コールセンター向けCTIシステムおすすめ34選【2024年最新】
新たにコールセンターを運営する際、「電話応対をスムーズに行いたい」「オペレーター1人ひとりの稼働状況をきちんとモニタリングしたい」「通話は録音しておきたい」などとさまざまな要望があるでしょう。それらのニーズにまとめて応えるためにはCTIシステムの導入が欠かせません。
そこで本記事では、CTIシステムとは何か、コールセンターにCTIシステム導入がおすすめの理由を解説するとともに、おすすめのコールセンター向けCTIシステム34選を紹介します。コールセンターの運営でお悩みの方はぜひ参考にしてください。
- CTIシステムとは
- CTIとコールセンターシステムの違い
- コールセンターにCTIが必要な理由
- コールセンター向けCTIシステムの選び方
- 【比較表】コールセンター向けCTIシステム
- 【2024年最新】コールセンターシステムおすすめ34選
- CTIをコールセンターに導入した事例
- まとめ:コールセンターを効率よく運営しよう
CTIシステムとは
CTIシステム(Computer Telephony Integration)とは、コンピュータと電話システムを統合し、一元的な顧客管理と電話操作を可能とするシステムで、コールセンター運営に必要不可欠のシステム・ソフトウェアです。CTIシステムによって利用できる機能は違いますが、基本的には以下の表にある機能が搭載されています。
CTIシステムの機能 | 詳細 |
---|---|
着信時ポップアップ表示 | 電話着信時に発信先の顧客情報を表示する |
自動音声応答(IVR) | 自動で音声ガイダンスを流す |
自動音声録音 | 自動で通話内容を録音する |
着信呼分配機能(ACD) | 各オペレーターに着信を振り分ける |
稼働モニタリング | オペレーターの受電数など稼働状況をモニタリングする |
CTIとコールセンターシステムの違い
「CTIシステムとコールセンターシステムでは何が違うの?」と疑問に思う方も多いかもしれませんが、CTIシステムはコールセンターシステムの要素の1つです。
そもそもコールセンターシステムとは、コールセンターにおける顧客への窓口業務を管理・サポートするもの。通話履歴の管理や自動応答機能などが搭載されたシステムの総称です。そんなコールセンターシステムには、電話応対を効率化させるための機能としてCTIシステムがあり、そのCTIシステムがPBXやCRMなどといった他のシステムをつなぎ合わせています。先にも述べたとおり、CTIシステムは「電話と他のコンピュータを繋いで利用できるシステム」だからです。
そのため、CTIシステムとコールセンターシステムを明確に分ける必要はなく、コールセンターシステムで電話応対を効率化させるためには、CTIの機能が必須であると考えておくといいでしょう。
「CTIシステムとは?導入メリットや機能を分かりやすく解説」では、さらに詳しくCTIシステムの主要機能やメリット、導入時の注意点を解説してます。CTIシステムの知識を深めたい方は、ぜひご覧ください。
コールセンターにCTIが必要な理由
それでは、コールセンターを運営する際になぜCTIシステムが必要とされるのでしょうか。CTIシステムを導入する効果・メリットについて解説していきます。
- CRM連携によって電話業務を効率化できる
- スムーズな電話対応により顧客満足度が向上する
- オペレーターの応対品質を改善できる
CRM連携によって電話業務を効率化できる
CTIシステムはCRMと連携させることによって、電話業務を大幅に効率化させることが可能です。CTIシステムの多くは、SalesforceやHubSpot、kintoneなどのCRMと連携させることができ、オペレーターは着信時にはどの顧客からの電話なのか瞬時に把握できます。
通話内容は自動で録音され、顧客ページ内に応対履歴としてそのまま記録されます。「顧客情報を電話応対時に活用できていない」という課題を抱えるコールセンターには、CRMと連携可能なCTIシステムがおすすめです。
Salesforceと連携できるCTIシステムを「【2024年最新】Salesforceと連携可能なおすすめCTIシステム」にて紹介しています。現在Salesforceを使っており、今後CTIシステムとの連携を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
スムーズな電話対応により顧客満足度が向上する
CTIシステムを導入することにより、顧客からのお問い合わせにスムーズに対応できるため、顧客満足度の向上も期待できます。
CTIシステムには、着信時に顧客情報を自動ポップアップ表示する機能があります。コールセンターのオペレーターは「どの会社の誰からの電話なのか」をいち早く把握して対応可能です。また、スキルベースによるルーティング機能があるCTIシステムであれば、より適切なオペレーターへの電話振り分けも可能に。問い合わせ内容にマッチしたオペレーターが受け持つことで、顧客満足度アップにつながります。
オペレーターの応対品質を改善できる
CTIシステムの活用は、オペレーターの応対品質改善にも繋がります。CTIシステムにはオペレーターの稼働状況をモニタリングする機能があります(中にはオペレーターの対応内容をスコアリング・レポーティングするシステムも)。優れたオペレーターの自動録音内容を分析すれば、コールセンター内の人材育成に繋げることもできます。
