インバウンドに強いCTIシステムおすすめ6選【2024年最新】
顧客応対品質はサービス満足度に直結し、ひいては自社のイメージ・ブランドを高めることにつながります。そのため、コールセンターでは顧客からの問い合わせにスムーズに対応することが重要です。「コールセンターの受電に工数がかかっている」「スムーズに顧客応対できていない」とお悩みの管理者や、コールセンターを新設する企業にはインバウンドに強いCTIシステムがおすすめです。
CTIシステムの導入で、CRM(顧客管理システム)との連携が可能となり、過去の応対履歴を確認しながら顧客応対ができるようになります。本記事では、インバウンドに特化したCTIシステムを比較し、2024年最新のおすすめシステム6選を紹介します。コールセンターのDXによって業務改善を図りたい担当者はぜひご覧ください。
- インバウンド型のCTIシステムとは
- 【比較表】インバウンド型のCTIシステム
- 【2024年最新】インバウンド業務向けCTIシステムおすすめ6選
- CTIシステムの選び方・比較ポイント
- まとめ:受電に特化したCTIで顧客満足度を向上させよう
インバウンド型のCTIシステムとは
CTIシステムとは、電話・FAX機能とコンピューターを連携する技術を指します。CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援ツール)と電話を連携することでコールセンターの応対品質向上や業務効率化を図ることができます。
CTIシステムにはさまざまな機能があり、顧客から問い合わせがあった際に便利な機能を搭載したCTIシステムを「インバウンド型」、テレアポ営業などに特化したCTIシステムを「アウトバウンド型」と言って区別します。
CTIシステムの種類 | 主な機能 | 利用シーン |
---|---|---|
インバウンド型 | 着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能など | コールセンター、カスタマーサポート、ヘルプデスク |
アウトバウンド型 | 自動で一斉架電する機能など | テレアポ、営業電話、電話でのアンケート調査など |
インバウンド型のCTIシステムは、顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターやヘルプデスクにおすすめです。一方、アウトバウンド型CTIシステムは、架電業務を効率化する機能が搭載されており、電話営業やマーケティング活動を行う企業、特にテレアポやアンケート調査を行う企業におすすめ。自社の業務内容に合わせてCTIシステムを選びましょう。
アウトバウンド型のCTIシステムは、別記事「オートコール機能を搭載したおすすめCTIシステム」で詳しく解説しています。
インバウンド向けの機能
CTIシステムには発信機能や着信処理、業務分析など幅広い機能があり、機能を組み合わせることでさまざまな効果を得られます。その中でも、インバウンドに便利な機能は次の5つです。
機能項目 | 詳細 |
---|---|
ポップアップ通知機能 | 電話着信時に顧客情報(氏名、会社名、過去の応対履歴など)をPC画面にポップアップ表示する機能 |
ACD機能 | 問合せ内容に応じて、適切なオペレーターに着信を自動で振り分ける機能 |
IVR機能 | 音声ガイダンスで一次対応を行う機能 |
稼働モニタリング | 受電数などオペレーターの稼働状況をリアルタイムでモニタリングする機能 |
着信履歴 | 受信した電話番号・対応時間などを履歴として残せる機能 |
とくにポップアップ通知機能は、CTIシステムの要となる機能で、受電業務を円滑に進めるためには欠かせません。ポップアップ通知機能により、オペレーターは顧客情報を把握したうえで電話に出られるため応対品質の向上にもつながります。同時に、オペレーターの心理的負担も軽減できます。
【比較表】インバウンド型のCTIシステム
ここからは実際に、インバウンド型のCTIシステムを比較していきます。以下、コールセンターやインバウンド業務に適したCTIシステムを比較した表をご覧ください。
サービス名 | 導入形態 | 初期費用 | 月額料金 |
---|---|---|---|
BIZTEL コールセンター | クラウド | 200,000円 ※ライトプランの場合 |
81,000円 ※ライトプランの場合 |
MediaCalls(メディアコールズ) | クラウド/オンプレミス | 要問合せ | サーバー利用料50,000円+ 3,500円/1ユーザー |
InfiniTalk(インフィニトーク) | クラウド/オンプレミス | 無料 | 35,800円 |
CT-e1/SaaS | クラウド | 300,000円~ | 5,000円/1ユーザー |
CT-MAX | クラウド | 無料 | 20,000円+ 3,000円/1ユーザー |
AmeyoJ | クラウド | 605,000円 | 550,000円/1ユーザー ※30席の場合の概算 |
多くの場合、導入形態はクラウド型となっており、インターネット環境さえあればPC・スマホ・タブレットなど、どのデバイスからも利用できます。外出先・テレワーク時の電話もオフィスにいる時と同じように対応できるため、多様な働き方を採用している企業にもおすすめです。
