用可能です。利用料金を抑えてCTIシステムを導入したい場合や、すぐに稼働させたい場合、システム運用をベンダーに任せたい場合などはクラウド型をおすすめします。しかし、オンプレミス型に比べるとセキュリティ面は弱く、カスタマイズ性にも欠けるため注意しましょう。
CTIシステムに拡張性はあるか
CTIシステムを導入する際には、拡張性の有無も確認しておくと安心です。CTIシステムを導入したい企業の中には、「最初はスモールスタートで徐々に席数を増やしていきたい」と考える企業も多いのではないでしょうか。その場合、まずは1席〜5席ほどの契約から始め、オペレーター数が増えていくとともに席数を気軽に増やせるものがおすすめです。
また、繁忙期と閑散期で必要なオペレーター数が増減するという場合、月単位で契約席数を変えられるものを選んでおけば、費用の無駄が出にくくなります。
CTI連携機能は標準搭載かオプションか
CTIシステムを選ぶ際には、CTIと外部システムの連携が標準搭載機能か、あるいはオプションとして利用できるのかをチェックしておきましょう。標準搭載機能として外部システムとの連携が可能な場合、利用料金のみでCRMやMAツールなどと連携できます。
しかし、オプション機能として用意されている場合には、利用料金に加えてオプション料金を支払わなければなりません。どの機能までが標準搭載でどこからがオプションなのかきちんと把握し、予想以上にランニングコストがかかるといった失敗を防ぎましょう。
API連携が可能か
CTIシステムの選定時には、API連携が可能なのかも前もって確認しておきましょう。API連携とは、API(Application Programming Interface)と呼ばれるソフトウェアやアプリケーション同士をつなげる仕組みを利用し、システムを連携させること。難しいカスタマイズを行うことなく外部システムと連携できるので、API連携に対応していればシステムの柔軟性が大幅に高まります。
柔軟性を重視してCTIシステムを選びたい場合は、API連携が可能な外部システムがある、あるいはCTIシステムのAPIが公開されているなど、API連携に対応したCTIシステムを選びましょう。
【比較表】外部システムと連携できるCTIシステム
今回は、CTI連携を活用してみたいという方に向け、外部システムと連携できるCTIシステムの比較表を作成しました。各CTIシステムの料金プランや連携できるサービス、使える機能について一目で比較できるので、CTIシステムと外部システムを連携して活用したい方はぜひ参考にしてください。
サービス名 | 料金プラン(月額) | 主な連携サービス | 主な機能 |
---|---|---|---|
BIZTEL コールセンター | 15,000円/1ユーザーあたり | ・Salesforce ・FastHelp5 ・Zendesk ・kintone ・Discoveriez |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
CT-e1/SaaS | 5,000円/1ユーザーあたり | ・Salesforce ・Zendesk ・Zoho CRM ・DynamicsCRM ・LINE |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・顧客情報のポップアップ表示 ・音声のテキスト化 |
InfiniTalk | 35,800円〜 | ・Salesforce ・kintone ・楽テル ・Re:lation ・デコールCC.CRM |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
MediaCalls | 基本使用料:50,000円 シートライセンス:1,500円/1ユーザーあたり |
・Salesforce ・FastHelp5 ・kintone ・Tocaro ・Slack |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・モニタリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
SimpleConnect | 要問い合わせ | ・HubSpot ・kintone ・Salesforce ・Discoveriez ・楽テル |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
MiiTel | 5,980円/1ユーザー | ・HubSpot ・kintone ・Salesforce ・Slack ・Amazon S3連携 |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・ワンクリック発信 |
AmeyoJ | ライセンス費用:15,000円〜/1ユーザーあたり | ・FlexCRM ・kintone ・inspirX ・Virtualex iXClouZ |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
List Navigator. | 基本料金:10,000円 ブース代:5,000円/1ユーザーあたり |
・kintone ・Salesforce ・Zapier ・Claris FileMaker Pro |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・モニタリング |
Comdesk Lead | 6,000円~/1ユーザーあたり | ・Salesforce ・HubSpot ・Zoho CRM ・kintone ・Zapier |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
CT-MAX | 要問い合わせ |
・Salesforce ・Zoho CRM ・kintone |
・IVR(自動音声応答) ・ACD(着信の自動振り分け) ・通話の自動録音 ・ウィスパリング ・顧客情報のポップアップ表示 |
外部システムと連携可能なCTIシステムおすすめ10選
ここからは、外部システムと連携可能なCTIシステムについて、より詳しく紹介します。数あるCTIシステムの中からおすすめ10選を紹介するので、CTIシステム選びでお悩みの際はチェックしてください。
- BIZTEL コールセンター
- CT-e1/SaaS
- InfiniTalk
- MediaCalls
- SimpleConnect
- MiiTel
- AmeyoJ
- List Navigator.