電話応対中に、スーパーバイザー・管理者からオペレーターへとアドバイスを送れるウィスパリング機能が搭載されているCTIシステムも少なくありません。顧客とのトラブルを防止しスムーズな対応を叶えるためにも、CTIシステムの機能が必要です。
コールセンター向けCTIシステムの選び方
コールセンターの運営にCTIシステムが必要ということは分かりましたが、気になるのが「どのようにCTIシステムを選んだらいいのか」という点でしょう。以下、コールセンター向けCTIシステムの選び方を紹介します。
クラウド型とオンプレミス型の比較
CITシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態があります。CTIシステムを選定する際には、導入形態を比較検討しましょう。
導入形態 | 特徴 |
---|---|
クラウド型のCTIシステム | 導入しやすくリーズナブル |
オンプレミス型のCTIシステム | カスタマイズ性に優れセキュリティ面も安心 |
クラウド型のCTIシステムの場合、自社サーバーを立てなくともシステムを導入できるため、「コールセンター構築に多くの時間とコストを費やしたくない」場合におすすめです。中には初期費用が無料で使えるCTIシステムもあります。ただし、クラウド上で利用するためカスタマイズ性は低く、月額料金・ランニングコストが発生する点には注意が必要です。
オンプレミス型のCTIシステムは、自社サーバーにシステムを構築するため、導入期間もコストも膨らみます。しかし、機能面のカスタマイズ性やセキュリティレベルは高いため、「自社専用のコールセンターを構築したい」という場合におすすめです。
自社のCRM・SFAシステムと連携可能か
CTIシステムの多くはCRMやSFAと連携させることができますが、連携できるCRM・SFAの種類には違いがあります。連携できる外部システムが非常に限られているCTIシステムもあれば、API連携で非常に幅広い外部システムと連携できるCTIシステムもあります。
CTIシステムを導入しても、自社のCRMに対応していなければコールセンター業務を効率化できません。CTIシステムを最大限に使いこなすためにも、現在使用しているCRM・SFAと連携できるかは必ずチェックしましょう。
初期費用・月額料金の比較
CTIシステムは、サービスによって初期費用の有無や月額料金が異なります。初期費用が無料のものがあれば、数十万円かかるものもあるため、自社予算と照らし合わせながら「どのくらいの価格帯で導入するか」を比較検討・相見積もりすることがポイントです。
また、1ID(1席)あたりの月額料金もサービスごとに大きく違います。CTIシステムによっては、繁忙期・閑散期に合わせて席数の増減が可能なものもあり、「コールセンター運営に無駄なコストをかけたくない」場合は料金プランを詳細まで確認ください。
【比較表】コールセンター向けCTIシステム
ここからは、コールセンター向けCTIシステムの機能・料金・特徴を比較します。自社の予算や必要な機能と照らし合わせながら、おすすめのCTIシステムをご確認ください。
下記ボタンから、CTIシステムを最大6社まで並べて比較できます。各社の料金や機能を比較したい場合にぜひご活用ください。
【2024年最新】コールセンターシステムおすすめ34選
編集部おすすめ
2024年最新比較で、コールセンター運営におすすめのCTIシステム9選を紹介します。コールセンターに多数の導入実績がある人気のサービスをぜひ検討ください。
- BIZTEL コールセンター
- InfiniTalk(インフィニトーク)
- MiiTel(ミーテル)
- CT-MAX
- MediaCalls(メディアコールズ)
- CT-e1/SaaS
- AmeyoJ
- SimpleConnect
- Mostable(モスタブル)
BIZTEL コールセンターは、本格的なコールセンター運営を気軽に叶えることができるCTIシステムです。パソコンとインターネット環境さえ揃っていればすぐに導入できます。また、東京03番号や0120番号、0570番号など、現在使用している電話番号をそのまま使用できる点もおすすめのポイントです。
クラウド型のCTIシステムでありながら音声品質は非常に高く、「費用は抑えたい」「音質を落としたくない」どちらのニーズにもぴったり。万が一に備え、24時間365日体制でサポートが提供されているのも魅力です。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
InfiniTalk(インフィニトーク)は、コールセンターの運営に必要な機能を1つにまとめたCTIシステムです。Salesforceやkintoneなどと連携して顧客情報のポップアップ表示ができるほか、IVRや通話録音、ショートメッセージの送信やコールセンター用チャットアプリなど幅広い機能を搭載しています。
録音された通話をテキスト化し、感情分析やエンティティ分析を行う機能も特徴的です。導入形態はクラウド型・オンプレミス型の2つから選ぶことができます。使いやすさも優れており、はじめてCTIシステムを利用する企業にもおすすめです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
MiiTel
MiiTel(ミーテル)は、機能の豊富さ・ユーザビリティの高さで人気のCTIシステムです。通話やモニタリング、自動音声応答、自動録音などの基本的な機能のほか、文字起こしの自動要約機能や録音データの抜粋共有などの業務効率化機能、スコアリングや定量評価等のセルフコーチング機能など多くの機能が搭載されています。オペレーターの育成や、コールセンターの業務効率化を実現できるでしょう。