インバウンド型CTIシステムの初期費用は20万円以上、月額料金は2万円~10万円が相場となっています。なお、月額料金はコールセンターの席数によって変動する場合が多く、見積もり時に各社の料金を比較するのがおすすめです。
数あるCTIシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断(無料)ができます。
【2024年最新】インバウンド業務向けCTIシステムおすすめ6選
2024年現在、インバウンド業務に適したおすすめCTIシステム6選を紹介します。各サービスの特徴やおすすめポイントを解説していますので、導入を検討中の担当者はぜひ参考にしてください。
- BIZTEL コールセンター
- MediaCalls(メディアコールズ)
- InfiniTalk(インフィニトーク)
- CT-e1/SaaS
- CT-MAX
- AmeyoJ
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクが提供するCTIシステム。これまで2,000社以上に導入された国内実績No.1(※)のコールセンターシステムです(※BIZTEL公式サイトより)
BIZTEL コールセンターは、費用・機能・サポート・通話品質などのバランスが良いCTIシステムである点がメリット。サービス開始から17年間、顧客の声をもとに独自に改良を重ねてきたことで、他社と比較してサービスレベルを高く維持できています。直近では電話機能だけでなくSMS送信機能も搭載する改良を行いました。
価格の安さより「安心して利用できるサービス」を求める企業に、BIZTEL コールセンターはおすすめのCTIシステム。ぜひ無料トライアルをお試しください。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
MediaCalls(メディアコールズ)は、メディアリンク株式会社が提供するインバウンド業務向けCTIシステムです。特徴は導入形態をクラウド型・オンプレミス型から選べる点。クラウド型はサーバーやPBX不要でコールセンターを構築したい企業におすすめで、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置してセキュアな環境でコールセンターを運営したい企業におすすめです。
MediaCalls(メディアコールズ)は、多様な外部サービスとの連携が可能。Salesforce・kintoneといった人気のCRMのほか、sansan、FlexCRM、slack、Microsoft Teams、Tocaroなどさまざまなツールと連携し、業務効率化を実現します。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
InfiniTalk(インフィニトーク)は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するインバウンド業務向けCTIシステム。これまでコールセンターを中心に、400社・1万席以上に導入実績があります。
他社と比較したおすすめポイントは、安い価格帯。InfiniTalkは初期費用無料・月額料金35,800円で導入できるCTIシステムとなっており、価格を重視してCTIシステムを選びたい企業におすすめです。
なお、導入形態はクラウド型とオンプレミス型から選ぶことができます。費用を抑えてCTIシステムを導入するならクラウド型、セキュリティやカスタマイズ性を重視するならオンプレミス型を選ぶのがおすすめです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供するインバウンド業務向けCTIシステム。100席以上の大規模コールセンターや大手企業に導入実績があります。
他社と比較したおすすめポイントは、電話だけでなくSMS・LINEでの顧客アプローチにも対応している点。CT-e1/SaaSのシステム画面から、SMS送信・LINE送信ができ、オムニチャネル対応が実現します。電話にとどまらず、あらゆる媒体での顧客コミュニケーションを一括管理したい企業に、CT-e1/SaaSはおすすめのCTIシステムです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
CT-MAX
CT-MAXは、株式会社エナジーパートナーが提供するCTIシステム。多様な機能を搭載し、インバウンド・アウトバウンドの両方に対応します。他社と比較したおすすめポイントは価格が安いこと。初期費用は無料、月額料金は1ユーザーあたり3,000円となっています。
機能面をみると、ACD(着信自動振り分け)機能やIVR(自動音声応答)機能、CRM連携などインバウンド業務に必要な機能は一式具わっています。また、アウトバウンド業務向け機能も充実しており、とくにプレディクティブコール機能(電話リストに一斉発信する機能)に強みがあり、効率的に架電を行うことが可能です。
