月250件の電話問い合わせがゼロに。本音の予算相談で見つけた、ちょうどいいバランスのチャットボット

目次
• 全35店舗、月4,000件の電話問い合わせがフロア対応を圧迫
• 自力で10社に問い合わせるも、料金の壁で足踏み
• 本音の予算相談が引き寄せた、最適な一社との出会い
• 電話対応を月250件からゼロへ。最大規模の店舗に見る導入効果
• PRONIアイミツSaaSは、これからも頼りたい相談相手

全35店舗、月4,000件の電話問い合わせがフロア対応を圧迫

――まず、サードプラネット様の事業内容と、内村様の業務内容を教えてください。

内村様：株式会社サードプラネットは、全国でゲームセンターの運営を行っております。私は東日本エリアのエリアマネージャーを務めており、ご来店いただくお客様に向けたお店の魅力発信や、フロアで働くスタッフが効率よく働けるように、DXやAI推進を進めています。

――チャットボットの導入を検討し始めたきっかけは何ですか。

内村様：ゲームセンター運営においてお客様からの問い合わせで最も多いのが、クレーンゲームの景品の状況です。景品メーカーが発表している発売日は目安程度の情報にとどまるため、「実際にお店に入ってくるのがいつなのか」「今どれくらい残っているのか」という問い合わせが多くなります。

こうした問い合わせにスタッフが対応していると、どうしてもフロアのお客様へのサービスにまで手が回らなくなってしまいます。チャットボットで対応を効率化できればフロアのお客様にもっと楽しんでいただけると考え、導入を検討し始めました。

――景品の問い合わせは1ヶ月で何件あるのですか。

内村様：一番大きい横浜店では月250件くらいです。店舗は全国に35店舗あるので、全店を合計すると月4,000件以上になります。

土日はスタッフの手が足りずに電話に出られないことも多く、「電話に出てくれない」というお客様の声が出てしまう店舗もありました。

自力で10社に問い合わせるも、料金の壁で足踏み

――PRONIアイミツSaaSに相談する前は、ご自身で探されていたそうですね。

内村様：自力で探して、10社ほど問い合わせもしました。ただ、先方からサービスの説明を受け、最後に料金を聞くと「これは導入できないな」となってしまうことが多くて…。結局、1時間ほど説明を受けても「こういうサービスがあるんだ」という情報しか得られないまま話を聞いて回るのは、正直こたえました。

――具体的にどのような点が導入できない原因でしたか。

内村様：私たちがチャットボット導入で目指していたゴールは、「店舗で電話を取らなくていい状態」にすることでした。実はこのゴールだけであれば、どのチャットボットサービスでもたどり着けてしまうんです。

ただ、AIの性能によって料金に大きな違いが出ていました。返答速度や回答の正確さ、学習機能の有無によって月額10万円単位の差が出ます。学習機能があれば、お客様からの問い合わせをAIが学習して次の回答に活かせるのですが、安いサービスだと自分で流し込んだデータの範囲でしか回答できません。できれば学習機能があるプランが理想でしたが、年間400万〜500万円規模のサービスを導入するのは、初めての取り組みとしてはリスクが大きいと感じていました。

本音の予算相談が引き寄せた、最適な一社との出会い

――ご自身ですでにチャットボットサービスを調べられていた中で、なぜPRONIアイミツSaaSに相談されたのですか。

内村様：以前アイミツSaaSを利用していたことがきっかけで、ちょうど電話をいただいたので相談しました。ただ、最初は「自分で探した10社と同じところを紹介されるだけなのでは」という不安がありました。実際、最初に紹介いただいたサービスはすでに調べていたサービスでした。

――その不安は、どのように解消されたのでしょうか。

内村様： もう1回、アイミツSaaSの担当者から連絡をいただいた時に、正直に予算を伝えて「もっと料金が安いのはないですか」と相談したんです。そうしたら「ありますよ」と言っていただけて。自分たちが最も困っていた料金面の優先度を上げてサービスを紹介してもらえました。

――紹介されたサービスの質や量については、いかがでしたか。

内村様： ちょうどいいバランスだったと思います。今回の紹介を受けて導入したのは新興サービスで、大手のサービスと比べてリーズナブルでした。発展途上な面もありますが、困ったことに対してサービス担当者の対応スピードが速く、二人三脚でサービスを育てていけるスタンスだった点は非常にありがたかったです。

電話対応を月250件からゼロへ。最大規模の店舗に見る導入効果

――実際にチャットボットを導入してみて、店舗にどのような変化がありましたか。

内村様：横浜店に、電話の自動応答サービスと組み合わせてチャットボットを導入したところ、お客様からの電話対応は完全にゼロになりました。景品の問い合わせはチャットボットへ、忘れ物の問い合わせは施設の警備室へ、それ以外の電話は自動応答サービスが一次対応してくれる、という仕組みです。店舗のスタッフが電話を取ることはもうないですね。

――景品に関する問い合わせ対応では、具体的にどれくらい負担が減りましたか。

内村様：以前は1件あたり10分くらいかかっていました。お客様から問い合わせが来て、パソコンで在庫を調べて、倉庫にあるのかフロアに出ているのかを確認して、フロアに出ているならまだ残っているかまで確認して、というやりとりが必要だったためです。それが丸ごとなくなったのは、50人規模の横浜店にとって大きな効率化になっていると思います。

PRONIアイミツSaaSは、これからも頼りたい相談相手

――今後、アイミツSaaSをどのように活用していきたいですか。

内村様：自分たちだけではたどり着けなかった、自社の予算に見合うサービスを知っているアイミツSaaSは、本当に心強いと思っています。今もAI関連の取り組みを進めているので、どんなサービスがあるかをまた相談したいですね。

――内村様と同じようにSaaS選びで悩んでいる企業の方に、PRONIアイミツSaaSをおすすめするとしたらどんなことを伝えますか。

内村様：遠慮なく求めていることを全部言えば、最適なサービスを探してくれます。私自身、最初にお電話をいただいた時は遠慮して「こういうのがあればいいな」くらいの内容しか伝えていなかったんです。でも、予算の上限まで具体的に伝えたことで、アイミツSaaSから予算に沿った提案をしてもらえました。だからこそ、同じようにサービス選びで悩んでいる企業の方には、遠慮せず本音を伝えてアイミツSaaSを利用することをおすすめしたいですね。