オンボーディングやMiiTel活用セミナーなど、導入サポートが整っている点も安心。スムーズなCTIシステム導入を実現できます。
CT-MAX
CT-MAXは、コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供するCTIシステム。数千回線を1システムで利用できるPBXが特徴です。また、CT-MAXはクラウドでありながらも高音質で「音声品質を重視したい」という企業にもおすすめです。
また、インバウンドとアウトバウンドのどちらの業務にも対応でき、IVRやACDのみならずオートコールも利用可能。架電効率をあげて成果を出していきたい場合に役立ちます。顧客ページや音声データは暗号化されるなど、セキュリティ面も万全です。
MediaCalls(メディアコールズ)は、その圧倒的なコストパフォーマンスの高さで多くの人気を呼んでいるCTIシステムです。コールセンター運営で必要となる機能を漏れなくカバーしながら、他社と比較して費用が安い点がおすすめ。ユーザビリティにも優れており、スタイリッシュな操作画面を直感的に使いこなすことが可能です。
導入形態は、オンプレミス・ハーフクラウド・クラウドの3つから選択可能。予算や必要な機能など、希望要件にあわせて選べる点もおすすめのポイントです。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、通話録音やIVR、ACD、ボイスメールなどのコミュニケーション機能のほか、会話解析や感情解析、テキストマイニング、AIによるFAQエンジンなどといった、これまでのCTIシステムではなかなか見られなかった機能まで幅広く網羅したCTIシステムです。
利用テナント数は1,550、シート数は3万1,000席(2023年3月時点)と非常に多くの導入実績を誇るほか、利用継続率も90%以上を記録しているのは信頼の証。機能のカスタマイズにも対応していながら、オプション料金は発生しないというコストパフォーマンスの高さも魅力です。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
AmeyoJ(アメヨジェイ)は、アウトバウンド・インバウンドどちらの業務にも対応し、コールセンター運営に必要な機能がオールインワンで集約されているCTIシステムです。クラウド型で気軽に導入できるほか、通話料金がリーズナブルなのが大きなメリット。平均して37.5%ほどコストカットできるというデータもあり、「通話料金を抑えたい」とお悩みの企業にもおすすめです。
また、kintoneやFlexCRMといった外部システムとの連携が可能なほか、AmeyoJ内に搭載されたCRM機能を利用することも可能です。受発注履歴や応対履歴を1つのシステムで管理できるため、「CTIシステムとCRMをどちらも新たに導入したい」という企業はぜひAmeyoJを検討ください。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- シングルサインオン
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
SimpleConnect
SimpleConnectは、電話のみならず顧客とのさまざまなコミュニケーションを一元管理できるCTIシステム・オムニチャネルコンタクトセンターシステムです。電話をはじめチャットやチャットボット、メール、SMSまでこれ1つで管理できます。
AIを活用した自動応答機能や通話内容のテキスト化・要約、外部CRMとの連携なども可能。1ID・1ヶ月単位ですぐに利用を始めることができるので、まずはスモールスタートさせたいという企業におすすめです。
さらに、SimpleConnectでは初期設定を無償で対応しており、導入後のサポートも充実。はじめてCTIシステムを利用する企業も安心な体制が整っています。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
Mostable(モスタブル)は、アウトバウンド業務に特化したクラウド型のCTIシステムです。オートコールやモニタリング、ウィスパリング、再コールのお知らせ、リストの分配や共有など、アウトバウンド業務を効率化する機能を多数搭載しており、架電効率アップに大きく貢献します。
また、オプション機能のアンケートシステム「Quick」をあわせて活用することで、自動アナウンスのアンケート電話を発信可能。オペレーターの負担を大幅に減らし、コールセンターの離職率の低減につながるでしょう。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- Pマーク
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- 通話の自動録音
- ソフトフォン(PC電話)機能
- オートコール(プレディクティブ)機能
そのほかおすすめのCTIシステム25選
Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CXとは、オール・イン・ワンのCTIシステムです。世界100カ国以上で7,000社を超える豊富な導入実績を持ち、世界のトップ100企業のうち55社に採用されています。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- シングルサインオン