AmeyoJは、株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供するCTIシステム。アウトバウンド・インバウンド両方の機能を具えており、それぞれの現場のニーズに応えることができます。
また、AmeyoJは通信キャリアが運営している点が特徴で、データセンター・回線・CTIシステムをワンストップで提供しています。これによって、トラブルが発生した際に迅速に問題を解消したり、柔軟なチューンナップを図ったりすることが可能です。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- シングルサインオン
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
以上、インバウンド向けにおすすめのCTIシステムを詳しく解説しました。PRONIアイミツ(当サイト)では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断(無料)も用意していますのでぜひご活用ください。
CTIシステムの選び方・比較ポイント
数多くのCTIシステムから自社に最適な1社を選ぶには、どんな観点で比較したらよいのでしょうか。ここではCTIシステムの選び方・比較ポイントを解説します。
- 自社のCRM(顧客管理システム)と連携できるか
- クラウド型とオンプレミス型の比較
- 初期費用・月額料金の比較
- セキュリティ・サポート体制の比較
自社のCRM(顧客管理システム)と連携できるか
CTIシステムはCRM(顧客管理システム)と連携することで真価を発揮します。多くのCTIシステムはSalesforce・kintoneなどの主要CRMとの連携が可能ですが、どのCRMと連携できるかは製品ごとに違うため、確認が必要です。自社のCRMと連携可能なCTIシステムを導入して、インバウンド業務の効率化を実現しましょう。
クラウド型とオンプレミス型の比較
CTIシステムの導入形態は、主にクラウド型・オンプレミス型の2種類に分かれます。
導入形態 | 特徴 | 初期費用 | 月額料金 |
---|---|---|---|
クラウド型 | 導入しやすくリーズナブル | 無料〜数十万円 | 1ライセンスあたり数千円 |
オンプレミス型 | カスタマイズ性に優れセキュリティ面も安心 | システム費30万円以上、サーバー費20万円以上 | 無料 |
クラウド型CTIシステムは、外部のサーバーで運用されるため、自社でサーバーを設置する必要がありません。これにより、初期費用を抑えて導入しやすい・システムアップデートやメンテナンスの手間を省けるといったメリットがあります。
一方、オンプレミス型CTIシステムは自社でサーバーを用意してシステムを構築します。クラウド型と比較したメリットはセキュリティの安全性とカスタマイズ性の高さで、自社でデータを管理するため情報漏洩のリスクを最小限に抑えられます。また、自社の目的に合わせて柔軟にカスタマイズ可能です。
初期費用・月額料金の比較
CTIシステムの利用料金は、導入形態(クラウド型・オンプレミス型)や機能数によって違います。クラウド型のCTIシステムは初期費用無料・月額料金は1ライセンスあたり数千円と低コストで導入できるため、「できるだけ料金を抑えたい」とお考えの企業におすすめです。
なお、月額料金は機能数や電話回線数によって変わる場合があります。いくつかのCTIシステムを選んだら相見積もりを行い、予算内で最も効果的なCTIシステムを選ぶのがおすすめです。
サポート体制の比較
CTIシステムの利用には少なくとも数万円~数十万円の費用が発生するため、担当者は役員に対して導入効果を明確に説明する必要があります。とくに組織規模が大きいコールセンターにおいて、社内稟議を通すのは一苦労です。
社内稟議のアドバイスも含めて導入・運用サポートが手厚いと、担当者の手間なく、スムーズにCTIシステム導入を実現できます。長年にわたりCTIシステムを提供してきた事業者はサポート体制が万全である可能性も高いため、導入実績を比較してCTIシステムを選ぶのもおすすめです。
別記事「CTIシステムを徹底比較」では、より詳しい選び方や、2024年最新のおすすめCTIシステムを解説しています。ぜひ合わせてご確認ください。
まとめ:受電に特化したCTIで顧客満足度を向上させよう
インバウンド業務において、今やCTIシステムは必須のツールとなりつつあります。自社のCRM(顧客管理システム)と電話をCTIによって連携させれば、電話応対時にすぐに顧客情報を参照でき、スムーズかつ満足度の高いコミュニケーションを実現可能です。これから新たにコールセンター業務を開始する企業においても、CRMと一緒にインバウンド向けCTIシステムを検討してみてください。
とはいえ、インバウンド向けCTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ(当サイト)では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断(無料)もありますので、ぜひ一度お試しください。
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