音声認識機能付きのCTIシステム7選【2024年最新】
コールセンター内での情報共有に課題がある企業では、「オペレーターと顧客のやり取りの記録が不明瞭」「対応内容の引き継ぎに手間がかかってる」という悩みも多いのではないでしょうか。音声認識機能付きCTIシステムを導入できれば、顧客との会話を音声認識でテキスト化できスムーズな情報の共有が可能です。
本記事では、音声認識機能があるおすすめのCTIシステム7選を紹介し、音声認識機能を利用するメリットやCTIシステムの選び方も解説します。顧客とのやり取りを可視化し、スムーズな情報共有を実現したい企業はぜひご覧ください。
- CTIシステムにおける音声認識機能とは
- CTIシステムで音声認識機能を利用するメリット
- CTIシステムの選び方
- 【比較表】音声認識機能付きでおすすめのCTIシステム
- 音声認識機能付きでおすすめのCTIシステム7選
- まとめ:CTIシステム選びで迷ったらPRONIアイミツへ
CTIシステムにおける音声認識機能とは
「架電作業の大幅な簡略化」「オペレーター対応の均一化」など、オペレーター業務の全体的な効率化を実現できるCTIシステムは、コールセンターの運営に欠かせないツールです。コールセンターと顧客の双方にとって便利な機能が揃っていることから、多くの企業で導入されています。
CTIシステムでは、クリックコールやオートコール、IVR、ACD 、モニタリングやウィスパリングなどさまざまな機能を利用でき、なかでも便利な機能として挙げられるのが、音声認識機能です。
音声認識機能によって、オペレーターと顧客の通話内容を自動でテキスト化できます。ほかのオペレーターへの情報共有や課題点の改善などに大いに役立ちます。
CTIシステムで音声認識機能を利用するメリット
ここでは、CTIシステムで音声認識機能を利用するメリットを解説します。
- 情報の引き継ぎ・共有がスムーズ
- オペレーターの育成に活用できる
情報の引き継ぎ・共有がスムーズ
音声認識機能を利用すると、録音された通話内容を自動でテキスト化できるためオペレーター間での情報の引き継ぎ・共有がスムーズです。音声認識機能があればクレーム対応の会話もすべてテキストにできるので、コールセンター内での正しい情報共有にも役立ちます。クレーム対応の課題も把握でき、再び同じようなクレームが入った際の的確な対応につなげられます。
オペレーターの育成に活用できる
CTIシステムの音声認識機能は、オペレーターの育成にも活用可能です。顧客とオペレーターの会話をテキスト化することで、対応の振り返りを効率的に実施できます。改善点が可視化され、より優れた対応につなげられます。また、テキスト化により教育コストの削減にも役立つ点もメリットです。
CTIシステムの選び方
CTIシステムを選ぶポイントは、以下の3つです。
月額料金
多くのCTIシステムでは、同時通話可能数、同時ログイン数などライセンスによって月額料金が異なります。オペレーターや管理者の人数によってランニングコストが大きく変わるので、利用規模を明確にした上で料金をチェックしましょう。
搭載機能
自動応答システムや通話録音、コールの自動振り分けなど、CTIシステムには便利な機能が多く搭載されています。導入効果を高めるためには、自社の課題解決に繋がる機能が備わったCTIシステムを選びましょう。
他ツールとの連携
連携ツールとして代表的なのが顧客管理システム。顧客情報や行動履歴を参照すると電話応対の品質向上に繋がるため、対応状況を確認しましょう。
より詳しい選び方については、別記事「CTIシステムの比較方法・おすすめ解説」でお伝えしています。2024年最新のおすすめCTIシステムも紹介していますので合わせてご覧ください。
【比較表】音声認識機能付きでおすすめのCTIシステム
ここからは音声認識機能付きでおすすめのCTIシステムを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCTIシステムでPRONIアイミツがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。
具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。
音声認識機能付きでおすすめのCTIシステム7選
ここからは、音声認識機能付きでおすすめのCTIシステムをご紹介していきます。さまざまな便利な機能が豊富に搭載されているため、コールセンター業務を効率化させたい方はぜひ参考になさってください。
BIZTEL コールセンターは、トップクラスの導入実績を誇るコールセンターシステムです。これまでに1,700社以上に導入されてきた実績を持ち、国産のCTIシステムならではの使いやすさも抜群。クラウド型であるため、導入が簡単な点もメリットでしょう。
稼働状況のモニタリングやレポート作成、CRM連携のほか、全通話の録音機能やコールキューイング、IVR(自動音声応答)などの便利な機能が充実。オプションで音声認識機能も利用可能で、通話内容をリアルタイムに認識してテキスト化できます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