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
トビラフォンCloudとは、トビラシステムズ株式会社が提供する、個人のスマートフォンをそのままビジネスフォンとして利用できるクラウドPBXです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
- 通話の自動録音
BlueBean
BlueBeanとは、株式会社ソフツーが提供するCTIシステムです。PBX、CTI、CRMをワンパッケージ化し提供しています。
broad connect
broad connectとは、IP回線と携帯回線が併用できるハイブリッドCTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
Omnia LINK(CTI)
Omnia LINK(CTI)とは、複数業務を効率化するためのさまざまな機能を搭載したCTIです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
List Navigator.とは、株式会社Scene Liveが提供するCTIシステムです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- ダイヤルイン着信機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
Comdesk Lead
Comdesk Leadとは、株式会社Widsleyが提供するCTIシステムです。
Zoom Phone(ズームフォン)とは、Zoom Meetingを提供するZVC Japan(Zoom) によるクラウドPBXです。
- チャットサポートあり
- 電話サポートあり
- 通信の暗号化
- 二要素認証・二段階認証
- シングルサインオン
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
- アカウント権限
- 中国語
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが提供するクラウド型CTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- 通話の自動録音
- Q&Aの登録
MOT/TEL
MOT/TEL(モッテル)とは、株式会社バルテックが提供する、オンプレミス型を15年以上開発・製造したノウハウを生かして作られたトップクラス音質のクラウドPBXです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
- 英語
- 顧客情報のポップアップ機能
- ダイヤルイン着信機能
CallConnect
CallConnectは、サポート業務やインサイドセールスに最適なブラウザ型CTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
CALLTREE
CALLTREEとは、10年以上コールセンターを運営する、現場を知り尽くしたプロ集団が開発した完全クラウド型のCTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- ダイヤルイン着信機能
Re:lationクラウド電話とは、株式会社インゲージが提供するクラウドPBXです。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- シングルサインオン
INNOVERA(イノベラ)とは、株式会社プロディライトが提供する、とにかくわかりやすい操作画面のクラウドPBXです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- Pマーク
- 冗長化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
- アカウント権限
- 顧客情報のポップアップ機能
- 通話の自動録音
カイクラとは、顧客情報と対応履歴をリアルタイムに一元管理できるCTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
OSORAとは、株式会社Scene Liveが提供するPC、スマートフォンから場所を選ばず利用できるCTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- 顧客情報のポップアップ機能
enjoy.CRMⅢとは、株式会社OKIソフトウェアが提供するDynamics365をベースにしたクラウド型CTIシステムです。
- メールサポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- オペレーターの稼働状況確認機能
- 対応状況の統計グラフ表示
UPSELL CLOUD
UPSELL CLOUDとは、多分野にわたり5,000社以上のコール業務で培ったノウハウを凝縮したアウトバウンド・インバウンド業務をワンプラットフォームで実現できるCTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- モバイルブラウザ(スマホブラウザ)対応
- アカウント権限
- 顧客情報のポップアップ機能
MediaOfficeとは、メディアリンク株式会社が提供する、テレフォニーシステム技術で独自開発したオールインワン型のクラウドPBXです。