- Comdesk Lead
- CT-MAX
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が提供する、外部システムとの連携が可能なCTIシステムです。クラウド型なのでPCとヘッドセットさえあればすぐに導入でき、稼働まで最短5営業日と非常にスピーディ。豊富な機能や安心のサポート体制、万全なセキュリティ面も評価され、2,000社以上に導入されています。
連携できるサービスは幅広く、kintoneやSalesforce、Zendeskなどと連携可能。連携することで、顧客情報のポップアップ表示や、クリックするだけで架電できるクリックトゥコールなどを利用できます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。システムの設計から開発、運用までワンストップで対応しているからこその柔軟性が魅力で、ユーザーが求める機能を1つに集約。コールセンターの運用に必要な機能が揃いながら、1ユーザーあたり5,000円〜と低価格なこともおすすめできるポイントです。
外部システムとの連携では、SalesforceやZendesk、Zoho CRM、DynamicsCRMなどのCRMのほか、SMSやLINEと連携してコミュニケーションの幅を広げることもできます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する、外部システムと連携可能なCTIシステムです。クラウド型・オンプレミス型の2つから選んで導入でき、クラウド版は月額35,800円で利用可能。5席から使えるので、スモールスタートしたい場合におすすめです。
通話録音やフリーシーティング、ACD、IVRなどコールセンター運営を効率化させる機能が豊富でありながら、Salesforce、kintone、デコールCC.CRMのほか、たまごリピートやリピストなどECサイト向けシステムとも連携可能。AMI・AGIを利用してAPI連携もできます。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
MediaCallsは、メディアリンク株式会社が提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。豊富な機能と使いやすさが魅力のCTIシステムで、初めて操作する場合も直感的に使いこなせる分かりやすい設計がポイント。席数・拠点数の増加にもスムーズに対応できる柔軟性を持ち、利用継続率は99%を記録しています。
連携できる外部システムは数多く、SansanやSalesforce、FlexCRMのほか、SlackやMicrosoft Teamsなどのコミュニケーションツールとも連携可能です。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
SimpleConnect
SimpleConnectは、Cloopen株式会社が提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。電話のみならず、メールやSMS、チャットなどオムニチャネルの管理をできるのが大きな特徴で、これまでの導入企業数は200社以上。1ID、1ヶ月から契約でき、ID数の増減にも柔軟に対応できるので、繁忙期と閑散期で契約内容を変更したい場合も安心です。
HubSpotやkintone、Salesforce、Discoveriezなど連携可能な外部システムはさまざまで、あわせて使うことでより効率的にオムニチャネルを運用できます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
MiiTel
MiiTelは、株式会社RevCommが提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。機能性の高さと使いやすさが大きな魅力で、中小企業から大手まで2,000社以上で利用されています。
アウトバウンド・インバウンドどちらにも対応でき、電話効率を上げる機能だけでなく、コーチング機能が搭載されているのもポイント。キラーワードやNGワード、さらには会話速度や被せ率、ラリー回数などもグラフに表し、オペレーターのセルフコーチングを支援します。SalesforceやHubSpot、Slackなど外部システムと連携すれば、顧客情報をリアルタイムに集約することも可能です。
AmeyoJは、株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。全通話録音やIVR、ACD、ウィスパリング、オートコールなどコールセンターの運営をサポートする便利な機能が揃い、電話対応業務を大幅に効率化。通信キャリアが運営しているからこその手頃な通話料金も魅力です。
また、ニーズに沿ったCRM開発が可能なだけでなく、FlexCRMやkintone、inspirXなどすでに利用しているCRMとの連携もできます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- シングルサインオン
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
List Navigator.は、株式会社Scene Live が提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。アウトバウンド業務に特化したCTIシステムで、一斉架電を叶えるプレディクティブコールや、繋がるまで発信できるオートコール、かけ忘れを防止できる再コールなど、アウトバウンド業務を効率化できる機能が満載。オペレーターの分析機能も充実しており、成約率アップに貢献します。
また、kintoneやSalesforceなどのCRMや、Zapier、Claris FileMaker Proなどその他のツールともAPI連携が可能です。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- ダイヤルイン着信機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
Comdesk Lead
Comdesk Leadは、株式会社Widsleyが提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。携帯回線を活用することで高品質かつ低価格を叶えており、市外局番から始まる番号や090、080の番号も使用可能。一般的なIP電話回線を使用するよりも、電話の繋がる確率や折り返し率を高めることができます。
また、SalesforceやHubSpot、Zoho、kintone、Zapierなど外部システムとの連携にも対応し、LINEやメールなど電話以外のチャネルも管理可能です。
CT-MAX
CT-MAXは、株式会社エナジーパートナーが提供する外部システムと連携可能なCTIシステムです。インバウンド・アウトバウンドのどちらにも対応し、ACDやIVR、オートコールなど便利な機能が勢揃い。機能が豊富なだけでなく、稼働率は99.9%を誇り、顧客ページや通話の暗号化、不正アクセスのブロックといったセキュリティ面も万全です。
外部システムの連携ではSalesforceとの豊富な連携実績があるほか、kintoneやZohoCRMなど他のCRMとの連携にも対応しています。
まとめ:CTIシステム選びに迷ったらPRONIアイミツへ
今回は、CTI連携とは何か解説すると共に、外部システムとの連携におすすめなCTIシステムを紹介してきました。CTIシステムを選ぶ際は、使いやすさや機能、料金、連携できる外部システムなど、さまざまな点に注意する必要があります。しかし、数あるCTIシステムの中から選ぶのはなかなか難しいもの。CTIシステムごとに細かく比較している時間がない方も多いのではないでしょうか。
もしCTIシステムを選べずお悩みの際には、ぜひPRONIアイミツにご相談ください。下のボタンからいくつかの簡単な質問に答えるだけで、貴社のニーズに合ったCTIシステム(最大6つ)をプロがご提案します。最適なCTIシステムを少ない時間で探したい方は、ぜひお気軽にご利用ください。
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