CallConnect
CallConnectは、総アカウント数が2,000を超えるCTIシステムです。業界や企業の規模を問わずに幅広く導入されており、実績も豊富。継続利用率は96.8%と高く、信頼性のあるサービスです。
通話内容の録音、さらには音声認識機能による録音音声のテキスト化が可能で、情報共有もスムーズ。問い合わせ内容をタグ付けしてセグメント、さらにはメモを残すことによっても情報をシェアできるなど、コールセンター全体の対応力を底上げする機能が数多く搭載されています。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
カイクラは、導入実績1,900社以上、2,850拠点で活用されているクラウドサービスです。顧客とのコミュニケーションを一元管理できるという点が大きな特徴で、顧客対応に関わるさまざまな機能がひとつのパッケージになっています。
顧客に関するデータベースが構築できるほか、通話、SMSの送信、通話録音や外部システムとの連携などを利用することが可能。音声認識によるテキスト化や通話録音、稼働状況を把握できるレポート機能など、豊富な機能を利用できます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
BlueBean
BlueBeanは、発行されているライセンス数が1万件以上、月間のコール件数は1,500万件を超えるなど、多くのシーンで利用されているCTIシステムです。契約は1ライセンスごとで、最低利用期間も設けられていないため、「来月にあるイベント時だけ事務局を設置したい」など、スポット的な使い方ができる点が便利でしょう。
ACDや待ち呼、IVRなどのさまざまな機能を搭載しています。付加機能の「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」を利用すれば、音声認識による通話のテキスト化も可能です。
InfiniTalkは、コールセンター運営に必要な機能がひとつにまとまっている人気のCTIシステムです。さまざまな業種で導入されてきた実績を持ち、利用されている座席(アカウント)数は1万以上。コールセンターやカスタマーサポートなど、幅広いシーンで活用されています。
PBXや通話の録音、ACDコールセンター専用のチャットサービスなどを利用できるほか、録音された通話内容を音声認識してテキスト化することも可能。さらにはテキストの内容から感情分析やエンティティ分析を行えるなど、分析面の機能も充実しています。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
Omnia LINK
Omnia LINKは、「AI時代のトータルテレフォニーソリューション」として人気を集めているサービスです。Google Cloud Platform™を基盤として設計されており、受発信はもちろんのことIVRや通話録音、モニタリング、稼働状況のシートマップ表示など便利な機能も数々搭載。AIを活用した音声認識により、通話内容をリアルタイムにテキスト化することも可能です。
また、テレワーク中に便利な在宅スタッフの稼働管理やフォローなどを行える機能も用意されています。
CTI-Oneは、NECプラットフォームズが提供しているオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携したCTIシステムです。中小規模のコールセンター構築に向いており、低価格でありながらも充実した機能のコールセンターシステムを構築可能。自動発信やACD、IVR、通話内容録音などの機能が揃っています。
また、AIを活用した音声認識機能も搭載。通話内容をリアルタイムでテキストに変換できます。情報共有のために応対履歴を残す際に非常に便利でしょう。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- Q&Aの登録
- キュー(待ち呼)機能
- 休日・祝日のカレンダー設定
まとめ:CTIシステム選びで迷ったらPRONIアイミツへ
CTIシステムを選ぶには、各サービス・製品の特徴を把握し、自社の目的やニーズに合った会社を見つけることが大切です。PRONIアイミツでは、さまざまな条件でCTIシステムを比較できます。指定の連携ツールや無料プランの有無など、あなたの会社に最適なサービスを機能ひとつから探すことが可能です。
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しかし、CTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ(当サイト)では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツールが分かる診断(無料)もありますので、ぜひ一度お試しください。
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