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 冗長化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- ダイヤルイン着信機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
ClocoクラウドPBXとは、Cloco株式会社が提供する、電話回線不要でインターネット環境があればどこででも利用できるクラウドPBXです。
楽天コネクト Speedは、楽天コミュニケーションズ株式会社提供のクラウド型CTIシステムです。
- 電話サポートあり
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- ダイヤルイン着信機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- ウィスパリング機能(通話前ガイダンス)
- 休日・祝日のカレンダー設定
アポ放題は、モズエンタープライズ株式会社が提供するスマートフォンで利用可能なCTIシステムです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- 顧客情報のポップアップ機能
- 通話の自動録音
- ソフトフォン(PC電話)機能
- ワンクリックコール機能
- オペレーターの稼働状況確認機能
- 対応状況の統計グラフ表示
MOTコールセンターは、株式会社バルテックが提供するクラウド連動CTIシステムです。
- 電話サポートあり
- 通信の暗号化
- シングルサインオン
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
- 顧客情報のポップアップ機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
アポ王nextは、株式会社WinSoftが提供するCTIシステムです。2,000ライセンス以上の導入、10年以上の運営実績があります。
- クラウド(SaaS)
- 通話の自動録音
- ソフトフォン(PC電話)機能
- オートコール(プログレッシブ)機能
- ささやき機能(通話中アドバイス)
- 通話モニタリング機能
- 架電リスト作成機能
VOISTAGEとは、エヌ・ティ・ティ・データ先端技術株式会社提供のCTIシステムです。
- 冗長化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(Android)対応
- 顧客情報のポップアップ機能
- ダイヤルイン着信機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- ウィスパリング機能(通話前ガイダンス)
- ソフトフォン(PC電話)機能
CTIをコールセンターに導入した事例
実際にコールセンターにCTIシステムを導入した事例を2つ紹介します。他社でどのような課題があり、CTIシステム導入でどのような効果があったのか、具体的に見ていきましょう。
「BIZTEL コールセンター」の導入事例
1つ目は、大手の損害保険会社が「BIZTEL コールセンター」を導入した事例です。この企業では、保険の問い合わせ窓口を新規開設するにあたり、全国の支店が抱える人材を活用することが課題でした。
そこでクラウド型で、インターネット環境があればどの場所からも受電できる「BIZTEL コールセンター」を導入。全国の支店からコールセンター業務を担う人材を選出し、支店をまたいだ仮想的なコールセンター組織を構築することに成功しました。
また、「BIZTEL コールセンター」の導入によって、支社が被災した際には本社で代理受電するなどの仕組みを構築でき、BCP対策を整えることもできました。これにより、信頼と安心感のある金融コールセンターを実現しています。
「InfiniTalk(インフィニトーク)」の導入事例
2つ目は、通信販売・ダイエットジムなどを運営する企業にCTIシステムを導入した事例です。この企業では、かつてカスタマーサポート業務を外部委託していましたが、「思うように応対品質が向上しない」「報告レポートから得られる情報量が少なく、顧客分析ができない」という課題を抱えていました。有効な施策が打てないもどかしさから、コールセンターを内製化することに決めたのです。
InfiniTalk(インフィニトーク)を導入したことで受電数を可視化でき、適切な担当者数を確保。3ヶ月で応答率80%以上を維持するコールセンターに成長させることに成功しています。さらに、電話による問い合わせ内容をマーケティングに活用できるようなり、架電の頻度を増やすなどして顧客の来店率を向上させる施策を実施できました。
まとめ:コールセンターを効率よく運営しよう
今回は、コールセンターにCTIシステムを導入するべき理由を解説するとともに、おすすめのCTIシステム34選を紹介しました。CTIシステムで利用できる便利な機能の数々によって、コールセンター運営は大幅にスムーズになります。業務の効率化・顧客満足度の向上・応対品質の改善をまとめて実現したい企業に、CTIシステム導入がおすすめです。
数あるCTIシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断(無料)ができます。
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